As novas tecnologias de comunica\u00e7\u00e3o e a pr\u00f3pria Internet v\u00eam exigindo das organiza\u00e7\u00f5es e dos profissionais adapta\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas e cont\u00ednuas para sua sobreviv\u00eancia e crescimento. Isto fica claro, principalmente, na necessidade crescente de redirecionar recursos cada vez mais escassos, obter maior controle sobre os servi\u00e7os prestados, focar a organiza\u00e7\u00e3o nos principais neg\u00f3cios e reduzir custos com investimentos.<\/p>\n
Uma pr\u00e1tica muito comum \u00e9 fazer com que cada setor da organiza\u00e7\u00e3o passe a funcionar como uma unidade de neg\u00f3cio aut\u00f4noma, o que significa dizer que cada uma \u00e9 o respons\u00e1vel por gerir seu pr\u00f3prio or\u00e7amento e por prover bens e servi\u00e7os para seus clientes internos ou externos e ainda, quando julgado conveniente, contratar bens e servi\u00e7os de terceiros.<\/p>\n
Prover com sucesso bens ou servi\u00e7os requer uma gest\u00e3o eficiente dos servi\u00e7os, dos n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o relacionados ao servi\u00e7o e tamb\u00e9m dos custos contratados. Isto implica em um entendimento claro do conjunto de compromissos entre o prestador de servi\u00e7os e seu cliente. Nesse contexto, a gest\u00e3o de servi\u00e7os tem como filosofia definir, executar e manter os n\u00edveis requeridos de servi\u00e7os para um conjunto de usu\u00e1rios de uma organiza\u00e7\u00e3o de acordo com as prioridades do neg\u00f3cio e a um custo aceit\u00e1vel.<\/p>\n
Uma gest\u00e3o de servi\u00e7os efetiva requer que a organiza\u00e7\u00e3o entenda profundamente os seus servi\u00e7os, incluindo a import\u00e2ncia e a prioridade relativas de cada um deles para o neg\u00f3cio. Mas, por ser voltada principalmente para as necessidades do usu\u00e1rio, assegura um retorno do investimento, apresentando poucas falhas ao apontar as expectativas apropriadas entre cliente e prestador de servi\u00e7os.<\/p>\n
Podemos identificar seis raz\u00f5es determinantes para o estabelecimento da gest\u00e3o de servi\u00e7os entre clientes e prestadores de servi\u00e7os:<\/p>\n
Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u2013 o prestador de servi\u00e7os deve ser capaz de perceber o que o cliente entende como um bom servi\u00e7o e, o cliente, deve saber o que \u00e9 razo\u00e1vel esperar do prestador de servi\u00e7os;<\/p>\n<\/li>\n
Gest\u00e3o das expectativas – no primeiro momento, todos se sentem atendidos, mas \u00e9 humano querer sempre mais e melhor. Existem clientes que querem melhorar o n\u00edvel de servi\u00e7o ao longo do tempo e o prestador de servi\u00e7os deve considerar essa possibilidade;<\/p>\n<\/li>\n
Regulamenta\u00e7\u00e3o de recursos – quando cliente e prestador de servi\u00e7os fazem a monitora\u00e7\u00e3o dos n\u00edveis de servi\u00e7os prestados utilizando-se de ferramentas apropriadas e de comum acordo podem tomar a\u00e7\u00f5es contra qualquer degrada\u00e7\u00e3o observada nestes servi\u00e7os;<\/p>\n<\/li>\n
Marketing interno – do ponto de vista dos clientes, um prestador de servi\u00e7os \u00e9, muitas vezes, um mal necess\u00e1rio. Mas quando o prestador de servi\u00e7os consegue demonstrar que prov\u00ea bons servi\u00e7os para incrementar os neg\u00f3cios, os clientes constatam que ele pode ser ben\u00e9fico para a organiza\u00e7\u00e3o;<\/p>\n<\/li>\n
Controle de custos \u2013 uma boa gest\u00e3o deve esclarecer quais \u00e1reas de servi\u00e7o precisam de melhorias e em quais \u00e1reas os n\u00edveis de servi\u00e7o est\u00e3o insatisfat\u00f3rios para que os recursos possam ser alocados com maior efici\u00eancia;<\/p>\n<\/li>\n
Estrat\u00e9gia defensiva \u2013 se os acordos entre cliente e prestador de servi\u00e7os s\u00e3o eficientes e se os n\u00edveis de servi\u00e7o s\u00e3o documentados, fatos podem tomar o lugar de percep\u00e7\u00f5es e podem difundir argumentos para uma pol\u00edtica de terceiriza\u00e7\u00e3o segura.<\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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