Ol\u00e1, eu me chamo Orlando Ferreira Neto e antes de tudo, eu gostaria de parabenizar a voc\u00ea que separou um pouco do seu tempo para ler e evoluir em conhecimento. Saiba que s\u00f3 por essa atitude voc\u00ea est\u00e1 \u00e0 frente de muitos empres\u00e1rios no Brasil. No Brasil a m\u00e9dia de leitura \u00e9 de dois livros por habitante por ano. E voc\u00ea que est\u00e1 buscando informa\u00e7\u00e3o e aprendizado j\u00e1 est\u00e1 criando o h\u00e1bito da leitura, o que o coloca a frente dos demais. PARAB\u00c9NS!!! E eu espero entregar um conte\u00fado de valor, que traga informa\u00e7\u00f5es valiosas para que voc\u00ea possa realmente crescer, aprender e aplicar em seus neg\u00f3cios e na sua vida.<\/p>\n
Bom, vamos falar um pouco da hist\u00f3ria do atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente data da idade m\u00e9dia, onde o com\u00e9rcio praticava trocas (Era do Escambo). Nessa \u00e9poca o \u201cvendedor\u201d tinha de conhecer muito bem o seu \u201ccliente\u201d, seus gostos, seus h\u00e1bitos e seus produtos, j\u00e1 que como n\u00e3o havia moeda, iria receber outro produto na troca. Mais a frente, j\u00e1 na era Industrial (Era do Produto), houve uma mudan\u00e7a no comportamento e conhecer o cliente deixou de ser importante. O importante passa a ser o \u201cProduto\u201d. Com a alta demanda as ind\u00fastrias focaram em produzir muito, mas deixaram de lado a qualidade. Ficamos assim at\u00e9 os anos de 1960, aproximadamente, quando a crise mundial do petr\u00f3leo, trouxe grande escassez de recursos e as pessoas passaram a se importar com a qualidade e durabilidade dos produtos. Nessa \u00e9poca passa a ser foco das empresas conhecerem seus clientes e manter contato sempre que poss\u00edvel para falar de seus produtos, fazer ofertas e vender. Surgem os primeiros telemarketings, centrais de atendimento (SACs) e o foco das empresas passa a ser a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (Era do Atendimento). Nesta fase nasce a Internet, aparecem os CRMs (plataformas de gest\u00e3o de relacionamento com o cliente) e novamente a forma de interagir com os clientes come\u00e7a a mudar. Com o nascimento do Facebook e outras plataformas de redes sociais, os clientes ganham uma voz para o mundo e as empresas precisam se adaptar a essa nova realidade. Nasce a Era da Experi\u00eancia. Atender bem aos clientes passa a ser uma obriga\u00e7\u00e3o das empresas, algo comum, algo que se espera de qualquer um. Consideramos que o m\u00ednimo \u00e9 ser bem atendido. E as empresas passam a ter um novo desafio. Como se diferenciar se todos est\u00e3o buscando atender bem?<\/p>\n
E hoje eu trago para voc\u00eas um conte\u00fado bastante interessante e atual. Um m\u00e9todo desenvolvido pela The Ken Blanchard Companies, e que j\u00e1 ajudou milhares de empresas a se destacar em seus segmentos, pelo mundo. Um m\u00e9todo simples, que pode ser aplicado imediatamente em sua empresa, t\u00e3o logo voc\u00ea finalize essa leitura.<\/p>\n
Trata-se do m\u00e9todo ICARE, voc\u00ea j\u00e1 ouviu falar? Isso mesmo I CARE, de eu me importo em ingl\u00eas. Cada letra tem um significado e trata de um assunto pelo qual o empres\u00e1rio e sua empresa devem cuidar e focar, na busca pela excel\u00eancia no atendimento ao cliente, na busca pela cria\u00e7\u00e3o de uma Experi\u00eancia de Atendimento ao Cliente.<\/p>\n
Ent\u00e3o vamos entender o que significa a sigla:<\/p>\n
I \u2013 Servi\u00e7o (I)deal<\/p>\n
C \u2013 (C)ultura de Servi\u00e7o<\/p>\n
A \u2013 (A)ten\u00e7\u00e3o<\/p>\n
R \u2013 (R)eceptividade<\/p>\n
E \u2013 (E)mpowerment (Autoridade e Responsabilidade)<\/p>\n
Servi\u00e7o Ideal<\/p>\n
\u201cSatisfazer as necessidades dos clientes, em uma base rotineira, agindo na cren\u00e7a de que o servi\u00e7o \u00e9 importante.\u201d<\/p>\n
Essa \u00e9 a primeira fase que deve ser colocada em pr\u00e1tica. Coloque-se no lugar do seu cliente e comece a pensar em como voc\u00ea gostaria que fosse essa experi\u00eancia, desde o primeiro contato com a empresa. Como deveria ser a venda, o contato telef\u00f4nico, a instala\u00e7\u00e3o, o per\u00edodo p\u00f3s-venda. E se ocorresse algum problema, como voc\u00ea gostaria que a empresa resolvesse esse problema? Como voc\u00ea gostaria de ser tratado em qualquer intera\u00e7\u00e3o com a empresa. E se voc\u00ea decidisse cancelar o servi\u00e7o, como deveria ser o procedimento? Crie o servi\u00e7o dos \u201csonhos\u201d. E um detalhe muito importante: Escreva tudo!!! Coloque tudo no papel. Crie um mapa mental de tudo o que escreveu. Agora compartilhe com as pessoas que est\u00e3o diretamente ligadas a voc\u00ea e reveja tudo e acrescente novas ideias. O foco do servi\u00e7o ideal \u00e9 que o cliente se sinta a pessoa mais importante, sinta que tudo o que ele esperava aconteceu e melhor, sinta suas expectativas sendo superadas. No servi\u00e7o ideal, a entrega tem de ser sempre maior do que a promessa. Assim o cliente ser\u00e1 surpreendido e isso ir\u00e1 gerar resultados futuros.<\/p>\n
Cultura de Servi\u00e7o<\/p>\n
\u201cPromover um ambiente que est\u00e1 focado em servir o cliente.\u201d<\/p>\n
Agora a segunda fase. Informar e demonstrar para todos os colaboradores, todas as pessoas ligadas aos processos da empresa, inclusive terceirizados, sobre como ser\u00e1 o servi\u00e7o ideal. Deixar espa\u00e7o para que sugest\u00f5es possam vir e acrescentar ao servi\u00e7o ideal. A partir da\u00ed crie uma Cultura de Servi\u00e7o, crie um ambiente focado nas necessidades dos clientes e na supera\u00e7\u00e3o de expectativas. Nesse momento \u00e9 importante deixar claro que a palavra cliente passa a ser utilizada para clientes externos, mas tamb\u00e9m para clientes internos. Todos agora ser\u00e3o clientes de todos. Inclusive a dire\u00e7\u00e3o da empresa tem de estar preparada para essa mudan\u00e7a. E tem de estar disposta a ser o exemplo. N\u00e3o adianta pregar uma coisa aos colaboradores e praticar outra. A empresa toda tem de estar engajada. Ent\u00e3o \u00e9 hora de criar a Vis\u00e3o e a Miss\u00e3o da empresa. Voc\u00ea pode decidir se todos participar\u00e3o ou se apenas um pequeno grupo de gestores ir\u00e1 participar da cria\u00e7\u00e3o da Vis\u00e3o e da Miss\u00e3o da empresa. O importante \u00e9 que elas estejam realmente focadas no prop\u00f3sito de atender com excel\u00eancia os clientes. Voc\u00ea dever\u00e1 planejar um processo de treinamento cont\u00ednuo da Cultura de Servi\u00e7o para todos os envolvidos e dever\u00e1 criar formas de medir os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e validar se a Cultura de Servi\u00e7o est\u00e1 presente em todas as \u00e1reas da empresa e em todas as pessoas envolvidas.<\/p>\n
Aten\u00e7\u00e3o<\/p>\n
\u201cConhecer os seus clientes e as prefer\u00eancias deles.\u201d<\/p>\n
Agora que voc\u00ea j\u00e1 est\u00e1 com a Cultura de Servi\u00e7o implantada e fazendo parte do dia-a-dia da sua empresa, \u00e9 hora de ficar em alerta, em estado de aten\u00e7\u00e3o. Isso significa que voc\u00ea precisa conhecer profundamente os seus clientes. Saber suas prefer\u00eancias, seu estilo de vida, suas necessidades. Com essas informa\u00e7\u00f5es voc\u00ea poder\u00e1 criar perfis de clientes. Separados por perfis distintos voc\u00ea poder\u00e1 criar formas diferentes para atender cada perfil e poder\u00e1 sempre surpreender seus clientes. Com essa separa\u00e7\u00e3o, voc\u00ea pode pontuar seus clientes, poder\u00e1 personalizar servi\u00e7os, criar servi\u00e7os \u00fanicos que atender\u00e3o \u00e0s necessidades exclusivas. Quando o cliente se sente exclusivo, com atendimento personalizado, ele fica mais feliz e com certeza isso gera fidelidade. Mas cuidado, porque a aten\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m servir\u00e1 para evitar que algum problema ocorra no relacionamento. Hoje sabemos que a primeira impress\u00e3o, n\u00e3o \u00e9 mais importante e nem a que fica. Pode-se perder um cliente a qualquer momento, basta apenas um deslize e podem-se colocar anos de relacionamento a perder. ATEN\u00c7\u00c3O!!!<\/p>\n
Receptividade<\/p>\n
\u201cDemonstrar um desejo genu\u00edno de servir os outros \u00e0 medida que se satisfaz as necessidades individuais deles.\u201d<\/p>\n
Seja responsivo. Seja proativo. Antecipe-se!!! \u00c9 quase como ler os pensamentos de seu cliente. Mas n\u00e3o precisamos de uma bola de cristal. Existem ferramentas e procedimentos que podem antecipar a\u00e7\u00f5es, antecipar problemas. Por exemplo, um bom plano de manuten\u00e7\u00e3o preventiva com visitas peri\u00f3dicas, pode evitar um chamado desnecess\u00e1rio em pleno final de semana, o que geraria um desconforto enorme ao cliente. E, em caso de problemas, ser proativo faz toda a diferen\u00e7a. Saber escutar, estar presente na hora do problema e resolver com paci\u00eancia e cordialidade faz com que o cliente sinta-se cuidado, sinta que a empresa se importa com ele. Isso pode fazer toda a diferen\u00e7a. \u00c9 importante frisar, o cliente n\u00e3o \u00e9 o problema, a situa\u00e7\u00e3o \u00e9 o problema. Ent\u00e3o foque na situa\u00e7\u00e3o e cuide do seu cliente.<\/p>\n
Empowerment<\/p>\n
Tomar a iniciativa de implementar a vis\u00e3o de servi\u00e7o.<\/p>\n
Empodere a sua empresa, empodere seus gestores, empodere seus colaboradores. Colaboradores frustrados e desmotivados n\u00e3o conseguir\u00e3o entregar o servi\u00e7o ideal. Ent\u00e3o a linha de frente deve estar alinhada e motivada. Treinamentos constantes, workshops sobre produtos ou sobre tecnologia dar\u00e3o autoridade a seus colaboradores, que ficar\u00e3o mais confiantes. Ajudar seus colaboradores e buscar conhecimento e a crescer. Deixar sempre um canal de comunica\u00e7\u00e3o aberto para sugest\u00f5es de melhorias no servi\u00e7o, no produto ou em processos. Isso far\u00e1 com que as pessoas se sintam parte de algo maior, que fazem parte de um prop\u00f3sito. Quando esse sentimento estiver em seus colaboradores, isso ser\u00e1 repassado aos seus clientes em forma de excelente atendimento. Lembre-se, o treinamento nunca acaba. Ent\u00e3o toda a empresa deve estar engajada na busca por sempre aprender mais.<\/p>\n
E ent\u00e3o, vamos implementar o modelo ICARE? Arregace as mangas e m\u00e3os a obra. Se voc\u00ea busca uma experi\u00eancia inesquec\u00edvel de atendimento aos seus clientes precisa come\u00e7ar j\u00e1. Porque se voc\u00ea olhar a seu redor, tem muitas empresas querendo o mesmo. Ent\u00e3o saia na frente, aproveite o conhecimento que acabou de adquirir e parta para a\u00e7\u00e3o.<\/p>\n