{"id":1595,"date":"2016-12-21T07:00:52","date_gmt":"2016-12-21T07:00:52","guid":{"rendered":"http:\/\/www.ispblog.com.br\/?p=1595"},"modified":"2016-12-21T07:00:52","modified_gmt":"2016-12-21T07:00:52","slug":"conheca-o-nps-a-forma-mais-simples-de-medir-a-satisfacao-de-clientes-em-seu-provedor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=1595","title":{"rendered":"Conhe\u00e7a o NPS &#8211; a forma mais simples de medir a satisfa\u00e7\u00e3o de clientes em seu provedor"},"content":{"rendered":"<p>A principal vantagem para seu provedor em come\u00e7ar a medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes \u00e9 poder realizar a\u00e7\u00f5es focadas em resolver os principais motivos de insatisfa\u00e7\u00e3o identificados para conquistar mais clientes leais. Vamos \u00e0 defini\u00e7\u00e3o: Lealdade \u00e9 o quanto uma pessoa \u2013 um amigo, um colega, um cliente \u2013 est\u00e1 disposto a fazer investimentos ou sacrif\u00edcios pessoais para refor\u00e7ar um relacionamento. Para um assinante, isso pode significar manter-se com um provedor que o atende bem mesmo que seus pre\u00e7os n\u00e3o sejam os menores.<\/p>\n<p><strong>Lealdade &amp; Crescimento<\/p>\n<p><\/strong><\/p>\n<p>Clientes realmente leais n\u00e3o se importar\u00e3o em pagar R$ 20 reais a mais na mensalidade de seu provedor &#8211; e com certeza esse acr\u00e9scimo faria uma grande diferen\u00e7a na lucratividade do neg\u00f3cio. Conquistar a lealdade de seus clientes \u00e9 uma das formas mais r\u00e1pidas para provedores atingirem o crescimento org\u00e2nico de seus neg\u00f3cios <strong>bem como evitar a concorr\u00eancia por pre\u00e7os mais baixos com seus competidores<\/strong>. Clientes leais n\u00e3o v\u00e3o apenas comprar de voc\u00ea, mas v\u00e3o espalhar e recomendar sua marca em seus c\u00edrculos sociais espontaneamente e defend\u00ea-la no seu dia-a-dia. Para conquistar mais clientes leais, antes \u00e9 necess\u00e1rio entender quantos deles est\u00e3o leais, quantos est\u00e3o satisfeitos e quantos est\u00e3o insatisfeitos atualmente e, al\u00e9m disso, quais os principais motivos que est\u00e3o gerando insatisfa\u00e7\u00e3o. Hoje, voc\u00ea vai aprender a forma mais simples e efetiva de medir a satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes.<\/p>\n<p><strong>Origem do NPS<\/p>\n<p><\/strong><\/p>\n<p>O NPS surgiu em 2003, quando o autor e pesquisador de neg\u00f3cios <a href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Fred_Reichheld\">Fred Heichheld <\/a>lan\u00e7ou um artigo na revista <a href=\"https:\/\/hbr.org\/2003\/12\/the-one-number-you-need-to-grow\">Harvard Business Review chamado \u201cOne number you need to grow\u201d <\/a>(\u201cUm n\u00famero que voc\u00ea precisa para crescer\u201d). Ap\u00f3s esse artigo e depois de v\u00e1rios estudos, Fred Heichheld e a <a href=\"http:\/\/www.bain.com\/\">Bain &amp; Company<\/a> lan\u00e7aram o livro <a href=\"http:\/\/www.bain.com\/publications\/articles\/the-ultimate-question-driving-good-profits-and-true-growth.aspx\">\u201cThe Ultimate Question\u201d<\/a> (\u201cA Pergunta Definitiva\u201d) e tamb\u00e9m a vers\u00e3o mais atualizada <a href=\"http:\/\/www.bain.com\/publications\/articles\/the-ultimate-question-2.aspx\">\u201cThe Ultimate Question 2.0\u201d<\/a>.<\/p>\n<p><strong>O indicador de satisfa\u00e7\u00e3o NPS \u00e9 calculado com apenas uma pergunta a seus clientes:<\/strong><\/p>\n<p><strong>\u201cDe 0 a 10, qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar a &lt;empresa&gt; para seus amigos e familiares?\u201d.<\/strong><\/p>\n<p><strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>Ao analisar o resultado de pesquisas NPS, vamos dividir os respondentes em tr\u00eas grupos de acordo com sua resposta \u00e0 pergunta acima:<\/p>\n<p>Clientes que responderam de 0-6 = clientes <strong>detratores<\/strong> (altamente suscet\u00edveis a mudar para a concorr\u00eancia)<\/p>\n<p>Clientes que responderam de 7-8 = clientes <strong>neutros<\/strong> (suscet\u00edveis a mudar para a concorr\u00eancia)<\/p>\n<p>Clientes que responderam de 9-10 = clientes <strong>promotores<\/strong> (dificilmente mudariam para a concorr\u00eancia \u2013 esses s\u00e3o seus <strong>clientes leais<\/strong>)<\/p>\n<p>Com esses tr\u00eas grupos, voc\u00ea encontrar\u00e1 o resultado do seu indicador NPS que \u00e9 calculado da seguinte forma:<\/p>\n<p><strong>(Total de Promotores\/Total de Respondentes) \u2013 (Total de Detratores\/Total de Respondentes) = NPS<\/strong><\/p>\n<p><strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>O resultado do NPS \u00e9 um n\u00famero entre -100 (todos Detratores) e +100 (todos Promotores)<\/p>\n<p>Por exemplo, se voc\u00ea enviou sua pesquisa para 100 respondentes e 50 responderam de 9-10 (Promotores) e 50 responderam de 0-6 (Detratores), seu c\u00e1lculo ser\u00e1<\/p>\n<p>50\/100 \u2013 50\/100<\/p>\n<p>0,5 \u2013 0,5 = seu NPS \u00e9 0<\/p>\n<p>Por\u00e9m, se 75 dos seus 100 clientes responderam entre 9-10 (Promotores) e 25 responderam de 0-6 (Detratores), seu c\u00e1lculo ser\u00e1<\/p>\n<p>75\/100 \u2013 25\/100<\/p>\n<p>0,75 \u2013 0,25 = seu NPS \u00e9 0,50. ou seja, \u00e9 50 pontos positivos na escala de -100 a +100.<\/p>\n<p>Observe que propositalmente os clientes que responderam entre 7-8 (Neutros) s\u00e3o ignorados do c\u00e1lculo. Qualquer NPS \u00e0cima de 50 pontos positivos \u00e9 <strong>excelente<\/strong>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Geralmente, pesquisas NPS s\u00e3o realizadas por e-mail usando softwares como SurveyMonkey que possibilitam que voc\u00ea identifique quem respondeu o que na pesquisa. Al\u00e9m da principal pergunta do indicador NPS, \u00e9 fundamental incluir uma segunda pergunta em suas pesquisas \u201cO que podemos fazer para melhorar sua satisfa\u00e7\u00e3o?\u201d. Cada respondente deve receber uma resposta individual \u00e0 segunda pergunta. Nessa resposta, sua equipe deve explicar ao cliente o que ser\u00e1 feito em rela\u00e7\u00e3o aos fatores de insatisfa\u00e7\u00e3o pontuados pelo cliente.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Conclus\u00e3o: sua pesquisa NPS ter\u00e1 duas perguntas apenas:<\/p>\n<ol>\n<li>\u201cDe 0 a 10, qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar a &lt;empresa X&gt; a seus amigos e familiares?<\/li>\n<li>\u201cO que podemos fazer para melhorar sua satisfa\u00e7\u00e3o?\u201d<\/li>\n<\/ol>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>N\u00e3o esque\u00e7a de responder individualmente cada cliente. Dispare no m\u00e1ximo 500 e-mails por vez para sua pesquisa NPS para que voc\u00ea consiga responder individualmente a cada um no prazo m\u00e1ximo de 7 dias \u00fateis ap\u00f3s o envio das respostas pelos clientes. Evite enviar pesquisas NPS para o mesmo cliente com um intervalo m\u00ednimo de 6 meses entre as pesquisas e, ap\u00f3s cada pesquisa, crie um r\u00e1pido plano de a\u00e7\u00e3o para resolver os principais motivos de insatisfa\u00e7\u00e3o identificados (lentid\u00e3o na rede, suporte t\u00e9cnico, etc).<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Abra\u00e7os e boas pesquisas!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Nicolas Bueno<\/strong><br \/>\n<strong>Consultor de Marketing<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Como podemos saber a opini\u00e3o de nossos clientes em rela\u00e7\u00e3o a nossos servi\u00e7os? 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