Recentemente estivemos observando uma literatura sobre \u201cO PODER DA ANTECIPA\u00c7\u00c3O\u201d, dos autores Bill Thomas e Jeff Tobe, que nos despertou \u00e0 uma viagem em nosso mundo de provedores regionais.<\/p>\n
\u00c9 verdade que ANTECIPAR, na ess\u00eancia, \u00e9 fazer algo antes do prazo estabelecido, e prazo \u00e9 algo que n\u00f3s temos algumas dificuldades em nossas opera\u00e7\u00f5es, porque a maior parte do tempo estamos resolvendo falhas ou problemas que ficam represando, at\u00e9 que aos \u201c45 minutos do segundo tempo\u201d, colocamos empenho na tarefa.<\/p>\n
Contudo, em alguns casos, vimos uma forte tend\u00eancia de antecipar a substitui\u00e7\u00e3o de tecnologia porque subentende-se que a mudan\u00e7a de um UTP para FIBRA, por exemplo, \u00e9 o caminho. Da\u00ed, d\u00e1-lhe investimento, empr\u00e9stimo, e vamos que vamos\u2026<\/p>\n
Acontece, estimados leitores, que mercado \u00e9 mercado! N\u00e3o podemos ter um a\u00e7ougue para vender somente o fil\u00e9 mignon! Temos que saber como comprar um boi e vender 100% dele. Agora, o lance \u00e9 para quem vamos vender todas as partes desse boi, e quem poder\u00e1 compra-lo.<\/p>\n
Algumas andan\u00e7as pelo Brasil nos revelaram que 70% dos provedores fazem algum tipo de pesquisa com seus clientes, mas geralmente, as pesquisas s\u00e3o de qualidade ap\u00f3s a ativa\u00e7\u00e3o e\/ou ap\u00f3s o suporte t\u00e9cnico, ou seja, uma abordagem \u00e9 feita quando o cliente compra e outra ap\u00f3s quando o cliente reclama. Por\u00e9m, durante a perman\u00eancia do cliente na base, quase 95% dos provedores n\u00e3o fazem pesquisa de qualidade e satisfa\u00e7\u00e3o. Registre-se que estes indicadores est\u00e3o baseados em nossos clientes, atendidos pela nossa consultoria e retratam um universo restrito que apenas serve para amostragem do que estamos colocando em pauta.<\/p>\n
Este \u00e9 o ponto para o qual queremos chamar a aten\u00e7\u00e3o de todos!<\/p>\n
Acham, sinceramente, que temos condi\u00e7\u00f5es de saber o que nossos clientes pensam, sentem e esperam de nossas opera\u00e7\u00f5es fazendo apenas duas abordagens? Imaginem que um cliente que est\u00e1 a 5 anos na base e nunca fez uma reclama\u00e7\u00e3o de suporte, pode ter sido abordado uma \u00fanica vez. N\u00e3o acha que pode ser pouco?<\/p>\n
Outra situa\u00e7\u00e3o que estamos acompanhando no mercado \u00e9 que o cliente n\u00e3o est\u00e1 disposto a ficar desconectado, ou seja, sem internet ele n\u00e3o vai ficar! Quando reunimos os t\u00e9cnicos e questionamos sobre as desinstala\u00e7\u00f5es, eles afirmam que por v\u00e1rias vezes j\u00e1 tem outro provedor instalado no cliente. Ora, por que ele mudou? Por que n\u00e3o falou conosco antes?\u00a0O Problema foi custo?\u00a0Sinal?\u00a0Enfim, o cruel \u00e9 que j\u00e1 era! N\u00e3o tem RETEN\u00c7\u00c3O que seja poss\u00edvel fazer com um cliente que j\u00e1 est\u00e1 com outro provedor.<\/p>\n