Insisto em afirmar que s\u00e3o raras as organiza\u00e7\u00f5es que fazem uma devida gest\u00e3o das reclama\u00e7\u00f5es de seus clientes. Muitas at\u00e9 s\u00e3o eficientes, mas est\u00e3o longe de serem eficazes no tratamento de suas queixas. A maioria age no sintoma das ocorr\u00eancias que levaram o cliente a manifestar sua insatisfa\u00e7\u00e3o, enquanto o motivador do problema fica sem tratamento.<\/p>\n\n\n\n
Gerenciar as reclama\u00e7\u00f5es \u00e9 muito mais que resolv\u00ea-las quando surgem, isso \u00e9 apenas uma demonstra\u00e7\u00e3o de efici\u00eancia e n\u00e3o de efic\u00e1cia.
O cen\u00e1rio atual de inefic\u00e1cia na Gest\u00e3o das Reclama\u00e7\u00f5es \u00e9 sustentado por uma s\u00e9rie de fatores cr\u00edticos, e estes est\u00e3o localizados em duas \u00e1reas espec\u00edficas da estrutura organizacional. E elas s\u00e3o: a linha de frente que lida diretamente com os clientes, e os setores de apoio que fornecem subs\u00eddios para linha de frente, e que se relacionam espor\u00e1dica ou indiretamente com os clientes. <\/p>\n\n\n\n
Quero focalizar inicialmente nas dificuldades identificados na linha de frente. Os problemas a seguir apresentados n\u00e3o est\u00e3o elencados ou obedecem a uma ordem de import\u00e2ncia, antes, cada um deles, s\u00e3o igualmente preocupantes.
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Profissionais desinformados <\/strong><\/p>\n\n\n\n Pasmem, mas n\u00e3o muito raro, existem diversas organiza\u00e7\u00f5es, cujos colaboradores de linha de frente desconhecem quais os procedimentos a serem utilizados diante das reclama\u00e7\u00f5es, n\u00e3o sabem responder a seguinte pergunta: \u201co que farei diante dessa reclama\u00e7\u00e3o?\u201d. Com muita freq\u00fc\u00eancia flagramos o pessoal de atendimento sem saber o que fazer quando o cliente manifesta sua insatisfa\u00e7\u00e3o, um motivo constatado \u00e9 o fato de n\u00e3o conhecerem o caminho a ser tomado, e o problema \u00e9 muito maior quando n\u00e3o existem procedimentos espec\u00edficos para serem observados no momento de uma queixa apresentada pelo cliente. \u00c9 muito constrangedor para o consumidor ouvir da empresa frases do tipo: \u201csinto muito senhor, n\u00e3o posso fazer nada a esse respeito, sou apenas um atendente\u201d ou simplesmente, \u201cinfelizmente senhor n\u00e3o posso ajud\u00e1-lo\u201d, \u00c9 uma a\u00e7\u00e3o inteligente por parte das organiza\u00e7\u00f5es, criar canais para que as informa\u00e7\u00f5es sobre os procedimentos relacionados \u00e0s reclama\u00e7\u00f5es cheguem ao pessoal de linha de frente. Lembre-se que \u00e9 responsabilidade da empresa municiar seu pessoal com essas informa\u00e7\u00f5es. Profissionais sem autonomia para tomada de decis\u00f5es<\/strong><\/p>\n\n\n\n Em meus workshops sobre Gest\u00e3o da Reclama\u00e7\u00e3o tenho ouvido constantemente dos times que atuam na linha de frente sobre seu sentimento de impot\u00eancia diante de situa\u00e7\u00f5es que envolvem reclama\u00e7\u00f5es. O fato \u00e9 que mesmo tendo acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es sobre os procedimentos n\u00e3o Eu sou Mario Ribeiro, Diretor Executivo da Expertise Training Consulting, A linha de frente de uma empresa \u00e9 o cen\u00e1rio onde a maior parte das
ou pior, \u201cSinto muito mais n\u00e3o sei como resolver essa quest\u00e3o\u201d. O sentimento natural do cliente \u00e9 de, no m\u00ednimo, constrangimento seguido da sensa\u00e7\u00e3o de ter feito neg\u00f3cio com a empresa errada.
A efic\u00e1cia de uma empresa no gerenciamento das reclama\u00e7\u00f5es tem in\u00edcio nessa a\u00e7\u00e3o b\u00e1sica que \u00e9 manter seus colaboradores de linha de frente informados, constantemente, sobre quais os procedimentos a serem aplicados nas mais variadas situa\u00e7\u00f5es onde exista vulnerabilidade \u00e0
reclama\u00e7\u00e3o.
Nossa sugest\u00e3o \u00e9 que, mesmo que a solu\u00e7\u00e3o da quest\u00e3o apresentada pelo cliente seja de compet\u00eancia de outra \u00e1rea, a pessoa que est\u00e1 recebendo a reclama\u00e7\u00e3o n\u00e3o o oriente a buscar outro setor, mas acate-a ali mesmo e encaminhe internamente ao setor competente. Quando acatamos a reclama\u00e7\u00e3o imediatamente damos uma demonstra\u00e7\u00e3o de que estamos interessados em atender as necessidades do nosso cliente com a mesma urg\u00eancia que ele \u00e1 apresentou. <\/p>\n\n\n\n
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possuem autonomia para decidirem e solucionar reclama\u00e7\u00f5es recorrentes, pois os procedimentos orientam, na maioria dos casos, que tais problemas devem ser encaminhados para inst\u00e2ncias superiores como supervis\u00e3o, coordena\u00e7\u00e3o, ger\u00eancia, ouvidoria e outras de backoffice. Esse padr\u00e3o, no m\u00ednimo, cria um sentimento de inutilidade no pessoal de linha de frente, e
invariavelmente cria s\u00e9rios problemas no processo de solu\u00e7\u00e3o.
\u00c9 compreens\u00edvel que nem todas as reclama\u00e7\u00f5es s\u00e3o passiveis de solu\u00e7\u00e3o ali na linha de frente, pois a solu\u00e7\u00e3o de parte delas est\u00e3o sob a responsabilidade de um gestor ou exigem uma mobiliza\u00e7\u00e3o de outros setores envolvidos no problema, e at\u00e9 demandam altera\u00e7\u00f5es na estrutura da organiza\u00e7\u00e3o e devem ser submetidas a estudos at\u00e9 mesmo t\u00e9cnicos.
\u00c9 seguro afirmar que, em m\u00e9dia, apenas 30% dos casos deveriam ser tratados pelo pessoal de backoffice, enquanto os 70% restantes podem ter sua solu\u00e7\u00e3o dada bem ali na linha de frente.
Quando isso n\u00e3o acontece o pessoal de apoio, supervis\u00e3o, coordena\u00e7\u00e3o, ger\u00eancia e outros, absorvem uma sobrecarga de demandas que os impossibilita dedicar seu tempo \u00e0s quest\u00f5es estrat\u00e9gicas pertinentes a suas fun\u00e7\u00f5es.
Revestir o pessoal de linha de frente com poder de decis\u00e3o quanto a maior parte poss\u00edvel das quest\u00f5es relacionadas \u00e0s reclama\u00e7\u00f5es dos clientes \u00e9, no m\u00ednimo, inteligente e um fator motivador por demonstrar confian\u00e7a na compet\u00eancia do time fazendo-os se sentir parte do processo de solu\u00e7\u00f5es, e tendo como resultado o aumento do comprometimento desses indiv\u00edduos, sem contar que \u00e9 uma a\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica, pois elevar\u00e1 o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes por terem um menor tempo de resposta para suas demandas.
Parte do desafios ser\u00e1 o de conscientizar os gestores de que devem empoderar seus liderados e que isso n\u00e3o significar\u00e1 diminuir sua autoridade como l\u00edder. As vezes n\u00e3o se confere poder de decis\u00e3o ao pessoal de linha de frente por uma quest\u00e3o de centraliza\u00e7\u00e3o de poder e por entender que gestor \u00e9 quem deve dar as solu\u00e7\u00f5es para os problemas.
Na maior parte das vezes as reclama\u00e7\u00f5es percorrem longos caminhos e quando a solu\u00e7\u00e3o \u00e9 apresentada ao cliente j\u00e1 \u00e9 tarde demais, pois ele n\u00e3o foi tolerante e tomou a decis\u00e3o de mudar de fornecedor.
Certamente, agir com efic\u00e1cia na gest\u00e3o das reclama\u00e7\u00f5es, compreende, entre outros fatores, conferir autonomia para que os colaboradores l\u00e1 na linha de frente possam ser respons\u00e1veis por atender as necessidades e expectativas dos clientes que reclamam.<\/p>\n\n\n\n
Profissionais sem comprometimento<\/strong><\/p>\n\n\n\n
\u00c9 comum entre os clientes queixosos a experi\u00eancia de reclamar e perceber que o pessoal de linha de frente tem demonstra\u00e7\u00f5es de descaso em atitudes que dizem: \u201cn\u00e3o estou nem a\u00ed\u201d; ou ent\u00e3o: \u201ce eu com isso\u201d. O comportamento do individuo denuncia a sua falta de comprometimento tanto com o cliente quanto com a empresa, parece que quer \u201cver o circo pegar fogo\u201d. O sentimento do cliente \u00e9 de que a empresa n\u00e3o est\u00e1 interessada, t\u00e3o pouco comprometida, em ouvi-lo quanto a sua insatisfa\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o ao produto ou servi\u00e7o adquirido.
\u00c9 \u00f3bvio que quando n\u00e3o existe comprometimento por parte do colaborador n\u00e3o pode se esperar dele motiva\u00e7\u00e3o ou interesse em resolver o problema apresentado. Ao passo que uma pessoa comprometida com o cliente e com a empresa tem o sentimento de urg\u00eancia quando percebe uma situa\u00e7\u00e3o de insatisfa\u00e7\u00e3o por parte do cliente.
Manter pessoas descomprometidas em qualquer setor de uma empresa, especialmente naqueles que est\u00e3o intimamente ligados ao relacionamento com o cliente, \u00e9 letal para qualquer organiza\u00e7\u00e3o.
\u00c9 comum encontrar profissionais que conhecem os procedimentos da empresa, tem autonomia para atuar nos casos de reclama\u00e7\u00f5es e continuam inoperantes ou ineficazes no desempenho de seu papel. A resposta para isso \u00e9 exatamente o fato de ele n\u00e3o sentir a responsabilidade de fazer a tarefa para qual foi designado. A empresa deve descobrir o que est\u00e1 desmotivando esse colaborador e empreender esfor\u00e7os para recuper\u00e1-lo, caso n\u00e3o seja poss\u00edvel ele poder\u00e1 ser remanejado para uma outra fun\u00e7\u00e3o, pois \u00e9 prov\u00e1vel que ele n\u00e3o esteja se identificando com aquele papel.
Se quisermos recuperar a confian\u00e7a dos clientes insatisfeitos em rela\u00e7\u00e3o a algum aspecto do servi\u00e7o que prestamos \u00e9 indispens\u00e1vel compreender o que ele espera de n\u00f3s, para tanto um fator indispens\u00e1vel \u00e9 o de que temos que demonstrar que estamos comprometidos com ele e com aquilo que ele considera importante.
A consequ\u00eancia de uma linha de frente sem comprometimento \u00e9 o cliente desistir de reclamar por sentir que existe um flagrante descaso por parte da empresa no que se refere a sua reclama\u00e7\u00e3o. Ele n\u00e3o s\u00f3 deixa de reclamar como procura um outro fornecedor que atenda suas expectativas.<\/p>\n\n\n\n
Profissionais sem estrutura emocional para lidar com conflitos<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Talvez pelo fato de a reclama\u00e7\u00e3o ser uma manifesta\u00e7\u00e3o que representa imputa\u00e7\u00e3o de culpa ela seja t\u00e3o mal compreendida por quem a recebe. Geralmente, dependendo de como o reclamante utiliza a linguagem para se manifestar, quem a recebe sente-se influenciado emocionalmente.
Estudos sobre o comportamento do pessoal de linha de frente atestaram que o fator emocional est\u00e1 presente no processo da gest\u00e3o da reclama\u00e7\u00e3o, e, portanto, deve ser alvo de cuidados espec\u00edficos, pois a falta de equil\u00edbrio psicoemocional pode comprometer o atendimento. \u00c9 verdade que cada um de n\u00f3s temos um padr\u00e3o de comportamento espec\u00edfico para tratar com
cada pessoa de acordo com o estere\u00f3tipo que lhe atribu\u00edmos, ou em conson\u00e2ncia com resultado da leitura que fazemos de seu comportamento. E tudo isso acontece em fra\u00e7\u00f5es de segundos dentro de nossa mente. Esse fato nos leva a concluir que quando um cliente reclama e seu vocabul\u00e1rio e postura fisiol\u00f3gica me levam a uma leitura de seu comportamento cujo resultado aponta para a pressuposi\u00e7\u00e3o de que ele est\u00e1 sendo um acusador ou me desrespeitando, naquele dado momento eu elejo, com base no meu estado interno, de maneira inconsciente, um comportamento que considero apropriado para tratar um acusador desrespeitoso, que na maioria das vezes \u00e9 o de retribuir a altura a ofensa, correndo assim grande risco de pegar carona na emo\u00e7\u00e3o dele. Os comportamentos mais comuns por parte de quem recebe a reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 de impaci\u00eancia, irrita\u00e7\u00e3o, ironia e sarcasmo, podendo, em casos extremos, chegar a agress\u00e3o verbal e at\u00e9 f\u00edsica. Conhe\u00e7o varias experi\u00eancias que mostram extremos, eu mesmo j\u00e1 presenciei algumas, certa ocasi\u00e3o eu estava fazendo uma viagem de avi\u00e3o da cidade de Vit\u00f3ria para S\u00e3o Paulo, quando a aeronave tomou posi\u00e7\u00e3o na cabeceira da pista para decolagem n\u00f3s, os passageiros e a tripula\u00e7\u00e3o, ouvimos um aviso do comandante quanto a impossibilidade da aeronave decolar, pois fora identificado um defeito em uma das turbinas, naquele momento n\u00f3s sentimos um misto de afli\u00e7\u00e3o e alivio, afli\u00e7\u00e3o pelo perigo eminente de decolar numa aeronave com defeito em uma turbina e al\u00edvio por terem identificado o problema a tempo de abortar o voo.
Fomos orientados a aguardar no sagu\u00e3o at\u00e9 que fosse providenciada uma solu\u00e7\u00e3o. Minutos depois recebemos a not\u00edcia que o problema havia sido reparado e que poder\u00edamos reembarcar.
Todos ficamos pasmos com a not\u00edcia e inseguros em voar em uma aeronave que minutos atr\u00e1s apresentava risco em sua decolagem. Todo o grupo recusou-se em atender a chamada de reembarque e nos dirigimos ao balc\u00e3o de atendimento daquela empresa em busca de uma nova alternativa. Eu estava entre os \u00faltimos a chegar no balc\u00e3o de atendimento daquela companhia, havia l\u00e1 uma multid\u00e3o de pessoas que queriam de qualquer forma viajar naquela noite, pois tinham compromissos, alguns inadi\u00e1veis em seu destino. Naquele momento eu tinha diante de mim um grande laborat\u00f3rio de ensaio sobre gest\u00e3o da reclama\u00e7\u00e3o. Ent\u00e3o passei a observar
como se comportaria o pessoal que estava ali para atender dezenas de reclama\u00e7\u00f5es simult\u00e2neas. E flagrei, em um \u00fanico contexto, duas cenas distintas. Em p\u00e9, logo a minha frente, estava um funcion\u00e1rio da companhia a\u00e9rea que era o respons\u00e1vel pelo atendimento, e diante dele uma cliente, j\u00e1 senhora, discutindo com ele de maneira calorosa, ela estava extremamente
nervosa reclamando por uma solu\u00e7\u00e3o, pois tinha um compromisso inadi\u00e1vel no destino e n\u00e3o poderia esperar um voo no dia seguinte como o sugerido por aquele funcion\u00e1rio. E ali bem pr\u00f3ximo, apenas a alguns metros, uma outra funcion\u00e1ria da empresa a\u00e9rea atendia os clientes que igualmente buscavam uma solu\u00e7\u00e3o, o contexto era o mesmo mas aquela cena era diferente da que acabei de narrar, aquela atendente parecia muito tranquila e equilibrada e conseguia conduzir a intera\u00e7\u00e3o com os passageiros com uma educa\u00e7\u00e3o e cordialidade Inglesa. E percebi que os passageiros, ainda que n\u00e3o totalmente satisfeitos, aceitavam as solu\u00e7\u00f5es por ela apresentada. Fiquei ent\u00e3o me questionando: \u201cporque ser\u00e1 que alcan\u00e7ou \u00eaxito e seu colega, apesar de estar no mesmo contexto, n\u00e3o conseguiu o mesmo?\u201d, a resposta estava bem ali na minha frente, ela n\u00e3o pegou carona na emo\u00e7\u00e3o daqueles clientes nervosos e ansiosos, ela transmitiu seguran\u00e7a para eles. Julgo ent\u00e3o que ela tinha uma estrutura emocional adequada para lidar com situa\u00e7\u00f5es onde a reclama\u00e7\u00e3o exerce press\u00e3o psicol\u00f3gica, ela, ainda que de maneira cociente ou inconsciente, optou pela a atitude certa diante daquela circunst\u00e2ncia adversa. Escolheu o estado emocional adequado para lidar com aquela experi\u00eancia. Enquanto seu colega deixou-se envolver pela emo\u00e7\u00e3o do momento e associou-se a um estado emocional
pobre de recursos.
Aqui eu expus fatores de uma obviedade n\u00e3o percebida por grande parte das empresas, o objetivo \u00e9 fazer com que voc\u00ea abra os olhos para os fatos aqui apresentados, pois existe uma grande possibilidade de eles estarem acontecendo dentro da realidade de sua empresa. Seus times de linha de frente exigem uma aten\u00e7\u00e3o especial para que sejam preparados para miss\u00e3o de conquistar e manter os seus clientes na base.
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Especialista em comportamento humano nas organiza\u00e7\u00f5es, escritor,
consultor organizacional no segmento de servi\u00e7os, criador do Workshop
Gest\u00e3o da Reclama\u00e7\u00e3o. Fale comigo no meu Whatsapp (27) 98869 0800 <\/em>
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