Ser reativo \u00e9 a nossa primeira op\u00e7\u00e3o diante de qualquer situa\u00e7\u00e3o-problema. A primeira resposta motivada pelo est\u00edmulo externo \u00e9 a que esbo\u00e7amos. entretanto n\u00e3o \u00e9 a mais adequada, pois ela n\u00e3o racionaliza as consequ\u00eancias e se quer considera a resposta do outro ao est\u00edmulo que lhe apresentaremos.<\/p>\n\n\n\n
Pensando em uma resposta racional e estrat\u00e9gica que visa transformar a reclama\u00e7\u00e3o em uma ferramenta de relacionamento com o Cliente sugerimos o padr\u00e3o de comportamento que segue:<\/p>\n\n\n\n
Vejamos a seguir o comportamento mais adequado para tratar as reclama\u00e7\u00f5es de seus clientes.<\/p>\n\n\n\n
Primeira Etapa \u2013 <\/strong>Agrade\u00e7a a Reclama\u00e7\u00e3o<\/p>\n\n\n\n Essa etapa leva em conta a aplica\u00e7\u00e3o do princ\u00edpio que diz que a Reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 um Presente<\/strong> que o Cliente nos d\u00e1. E aqui podemos utilizar a pergunta: \u201cQue benef\u00edcios essa Reclama\u00e7\u00e3o pode trazer para minha Empresa?\u201d.<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o \u00e9 hora de julgar se a Reclama\u00e7\u00e3o do Cliente \u00e9 legitima ou n\u00e3o. Apenas considere a informa\u00e7\u00e3o que ele est\u00e1 passando para voc\u00ea como algo degrande valor. Portanto acate, acolha e agrade\u00e7a pelo presente.<\/p>\n\n\n\n Ex.1: \u201cObrigado, que bom que voc\u00ea me contou sobre esse problema, assim temos a oportunidade de reparar o servi\u00e7o (melhorar o atendimento\u2026)\u201d<\/p>\n\n\n\n Ex.2: \u201cObrigado, \u00e9 muito importante ouvir o que voc\u00ea tem a dizer sobre essa quest\u00e3o, s\u00f3 assim poderemos atender a sua expectativa quanto a nosso servi\u00e7o ou reparar nosso produto (melhorar o atendimento\u2026)\u201d<\/p>\n\n\n\n Sua resposta inicial pode ser introduzida com frases do tipo:<\/strong><\/p>\n\n\n\n \u201cFicamos agradecidos por\u2026\u201d<\/p>\n\n\n\n \u201cAgrade\u00e7o sinceramente\u2026\u201d<\/p>\n\n\n\n \u201cObrigado por se manifestar\u2026\u201d<\/p>\n\n\n\n \u201cNos sentimos gratos por\u2026\u201d<\/p>\n\n\n\n \u201cAgradecemos por nos ajudar expondo sua queixa\u2026\u201d<\/p>\n\n\n\n Segunda Etapa \u2013 Reconhe\u00e7a o erro pedindo desculpas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n \u00c9 importante que o pedido de desculpas obede\u00e7a a essa ordem e venha em segundo lugar, pedir desculpas antes de agradecer pode sugerir uma simples concord\u00e2ncia diante da reclama\u00e7\u00e3o do Cliente. Entenda que o modelo de pedido de desculpas aqui sugerido \u00e9 para reclama\u00e7\u00f5es evidentemente legitimas. Mesmo para queixas infundadas existe espa\u00e7o para o pedido de desculpas, mas n\u00e3o no sentido de se reconhecer o erro, e sim no sentido de trazer o Cliente para seu lado, \u00e9 uma a\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica.<\/p>\n\n\n\n Aqui voc\u00ea n\u00e3o pode perder a oportunidade de aplicar o princ\u00edpio da Flexibilidade fazendo a seguinte pergunta:<\/p>\n\n\n\n \u201cEstou realmente aberto para ouvir o Cliente e criar alternativas para solucionar a <\/strong>situa\u00e7\u00e3o-problema<\/strong>?\u201d<\/strong><\/p>\n\n\n\n Experimente dizer:<\/strong><\/p>\n\n\n\n \u201cObrigado, foi bom voc\u00ea ter me falado sobre este problema\u201d e ent\u00e3o manifeste suas desculpas<\/strong> \u201cpor favor, aceite nosso pedido de desculpa, lamentamos realmente que isto tenha acontecido\u201d.<\/p>\n\n\n\n \u201cObrigado, \u00e9 muito importante ouvir o que voc\u00ea tem a dizer sobre essa quest\u00e3o, s\u00f3 assim poderemos atender a sua expectativa quanto a nosso servi\u00e7o ou reparar nosso produto.\u201d E ent\u00e3o manifeste suas desculpas, <\/strong>\u201cGostar\u00edamos que nos desculpasse e soubesse que essa situa\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m os incomoda\u201d<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Terceira Etapa \u2013 Comprometa-se em agir de imediato:<\/strong><\/p>\n\n\n\n N\u00e3o podemos perder a grande chance de causar uma primeira boa impress\u00e3o em concord\u00e2ncia com o princ\u00edpio que diz: \u201cA Reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 a nossa segunda grande oportunidade de causarmos a primeira boa impress\u00e3o\u201d<\/strong><\/p>\n\n\n\n N\u00e3o podemos deixar para depois, temos que assumir o compromisso junto ao Cliente e tomarmos medidas imediatas para atender sua Reclama\u00e7\u00e3o. Aja de acordo com o seu compromisso e influencie a percep\u00e7\u00e3o do Cliente. Tenha um comportamento entusi\u00e1stico que assegure a ele que voc\u00ea se movimentar\u00e1 na dire\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o da situa\u00e7\u00e3o-problema.<\/p>\n\n\n\n Quando prometo que alguma medida ser\u00e1 tomada imediatamente, n\u00e3o estou necessariamente dizendo que resolverei o problema naquele momento.<\/p>\n\n\n\n Quarta Etapa \u2013 Tenha o m\u00e1ximo de informa\u00e7\u00f5es poss\u00edveis:<\/strong><\/p>\n\n\n\n As perguntas podem dar a voc\u00ea uma vis\u00e3o mais detalhada do problema. N\u00e3o tente fazer leitura de mente, n\u00e3o tente adivinhar qual \u00e9 a situa\u00e7\u00e3o-problema ou simplesmente trat\u00e1-la como algo demasiadamente simples. Para conhecer a verdadeira dimens\u00e3o da situa\u00e7\u00e3o apresentada pelo Cliente voc\u00ea deve fazer perguntas. Os objetivos das perguntas s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n Experimente utilizar uma abordagem semelhante a essa em sua conversa:<\/p>\n\n\n\n \u201cPara que eu possa solucionar o problema, voc\u00ea poderia, por favor, me dar algumas informa\u00e7\u00f5es?\u201d<\/p>\n\n\n\n \u201cPor favor, me ajude a entender melhor essa quest\u00e3o\u2026\u201d e ent\u00e3o fa\u00e7a as perguntas de sondagem.<\/p>\n\n\n\n Importante:<\/strong><\/p>\n\n\n\n Nunca diga: \u201cvou resolver o seu problema\u201d pois o Cliente v\u00ea o problema como sendo da empresa, e \u00e9 dessa forma que temos que ver tamb\u00e9m.<\/p>\n\n\n\n Nesse caso voc\u00ea \u00e9 quem est\u00e1 pedindo ajuda ao Cliente, e fa\u00e7a com que ele veja dessa forma sempre.<\/p>\n\n\n\n Nessa etapa voc\u00ea tem uma ferramenta importante que s\u00e3o as perguntas. Elas podem ser vistas em duas categorias. Perguntas de Sondagem<\/strong> (perguntas abertas) ou perguntas de Valida\u00e7\u00e3o<\/strong> (perguntas fechadas)<\/p>\n\n\n\n Perguntas de Sondagem:<\/strong><\/p>\n\n\n\n Perguntas de Valida\u00e7\u00e3o:<\/strong><\/p>\n\n\n\n Experimente utilizar esse modelo de responder as reclama\u00e7\u00f5es de seus clientes, os resultados s\u00e3o sempre positivos, estabele\u00e7a esse padr\u00e3o como politica da empresa.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Ser reativo \u00e9 a nossa primeira op\u00e7\u00e3o diante de qualquer situa\u00e7\u00e3o-problema. 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