{"id":4460,"date":"2019-11-13T11:27:17","date_gmt":"2019-11-13T11:27:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ispblog.com.br\/?p=4460"},"modified":"2019-11-13T11:27:17","modified_gmt":"2019-11-13T11:27:17","slug":"a-diferenca-do-atendimento-ao-cliente-a-excelencia-do-relacionamento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=4460","title":{"rendered":"A diferen\u00e7a do Atendimento ao Cliente \u00e0 Excel\u00eancia do Relacionamento"},"content":{"rendered":"\n

H\u00e1\nalguns anos temos debatido em v\u00e1rios congressos e encontros que\nparticipamos sobre o quanto o mercado de Provedores Regionais est\u00e1\nevoluindo. Sinceramente, o que nos move \u00e9, ao mesmo tempo, o que nos\npreocupa. A competitividade\naumentou de tal forma que a busca por um cliente passou de uma\nconquista para uma batalha. Isso mesmo! Observamos um comportamento\nde competitividade entre os ISPs em que manter um cliente na base\nest\u00e1 cada vez mais dif\u00edcil e a forma mais simples e objetiva que se\ntem \u00e9 seduzi-lo por pre\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9\nimportante lembrarmos o modelo de lojas de varejo do in\u00edcio da\nd\u00e9cada dos anos 90, quando ofereciam uma invas\u00e3o de produtos\nimportados a pre\u00e7os extremamente atraentes, as chamadas lojas de R$\n1,99. Levante a m\u00e3o quem nunca entrou nessa loja para comprar\nqualquer coisa achando que resolveria\num problema, ou at\u00e9 mesmo buscando uma nova experi\u00eancia, que n\u00e3o\ntenha durado alguns minutos, algumas horas e por a\u00ed vai.\n<\/p>\n\n\n\n

Tudo\nisso porque a realidade \u00e9 simples: a\nredu\u00e7\u00e3o de pre\u00e7o sempre acompanha a redu\u00e7\u00e3o da qualidade e\ngarantia. <\/strong>Isto me\nfaz lembrar que ap\u00f3s ter um desses produtos esfarelados em m\u00e3os,\nningu\u00e9m juntava os peda\u00e7os e retornava \u00e0 loja para pedir a troca\nou exigir o dinheiro de volta. Simples, todos n\u00f3s sabiam que se\ntratava de um produto barato e sem garantia.\n<\/p>\n\n\n\n

O\nque me fez lembrar disso \u00e9 que se estamos diminuindo cada vez mais\nnossas ofertas aos clientes em fun\u00e7\u00e3o de pre\u00e7o, n\u00e3o h\u00e1 d\u00favida\nque, em tese, diminuiremos a qualidade e a garantia de nossa\nentregabilidade.\n<\/p>\n\n\n\n

\u00c9\nverdade que at\u00e9 \u00e9 poss\u00edvel que tenhamos uma margem de lucro para\nser mais ou menos arrojado, por\u00e9m essa conta ir\u00e1 no m\u00ednimo, exigir\num planejamento dos custos operacionais e uma gest\u00e3o sobre\nindicadores para n\u00e3o comprometermos o lucro do neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

H\u00e1\nalguns dias assisti a\num coment\u00e1rio do\neconomista Ricardo Amorim, onde ele comentava sobre C<\/strong>liente\nser a raz\u00e3o de qualquer neg\u00f3cio <\/strong><\/em>(vide\nhttps:\/\/www.instagram.com\/tv\/B1evAzCD78m\/?igshid=tlu1z35yt6t<\/a>).\nRicardo Amorim cita que \u201cainda\nhoje estamos tratando as pessoas como massas\u201d<\/em>\ne as pessoas querem ser tratadas como pessoas, ou seja, precisamos\nENTENDER cada vez mais do CLIENTE. E \u00e9 da\u00ed que entra o nosso tema\n\u201ca diferen\u00e7a do Atendimento ao Cliente para a Excel\u00eancia do\nRelacionamento.\u201d<\/p>\n\n\n\n

O\nprimeiro contato de um cliente com o Provedor Regional \u00e9 normalmente\nrealizado com um colaborador, seja ele vendedor, telemarketing,\nt\u00e9cnico ou atendente de loja. Neste exato momento a \u00fanica\noportunidade que existe \u00e9 oferecer um excelente atendimento ao\ncliente, entretanto, o atendimento ao cliente \u00e9 s\u00f3 uma parte da\nexperi\u00eancia que o cliente pode ter com as pessoas e com os servi\u00e7os\nque estamos dispostos a oferecer. Como diz o fil\u00f3sofo Mario\nCortella, \u201cexcel\u00eancia\n\u00e9 um horizonte\u201d<\/em>,\nou seja, n\u00e3o haver\u00e1 fim quando estaremos dispostos a cuidar das\nexperi\u00eancias que o cliente tem com nossa empresa. \u00c9 preciso estar\natento \u00e0s mudan\u00e7as e varia\u00e7\u00f5es dos desejos daqueles que realmente\nfazem o sentido da nossa exist\u00eancia, que s\u00e3o os clientes. Diga-se,\npor lembran\u00e7a, que estar atento a isso \u00e9 manter v\u00ednculo permanente\ncom o cliente e isso se d\u00e1 pelo RELACIONAMENTO.<\/p>\n\n\n\n

Uma\npesquisa realizada pela Bloomberg Businessweek descobriu que\n\u201coferecer uma \u00f3tima experi\u00eancia ao cliente\u201d se\ntornou um objetivo estrat\u00e9gico de primeira linha<\/strong>.\n\n<\/p>\n\n\n\n

Agora\neu proponho um desafio a voc\u00eas: pesquisar entre os colaboradores\npara verificarem quanto que eles acham de 1 a 5 que o Provedor est\u00e1\ngerando uma excelente experi\u00eancia aos clientes e depois fa\u00e7a uma\npesquisa ao contr\u00e1rio e vejam com os clientes para pontuarem de 1 a\n5, como eles sentem as experi\u00eancias\nque eles est\u00e3o tendo com nosso Provedor. Certamente, a resposta dar\u00e1\num plano de a\u00e7\u00e3o que ainda h\u00e1 de se fazer um algo, a algu\u00e9m e em\nalgum lugar que poder\u00e1 ser melhorado.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9\nneste sentido que precisamos desapegar de que o nosso melhor\ndiferencial \u00e9 o suporte t\u00e9cnico, o link e o atendimento. Precisamos\ndespertar o apego ao cliente e fazer disso o nosso significado das\nmodifica\u00e7\u00f5es para manuten\u00e7\u00e3o de nossos clientes.\n<\/p>\n\n\n\n

Utilizar\num CRM \u00e9 a melhor forma de gerenciar essas experi\u00eancias, mas\ninfelizmente poucos s\u00e3o os Provedores Regionais que tem o cuidado de\nimputar essas informa\u00e7\u00f5es para cuidar ou melhor cultivar o\nrelacionamento com o cliente.<\/p>\n\n\n\n

Portanto,\namigos neste momento a reflex\u00e3o e dica para nossos pr\u00f3ximos\ndesafios em nossas opera\u00e7\u00f5es est\u00e1 nesta EXPERI\u00caNCIA DO CLIENTE e\nisso s\u00f3 entendemos que o faremos com a EXCEL\u00caNCIA DO\nRELACIONAMENTO.<\/p>\n\n\n\n

Segundo\no americano Steven MacDonald temos 7 passos que nos favorecer\u00e1\ncuidar da experi\u00eancia do cliente, que s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n

1.\nCrie uma vis\u00e3o clara da experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/p>\n\n\n\n

O\nprimeiro passo na sua estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente \u00e9 ter\numa vis\u00e3o clara e focada no cliente que voc\u00ea possa se comunicar com\nsua organiza\u00e7\u00e3o. A maneira mais f\u00e1cil de definir essa vis\u00e3o \u00e9\ncriar um conjunto de instru\u00e7\u00f5es que funcionem como princ\u00edpios\norientadores.<\/p>\n\n\n\n

2.\nEntenda quem s\u00e3o seus clientes<\/strong><\/p>\n\n\n\n

O\npr\u00f3ximo passo na constru\u00e7\u00e3o desses princ\u00edpios de experi\u00eancia do\ncliente \u00e9 dar vida aos diferentes tipos de clientes que lidam com\nsuas equipes de suporte ao cliente. Se a sua organiza\u00e7\u00e3o realmente\nentender as necessidades e desejos do cliente, ela precisar\u00e1 ser\ncapaz de se conectar e ter empatia com as situa\u00e7\u00f5es enfrentadas\npelos clientes.<\/p>\n\n\n\n

3.\nCrie uma conex\u00e3o emocional com seus clientes<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea\nj\u00e1 ouviu a frase \u201cn\u00e3o \u00e9 o que voc\u00ea diz; \u00e9 como voc\u00ea diz\nisso\u201d?<\/p>\n\n\n\n

Bem,\nas melhores experi\u00eancias do cliente s\u00e3o alcan\u00e7adas quando um\nmembro de sua equipe cria uma conex\u00e3o emocional com um cliente. Os\nclientes se tornam leais porque est\u00e3o emocionalmente ligados e se\nlembram de como se sentem quando usam um produto ou servi\u00e7o. Uma\nempresa que otimiza uma conex\u00e3o emocional supera os concorrentes em\n85% no crescimento das vendas.<\/p>\n\n\n\n

E,\nde acordo com um estudo recente da Harvard Business Review intitulado\n\u201cA Nova Ci\u00eancia das Emo\u00e7\u00f5es do Cliente\u201d, os clientes\nemocionalmente envolvidos s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n