A insanidade de encarar os desafios de hoje com as respostas dadas aos desafios de ontem, ou entender que os desafios de hoje repetem os do passado, s\u00e3o erros fatais que destinam as empresas ao insucesso!<\/p>\n\n\n\n
Em uma das hist\u00f3rias sobre Einstein conta-se que ao ser confrontado por um jornalista com a pergunta sobre o que seria insanidade ele respondeu: \u201cn\u00e3o lhe responderei o que \u00e9 insanidade, pois prefiro falar sobre o que \u00e9 uma pessoa insana\u201d, e mais uma vez ele foi indagado: \u201cEnt\u00e3o diga o que \u00e9 uma pessoa insana\u201d, ao que ele respondeu: \u201cuma pessoa insana \u00e9 aquela que deseja obter resultados diferentes fazendo sempre a mesma coisa\u201d.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 comum minha constata\u00e7\u00e3o de pessoas e organiza\u00e7\u00f5es tentando, ardorosamente, e com dedica\u00e7\u00e3o extraordin\u00e1ria refor\u00e7ada com a melhor das intens\u00f5es, obter melhores resultados e performar al\u00e9m de seus limites atuais, entretanto n\u00e3o evoluem rumo a seus objetivos, e no melhor dos casos o que conseguem \u00e9 uma estagna\u00e7\u00e3o ap\u00e1tica. N\u00e3o tenho d\u00favidas de que est\u00e3o tentando ir al\u00e9m, outras vivem dizendo: \u201cquase cheguei l\u00e1\u201d, como se \u201cquase l\u00e1\u201d fosse um bom lugar para se chegar l\u00e1, apesar de n\u00e3o terem estagnado tamb\u00e9m n\u00e3o conseguem obter o resultado almejado, vivem \u201cbatendo na trave\u201d. O mais assustador \u00e9 que, apesar de n\u00e3o chegarem l\u00e1, continuam tomando o mesmo caminho de sempre.<\/p>\n\n\n\n
E quanto aqueles que j\u00e1 obtiveram sucesso no passado e venceram grandes desafios e hoje n\u00e3o alcan\u00e7am mais esse feito? Mesmo utilizando o mesmo modelo que no passado lhes proporcionou sucesso, est\u00e1 fazendo tudo certo mais o resultado est\u00e1 dando errado, como explicar esse fato?<\/p>\n\n\n\n
Em se tratando de desafios, os provedores de internet no mercado brasileiro mant\u00e9m vender como o grande desafio para os dias atuais, dessa forma mobilizam todo seu esfor\u00e7o no sentido de aumentar sua base de clientes por meio de aquisi\u00e7\u00e3o de players<\/em> locais, expans\u00e3o da rede, mudan\u00e7a de tecnologia e de desenvolvimento de estrat\u00e9gias de aumento de market share. <\/em>Crescer, aumentar base de clientes, incrementar receita configuram como os desafios que norteiam o comportamento das empresas do segmento. Com base no que tenho visto e vivenciado em minha experi\u00eancia como consultor junto a provedores por todo Brasil, tenho constatado que vender, imputar clientes novos na base, j\u00e1 tornou-se uma habilidade por eles dominada, saltos qu\u00e2nticos de vendas tem deixado de ser um fen\u00f4meno e se tornado um fato comum entre grande parte dos provedores regionais.<\/p>\n\n\n\n Vender n\u00e3o \u00e9 sin\u00f4nimo absoluto de Crescimento<\/strong><\/p>\n\n\n\n J\u00e1 fui convencido pela experi\u00eancia de que vender \u00e9 uma a\u00e7\u00e3o, que sozinha, n\u00e3o promove ou sustenta o crescimento de uma empresa, em contrapartida reter e fidelizar clientes \u00e9 o fundamento b\u00e1sico do crescimento. Constatamos que existe um d\u00e9ficit<\/em> entre a grande capacidade de vender de um provedor de internet e a sua efic\u00e1cia em manter clientes na base. A curva de perda de clientes da base tem sido vertiginosa, e a solu\u00e7\u00e3o mais comum para \u201cmanter o crescimento\u201d \u00e9 vender mais, e para cada cliente que cancela \u00e9 necess\u00e1rio colocar ao menos outros dois para corrigir a perda de receita. Na maioria das vezes n\u00e3o se considera o fator C.A.C (Custo de Aquisi\u00e7\u00e3o de Cliente), ou o payback <\/em>que \u00e9 a soma de todos os custos que envolvidos para imputar um cliente na base, com base em um estudo que a Expertise Training Consulting <\/strong>realizou junto a 180 provedores regionais em v\u00e1rias regi\u00f5es do Brasil, a m\u00e9dia de custo para se adquirir um novo cliente corresponde a perman\u00eancia do mesmo por um per\u00edodo m\u00ednimo de 7 meses na base pagando rigorosamente em dia sua mensalidade. No mesmo estudo constatou-se que 28% (vinte e oito por cento) dos clientes cancelam os servi\u00e7os com a operadora entre o primeiro e o sexto m\u00eas de perman\u00eancia na base. Isso equivale dizer que al\u00e9m do fato de existir um crescimento acelerado de perda de clientes, isso tem acontecido, em um volume exponencial, antes do cliente \u201cpagar\u201d o custo gerado para atrai-lo.<\/p>\n\n\n\n Uma simples equa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n\n\n\n Veja como calcular o tempo necess\u00e1rio para que um cliente permane\u00e7a na base para que seja recuperado o investimento de aquisi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Considerando o valor de payback (PB), que \u00e9 o custo de aquisi\u00e7\u00e3o do cliente, e o ticket m\u00e9dio (TM), que \u00e9 o valor m\u00e9dio que voc\u00ea arrecada por cliente mensalmente, onde o PB \u00e9 dividido pelo TM voc\u00ea encontra como resultado o ciclo de vida (CV) m\u00ednimo que o cliente tem que permanecer na base para pagar o seu custo (PB \u00f7 TM = CV).<\/p>\n\n\n\n Exemplo pr\u00e1tico: se o custo de aquisi\u00e7\u00e3o for R$ 630,00 e seu ticket m\u00e9dio for R$ 90,00 o ciclo de vida do cliente n\u00e3o poder\u00e1 ser inferior a 7 meses para que se recupere o custo de \u00faltima milha para imputa\u00e7\u00e3o do cliente na base.<\/p>\n\n\n\n F\u00f3rmula: R$ 630,00 (PB) \u00f7 R$ 90,00 (TM) = 7 meses (CV)<\/strong><\/p>\n\n\n\n Um cen\u00e1rio real<\/strong><\/p>\n\n\n\n 2019 foi um ano onde o churn (perda de clientes) foi o grande protagonista entre os problemas enfrentados pelas grandes operadoras assim como pelos provedores regionais de pequeno e grande porte. Apesar dos indicadores apresentarem um crescimento de 32% (trinta e dois por cento) indo de 7,5 em 2018 para 9,9 milh\u00f5es em 2019 teve um \u00edndice de cancelamento superior a 600 clientes. a Gigante Vivo encerrou 2018 com 7,6 milh\u00f5es de assinantes e ao final de 2019 seu saldo foi de 7 milh\u00f5es de clientes, com uma perda de 600 mil clientes, A Oi, no mesmo per\u00edodo, teve uma baixa de cerca de 700 mil: ela finalizou o m\u00eas de dezembro de 2019 com 5,3 milh\u00f5es de clientes na base, contra 6 milh\u00f5es que tinha em 2018.<\/p>\n\n\n\n Me responda, diante do exposto o grande desafio de seu provedor \u00e9 vender? Olhe para o comportamento de sua base de clientes antes de responder a essa pergunta.<\/p>\n\n\n\n Existe uma outra pergunta importante para ser respondida: voc\u00ea j\u00e1 identificou por quais raz\u00f5es seus clientes est\u00e3o indo embora? Descobrir as causas dos problemas que t\u00eam motivado seus clientes a migrarem para seu concorrente pode ajudar as empresas a se reposicionarem no mercado, essa \u00e9 a palavra que pode responder o desafio de manter a base de clientes, reposicionamento de mercado, isso implica em mudan\u00e7a de comportamento organizacional, abandonar velhos comportamentos, assumir o olhar do cliente em rela\u00e7\u00e3o a empresa, descobrir as novas expectativas dos clientes, mudar a experi\u00eancia do cliente. Esses s\u00e3o novos comportamentos para responder aos novos desafios.<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o atender as expectativas dos clientes e n\u00e3o ouvi-los causa altos \u00edndices de cancelamento<\/strong><\/p>\n\n\n\n O que o seu cliente tem para contar para voc\u00ea sobre a expectativa que ele tinha e n\u00e3o foi atendida poder\u00e1 te revelar informa\u00e7\u00f5es que te ajudar\u00e3o a identificar causas de cancelamentos atuais e futuros. Estimular os clientes a dizerem aquilo que os incomoda no relacionamento com sua empresa, essa informa\u00e7\u00e3o tem valor inestim\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n Quando o cliente reclama, mesmo que n\u00e3o saiba, est\u00e1 representando muitos outros que, apesar de n\u00e3o falar para voc\u00ea, ficaram insatisfeitos com determinado aspecto do servi\u00e7o por sua empresa prestado.<\/p>\n\n\n\n A \u00fanica const\u00e2ncia na era onde somos protagonistas, que \u00e9 a era do cliente, \u00e9 a inconst\u00e2ncia, a mudan\u00e7a \u00e9 o \u00fanico elemento est\u00e1vel. A mudan\u00e7a nos desafios exige das empresas mudan\u00e7as em suas respostas, frente a eles. O comportamento do cliente que utiliza servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es mudou, ele busca mais que servi\u00e7os ou solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n M\u00e1rio Ribeiro <\/strong>– Diretor Executivo da Expertise Training Consulting, especialista em comportamento humano nas organiza\u00e7\u00f5es mmribeiro0001@gmail.com<\/em> <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" J\u00e1 fui convencido pela experi\u00eancia de que vender \u00e9 uma a\u00e7\u00e3o, que sozinha, n\u00e3o promove ou sustenta o crescimento de uma empresa, em contrapartida reter e fidelizar clientes \u00e9 o fundamento b\u00e1sico do crescimento. <\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":3426,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"image","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":{"0":"post-5004","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-image","5":"has-post-thumbnail","7":"category-sem-categoria","8":"post_format-post-format-image"},"yoast_head":"\n