Outro dia eu estive em um restaurante para almo\u00e7ar, e ap\u00f3s um longo per\u00edodo de viagem pelo interior do Rio Grande do Norte, debaixo de um sol de quase 40\u00b0C, o que eu mais desejava era fazer uma boa refei\u00e7\u00e3o acompanhada de um refrescante suco para depois seguir viagem. J\u00e1 no restaurante, enquanto fazia minha refei\u00e7\u00e3o, solicitei ao gar\u00e7om que me servisse um suco de laranja, ele ent\u00e3o me disse que eles serviam v\u00e1rios sabores de sucos mas que o de laranja a \u201ccasa\u201d n\u00e3o trabalhava, n\u00e3o satisfeito com esse fato me queixei dizendo que achava negativo que n\u00e3o atendessem esse pedido, visto que essa seria uma op\u00e7\u00e3o de bebida mais comum nos restaurantes por estar entre as principais prefer\u00eancias dos clientes. Naquele momento o gar\u00e7om teve uma natural rea\u00e7\u00e3o de rejei\u00e7\u00e3o diante de minha veemente demonstra\u00e7\u00e3o de insatisfa\u00e7\u00e3o, ele me trouxe um grande elenco de justificativas para que, do ponto de vista dele, ele tivesse raz\u00e3o por terem optado por n\u00e3o disponibilizar aquele produto espec\u00edfico para atender o desejo do cliente, e no fim de nossa conversa ele reconheceu que a bebida mais solicitada pelo cliente era aquela op\u00e7\u00e3o de sabor de suco, entretanto continuou sustentando argumentos para provar que o cliente que faz essa op\u00e7\u00e3o est\u00e1 errado. Foi um flagrante ato de rejei\u00e7\u00e3o, ignorar\u00e3o minha reclama\u00e7\u00e3o.
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\u00c9 natural que as pessoas tenham comportamentos de rejei\u00e7\u00e3o \u00e0s reclama\u00e7\u00f5es dos clientes ou que evitem aqueles que reclamam, e esse fato tem origem definida, tem uma raz\u00e3o e um motivo identific\u00e1vel que o torna explic\u00e1vel. Todo comportamento humano, especialmente os recorrentes, possuem uma estrutura e uma origem, ele sempre se manifesta em resposta a um padr\u00e3o mental preexistente. Tais respostas, na grande maioria das vezes, n\u00e3o s\u00e3o resultados da considera\u00e7\u00e3o racional dos fatos, s\u00e3o naturalmente reativas, impensadas, e por serem impulsivas n\u00e3o consideram as consequ\u00eancias imediatas e futuras de sua intempestividade. Entretanto existe uma explica\u00e7\u00e3o, quando a acessamos somos capazes de entender e controlar nossas rea\u00e7\u00f5es. Sob o ponto de vista de uma pessoa que n\u00e3o tem acesso a resposta para pergunta “porque as pessoas se comportam da maneira que se comportam?”, esse padr\u00e3o mental, al\u00e9m de oculto, guarda um certo grau de complexidade. <\/p>\n\n\n\n
Saber sobre comportamento humano e fazer sua leitura para represent\u00e1-lo com maior assertividade requer um conjunto de habilidades instintivas e aprendidas. Em se tratando do comportamento de rejeitar reclama\u00e7\u00f5es quero trazer aqui, de maneira mais simplificada, uma explica\u00e7\u00e3o cient\u00edfica sobre o padr\u00e3o comportamental de rejei\u00e7\u00e3o \u00e0 reclama\u00e7\u00e3o e como modific\u00e1 lo.
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Cren\u00e7as, a base dos comportamentos <\/strong><\/p>\n\n\n\n Minhas cren\u00e7as pessoais sobre pessoas e fatos s\u00e3o a base a partir da qual eu elaboro, construo, de maneira inconsciente, meus padr\u00f5es mentais de comportamento e seus disparadores. <\/p>\n\n\n\n Possu\u00edmos pouco dom\u00ednio consciente sobre esse processo da forma\u00e7\u00e3o de meus padr\u00f5es mentais de comportamento. Vou demonstrar aqui esse princ\u00edpio, utilizando como evento as reclama\u00e7\u00f5es feitas por um cliente. Se para mim a reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 algo ruim e me incomoda \u00e9 prov\u00e1vel que eu tenha a vis\u00e3o de que se o cliente reclamar, especialmente se ele tiver um comportamento rude ao faz\u00ea-lo, estar\u00e1 me agredindo ou causando desconforto, logo eu produzo um estado interno de inc\u00f4modo, desconforto e dor emocional, isso constitui em um sinal de alerta que se acende com a finalidade de me preparar para reagir utilizando os padr\u00f5es de comportamentos pr\u00e9-concebidos para lidar com situa\u00e7\u00f5es que possam me causar desconforto ou ameace minha integridade emocional. \u00c9 aqui que eu, inevitavelmente, reajo com comportamentos de rejei\u00e7\u00e3o, defesa ou ataque, demonstrando rudeza e intoler\u00e2ncia, os quais ser\u00e3o revelados por meio do mal atendimento dado ao cliente insatisfeito. Entendendo o processo de como nos comportamos Volte ao que acabou de ler e perceba o processo que causou o comportamento negativo diante do cen\u00e1rio da reclama\u00e7\u00e3o, o ponto de partida foi a cren\u00e7a<\/strong> de que: “a reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 algo ruim e incomoda”, essa gerou uma perspectiva<\/strong>, um ponto de vista, que \u00e9 a forma de como \u00e9 vista a reclama\u00e7\u00e3o: “se o cliente reclamar, especialmente se ele tiver um comportamento rude ao faz\u00ea-lo, estar\u00e1 me agredindo ou causando desconforto”, a partir dessa perspectiva foi gerado em mim um estado interno<\/strong>: “inc\u00f4modo e desconforto”, nosso estado interno s\u00e3o como gatilhos que disparam nossos padr\u00f5es mentais de comportamento, nesse caso espec\u00edfico disparou meu comportamento<\/strong> de “rejei\u00e7\u00e3o, intoler\u00e2ncia, defesa e ou ataque”. Uma mudan\u00e7a que afeta a sua experi\u00eancia e a do cliente Se voc\u00ea gostaria de ver mudan\u00e7as comportamentais em sua empresa em Experimente acreditar que as reclama\u00e7\u00f5es de seus clientes s\u00e3o as melhores dicas de consultoria que voc\u00ea poderia receber e perceber\u00e1 que o processo que demonstrei aqui trar\u00e1 outros resultados comportamentais. Eu sou Mario Ribeiro<\/strong>, Diretor Executivo da Expertise Training Consulting, Especialista em comportamento humano nas organiza\u00e7\u00f5es, escritor, consultor organizacional no segmento de servi\u00e7os, criador do Workshop Gest\u00e3o da Reclama\u00e7\u00e3o. Fale comigo no meu Whatsapp (27) 98869 0800 As suas cren\u00e7as est\u00e3o para seus comportamentos assim como as causas est\u00e3o para os efeitos, um efeito s\u00f3 ser\u00e1 modificado como resultado da altera\u00e7\u00e3o de sua causa. Logo, mude suas cren\u00e7as e seus comportamentos ser\u00e3o transformados – M\u00e1rio Ribeiro<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":4470,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"image","meta":{"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[],"class_list":{"0":"post-4469","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-image","5":"has-post-thumbnail","7":"category-artigos","8":"post_format-post-format-image"},"yoast_head":"\n
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rela\u00e7\u00e3o ao cliente que reclama, treinar para capacitar parece ser uma solu\u00e7\u00e3o \u00f3bvia, e at\u00e9 pode fazer efeito, mas esteja certo que na grande maioria das vezes n\u00e3o ser\u00e1 de longo prazo, voc\u00ea investir\u00e1 dinheiro e tempo correndo o risco de sofrer com a “s\u00edndrome do dia seguinte” que \u00e9 quando a teoria abordada nas capacita\u00e7\u00f5es n\u00e3o traz como produto final as boas pr\u00e1ticas, e os resultados de seu esfor\u00e7o e investimento n\u00e3o \u00e9 pass\u00edvel de controle, medi\u00e7\u00e3o e gest\u00e3o. Para que voc\u00ea alcance objetivos, como por exemplo a mudan\u00e7a do comportamento de sua empresa, o “bot\u00e3o da mudan\u00e7a<\/strong>” a ser acionado \u00e9 o das cren\u00e7as, a solu\u00e7\u00e3o \u00e9 mudar aquelas que s\u00e3o cultivadas pelas pessoas de uma organiza\u00e7\u00e3o e arraigadas em sua cultura, pois pessoas ou organiza\u00e7\u00f5es n\u00e3o conseguem ir al\u00e9m de onde suas cren\u00e7as lhe permitam chegar. Se desenvolver relacionamentos e por meio deles proporcionar excepcionais experi\u00eancias para seus clientes \u00e9 onde voc\u00ea gostaria de chegar e n\u00e3o tem alcan\u00e7ado \u00e9 uma demonstra\u00e7\u00e3o de que existe uma cren\u00e7a sobre clientes e neg\u00f3cios que lhe impede de produzir esse resultado. A primeira experi\u00eancia a ser modificada ser\u00e1 a das pessoas de sua empresa que se relacionam com os clientes que reclamam e suas queixas. Se a cren\u00e7a passar a ser a de que as reclama\u00e7\u00f5es trazem incomensur\u00e1veis benef\u00edcios para empresa, a perspectiva muda imediatamente para a de que se o cliente reclamar estar\u00e1 dando dicas de diferenciais competitivos para seu neg\u00f3cio, e como resultado a sua experi\u00eancia interna, ou estado interno<\/strong>, passa a ser de satisfa\u00e7\u00e3o, aceita\u00e7\u00e3o e desejo de ouvir e entender a mensagem por tr\u00e1s de sua queixa, e isso ser\u00e1 percebido pelo cliente que perceber\u00e1 comportamentos positivos em forma de atendimento de excel\u00eancia que o apoia em sua busca de respostas para a insatisfa\u00e7\u00e3o manifesta.
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Quero lembr\u00e1-lo que o comportamento n\u00e3o \u00e9 a “coisa certa” para ser mudada, seus esfor\u00e7os em faz\u00ea-lo refletir\u00e3o em frustra\u00e7\u00e3o, sua empresa ser\u00e1 transformada pela renova\u00e7\u00e3o de sua mentalidade, em outras palavras,
transforme suas cren\u00e7as e o resultado ser\u00e1 a transforma\u00e7\u00e3o de seu neg\u00f3cio.
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