Apesar de n\u00e3o ser evidente para uma parte significativa das empresas, vivemos hoje um novo momento que denomino a Era do Cliente, que diferente da era dos produtos e servi\u00e7os que qualificava a boa qualidade do que se vendia em termos boas pr\u00e1ticas e processos de produ\u00e7\u00e3o, assim como em caracter\u00edsticas e benef\u00edcios que suponha ofertar para os clientes, nesse novo momento qualidade passou a ser uma quest\u00e3o quase que exclusiva de \u201cpercep\u00e7\u00e3o\u201d a partir da perspectiva, do ponto de vista do Cliente.
E mesmo tendo muitos discursos cujo tema seja o cliente como o \u201ccentro\u201d das opera\u00e7\u00f5es de uma empresa, na pr\u00e1tica isso \u00e9 o que menos temos confirmado. Mas ainda que n\u00e3o esteja evidente para tantos, vivemos uma Era onde o Cliente \u00e9 que atesta qualidade ao que produzimos como produto tang\u00edvel ou intang\u00edvel como \u00e9 caracter\u00edstico dos servi\u00e7os que presta um ISP.
Quero chamar aten\u00e7\u00e3o para um fato novo e que orienta o cliente no momento de escolher quem ir\u00e1 atender sua demanda em termos de necessidades e desejos. Ele n\u00e3o compra objetivamente os produtos e servi\u00e7os que sua empresa vende. Ao observar o movimento que os provedores regionais de internet nos \u00faltimos 4 anos, tornou-se claro
que tr\u00eas quest\u00f5es tornaram-se prioridade em suas metas em termos de plano de neg\u00f3cios, mudan\u00e7a de tecnologia, expans\u00e3o da rede e aumento na participa\u00e7\u00e3o de mercado especialmente no B2C. Entretanto, a preocupa\u00e7\u00e3o em entender qual a percep\u00e7\u00e3o do cliente em rela\u00e7\u00e3o aos servi\u00e7os prestados n\u00e3o foi considerada em seu planejamento, e isso gerou consequ\u00eancias que t\u00eam comprometido opera\u00e7\u00f5es que est\u00e3o fadadas ao fracasso. Estou falando de um fato que tenho constatado em v\u00e1rias empresas do segmento por todo Brasil, trata-se da curva ascendente de churn rate, (perda de clientes da base) que tem afetado de maneira avassaladora de pequenos a grandes provedores, tenho constatado taxas de churn de at\u00e9 11% o que \u00e9 alarmante se considerarmos que a aceit\u00e1vel seria de 1,8% que ainda \u00e9 um percentual distante da realidade dos provedores no Brasil. Um agravante a ser destacado \u00e9 o de que os clientes est\u00e3o indo embora sem dizer a raz\u00e3o de sua deser\u00e7\u00e3o, pesquisas apontam que, em m\u00e9dia, 92% dos clientes insatisfeitos que abandonam as empresas simplesmente v\u00e3o sem dizer nada, um abandono silencioso.
Entendemos essa realidade como sendo fruto da aus\u00eancia da preocupa\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o a percep\u00e7\u00e3o que o cliente tem sobre o servi\u00e7o que ele experimenta. \u00c9 fato que poucos s\u00e3o os ISPs que colocam foco nesse aspecto primordial.
A verdade \u00e9 que o cliente n\u00e3o compra o que voc\u00ea vende em termos de servi\u00e7os e suas caracter\u00edsticas, quando o cliente decide aproximar-se de sua empresa ele quer perceber tr\u00eas aspectos que denominamos como a Tr\u00edade Subjetiva do Consumo, me refiro aos tr\u00eas elementos que as pessoas e empresas querem obter de fato ao contratar seus servi\u00e7os, e eles s\u00e3o Disponibilidade, Relacionamento e Experi\u00eancia.
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Disponibilidade<\/strong> Relacionamento<\/strong> Experi\u00eancia<\/strong> M\u00e1rio Ribeiro <\/strong>– Diretor Execultivo da Expertise Training Consulting, especialista em comportamento humanos nas organiza\u00e7\u00f5es.<\/em> Pesquisas apontam que, em m\u00e9dia, 92% dos clientes insatisfeitos que abandonam a empresa simplesmente v\u00e3o sem dizer nada, um abandono silencioso.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":2530,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"image","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":{"0":"post-4502","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-image","5":"has-post-thumbnail","7":"category-sem-categoria","8":"post_format-post-format-image"},"yoast_head":"\n
Entendemos esse elemento da tr\u00edade como sendo extremamente b\u00e1sico e que tem rela\u00e7\u00e3o direta com duas quest\u00f5es fundamentais, prontid\u00e3o e acessibilidade, a primeira ser refere a condi\u00e7\u00e3o de pronto atendimento, atendimento veloz do pessoal de linha de frente que est\u00e3o inseridos nos canais diretos de atendimento n\u00e3o presenciais, assim como o pessoal que est\u00e1 na \u201cponta da lan\u00e7a\u201d fazendo atendimento presencial seja nas lojas ou na casa do cliente fazendo instala\u00e7\u00e3o ou reparo. A outra quest\u00e3o que \u00e9
acessibilidade compreende criar canais que facilitem o acesso do cliente para solicitar apoio, fazer reclama\u00e7\u00f5es, comprar servi\u00e7os, fazer den\u00fancias, elogios ou qualquer outro tipo de manifesta\u00e7\u00e3o.
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Seu cliente precisa confiar em sua empresa, e confian\u00e7a \u00e9 um fator que emerge de relacionamento, sem o qual n\u00e3o se estabelece confian\u00e7a. Uma prova de que a maior parte das empresas n\u00e3o focam nesse elemento \u00e9 a de que n\u00e3o conhecem as expectativas de seus clientes, quando isso se tornar um fato voc\u00ea n\u00e3o ser\u00e1 capaz de entender o que seu mercado espera de seus servi\u00e7os.
Quando seu cliente abandona sua empresa sem ao menos dizer o verdadeiro motivo de sua sa\u00edda \u00e9 uma forte evid\u00eancia de que voc\u00ea n\u00e3o tem um relacionamento de qualidade com ele caso contr\u00e1rio saberia as motiva\u00e7\u00f5es verdadeiras que os levam a deser\u00e7\u00e3o.
Importante considerar a diferen\u00e7a entre uma rela\u00e7\u00e3o comercial de longo prazo e uma transa\u00e7\u00e3o comercial, essa \u00faltima \u00e9 caracterizada pelo modelo de neg\u00f3cio onde a rela\u00e7\u00e3o de consumo n\u00e3o \u00e9 de longa de dura\u00e7\u00e3o e que tem pouca possibilidade de se repetir.
Enquanto a rela\u00e7\u00e3o comercial alude a ideia de que existir\u00e1 um consumo recorrente, servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es se enquadra aqui, ao contratar um servi\u00e7o de internet por exemplo, pressup\u00f5em-se que o cliente estabelece um v\u00ednculo de longo prazo, e que isso representa o fato de que haver\u00e1 necessidade de relacionamento, entretanto a responsabilidade quanto qualidade do mesmo \u00e9 predominantemente da empresa. As empresas inteligentes desenvolvem modelos de neg\u00f3cios que colocam seus clientes
pr\u00f3ximos a elas, proporcionando assim uma condi\u00e7\u00e3o onde possa conhece-los e compreender e gerenciar suas expectativas.
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Ao trazermos esse conceito para o universo das rela\u00e7\u00f5es entre empresas e clientes, onde a presen\u00e7a de cen\u00e1rios em que as insatisfa\u00e7\u00f5es motivadas pela falta de novos est\u00edmulos e atrativos s\u00e3o cada vez mais percebidos, identificamos que al\u00e9m da reprova\u00e7\u00e3o a um servi\u00e7o percebido como ruim, o fen\u00f4meno da psicoadapta\u00e7\u00e3o explica a migra\u00e7\u00e3o de seu cliente para o concorrente, que apesar de ofertar o mesmo produto ou servi\u00e7o que voc\u00ea, conseguiu fazer com que a aten\u00e7\u00e3o dele fosse atra\u00edda para os diferenciais percebidos na sua proposta em lhe proporcionar uma nova e melhor experi\u00eancia, note que ele poderia at\u00e9 estar satisfeito com o servi\u00e7o que voc\u00ea prestava, mas o concorrente o atraiu por meio de uma abordagem onde apresentou diferenciais que \u201cfisgou\u201d seu interesse, tais novidades propuseram tira-lo de seu estado de satisfa\u00e7\u00e3o med\u00edocre resultante da mesmice contida na experi\u00eancia proporcionada por sua empresa.
Ao ficar insatisfeito com determinado servi\u00e7o que voc\u00ea presta, mesmo depois de ter passado por uma experi\u00eancia anterior de \u201cencantamento\u201d ao ser impactado por algum benef\u00edcio no in\u00edcio do relacionamento com sua empresa, o cliente adaptou-se e est\u00e1 \u00e1vido por novos est\u00edmulos, ele entrou em uma fase do relacionamento onde perdeu o encanto pelo que at\u00e9 agora havia recebido como oferta, ent\u00e3o passa a existir dois perigos eminentes, ou ele ir\u00e1 buscar novas fontes de satisfa\u00e7\u00e3o para suas atuais expectativas, as quais naturalmente n\u00e3o s\u00e3o as mesmas que tinha no passado, ou se
tornar\u00e1 suscet\u00edvel ao prov\u00e1vel ass\u00e9dio de outros players do mercado, com grandes possibilidades em aceitar as ofertas que apresentem algum diferencial atrativo para conquista-lo. Essa modalidade de insatisfa\u00e7\u00e3o n\u00e3o foi gerada no cliente por alguma falha no servi\u00e7o, experi\u00eancia ruim de compra, n\u00e3o cumprimento de prerrogativas contratuais, promessas n\u00e3o cumpridas, atendimento inadequado, defeito no produto ou por qualquer uma outra causa da qual poder\u00edamos ter sido agentes, ele est\u00e1 insatisfeito
por querer mais do que at\u00e9 agora recebeu.
\u00c9 inevit\u00e1vel, mas o cliente que hoje se contenta com o que voc\u00ea lhe entrega como resultado de sua compra, que est\u00e1 satisfeito com a rela\u00e7\u00e3o de consumo estabelecida com sua empresa, em um determinado momento ser\u00e1 despertado pelo desejo de ter \u201calgo mais\u201d, \u00e9 quando ele estar\u00e1 adaptado ao que voc\u00ea proporciona hoje tornando-se suscet\u00edvel \u00e0 insatisfa\u00e7\u00e3o e ao ass\u00e9dio de um outro fornecedor que oferta o mesmo
servi\u00e7o, por\u00e9m, com diferenciais atrativos. Esse \u00e9 um fato que acontecer\u00e1 com seu cliente em algum momento de seu relacionamento com sua empresa.
Finalmente, o que posso lhe dar como dica \u00e9, reinvente seu neg\u00f3cio, o que atende ou supera as expectativas de seu cliente hoje n\u00e3o ter\u00e1 o mesmo efeito em um futuro breve, reinventar seu neg\u00f3cio \u00e9 o mesmo que criar novos motivos de encantamento, descobrir expectativas n\u00e3o atendidas e gerencia-las, isso corresponde a preparar-se para lidar com a psicoadapta\u00e7\u00e3o do cliente e at\u00e9 de todo um mercado, saiba que se voc\u00ea n\u00e3o o fizer, certamente, seu concorrente ou um entrante no seu segmento o far\u00e1. <\/p>\n\n\n\n
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