{"id":5016,"date":"2020-07-27T11:03:14","date_gmt":"2020-07-27T11:03:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ispblog.com.br\/?p=5016"},"modified":"2020-07-27T11:03:14","modified_gmt":"2020-07-27T11:03:14","slug":"qualidade-no-atendimento-e-suficiente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=5016","title":{"rendered":"Qualidade no Atendimento \u00e9 Suficiente?"},"content":{"rendered":"\n<p>Sempre questiono em meus treinamentos qual o principal diferencial que o provedor apresenta ao seu cliente, e em 90% das vezes a resposta \u00e9: <strong>\u201cNosso principal diferencial \u00e9 o atendimento!\u201d<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Sempre me questionei se este atendimento \u00e9 realmente um diferencial que valha a pena ser destacado ao cliente. A meu ver, o cliente que precisa sempre de atendimento est\u00e1 tendo uma m\u00e1 experi\u00eancia com sua internet e mais hora ou menos hora ficar\u00e1 insatisfeito com o servi\u00e7o que est\u00e1 obtendo. Como sabemos esta insatisfa\u00e7\u00e3o ser\u00e1 na maioria vezes a raz\u00e3o para que o cliente busque outro provedor de internet.<\/p>\n\n\n\n<p>Uma vez que o mercado est\u00e1 cada vez mais competitivo e que os clientes tem muitas ofertas de provedores, temos de nos preocupar cada vez mais em manter nossos clientes satisfeitos e \u201cblindados\u201d de nossos concorrentes, por este motivo devemos dedicar cada vez mais tempo para atender os desejos de nossos clientes e suas expectativas.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqui vale um questionamento: \u201cDevemos atender as necessidades ou expectativas de nossos clientes?\u201d Ser\u00e1 que necessidade e expectativas s\u00e3o sin\u00f4nimos? Bem, aqui n\u00e3o tem depende, devemos estar atentos a ambos, necessidade e expectativa. Para diferenciarmos, vamos a um exemplo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Imagine que um cliente procure seu provedor e solicite um plano de 50 Mbps porque j\u00e1 tinha um plano deste e com ele tinha uma boa experi\u00eancia. Esta \u00e9 a expectativa do cliente. No entanto, voc\u00ea identifica que a necessidade dele \u00e9 menor e oferece ao cliente um plano de 30 Mbps. Mesmo que sua necessidade seja atendida, ele n\u00e3o ter\u00e1 sua expectativa atendida e provavelmente ficar\u00e1 insatisfeito com o plano apresentado, ou seja, quando a expectativa do cliente \u00e9 alta, n\u00e3o adianta somente querermos atender sua necessidade.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Agora imagine que um cliente procure seu provedor e solicite um plano de 20 Mbps porque \u00e9 seu plano mais em conta. Esta \u00e9 a expectativa do cliente! Agora voc\u00ea identifica que a necessidade dele \u00e9 de 50 Mbps, mas vende o plano que ele pediu. Neste caso, voc\u00ea atendeu a expectativa dele, mas como sua necessidade \u00e9 maior, provavelmente ele ficar\u00e1 insatisfeito com a experi\u00eancia do plano contratado, ou seja, quando a expectativa do cliente \u00e9 baixa, devemos nos certificar que sua necessidade tamb\u00e9m ser\u00e1 atendida.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Tudo isto pode parecer confuso, mas na verdade pode ser resumido pela seguinte express\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<p>Satisfa\u00e7\u00e3o = Percep\u00e7\u00e3o \u2013 Expectativa<\/p>\n\n\n\n<p>Desta equa\u00e7\u00e3o existem 3 possibilidades:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><li><strong>Expectativa menor que percep\u00e7\u00e3o (satisfa\u00e7\u00e3o positiva)<\/strong><ul><li>Qualidade percebida \u00e9 boa, leva ao encantamento do cliente. Necessidade atendida e qualidade ideal. <strong>(cliente encantado).<\/strong><\/li><\/ul><\/li><li><strong>Expectativa igual a percep\u00e7\u00e3o (satisfa\u00e7\u00e3o nula)<\/strong><ul><li>Qualidade percebida \u00e9 aceit\u00e1vel, leva a normalidade. Expectativa atendida e qualidade satisfat\u00f3ria. <strong>(cliente satisfeito).<\/strong><\/li><\/ul><\/li><li><strong>Expectativa maior que a percep\u00e7\u00e3o (satisfa\u00e7\u00e3o negativa)<\/strong><ul><li>Qualidade percebida \u00e9 pobre, leva a insatisfa\u00e7\u00e3o. Expectativa n\u00e3o atendida e qualidade inaceit\u00e1vel. <strong>(cliente insatisfeito)<\/strong><\/li><\/ul><\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>Em geral, conversamos pouco com nossos clientes e raramente entendemos suas necessidades e expectativas!<\/p>\n\n\n\n<p>Este ser\u00e1 nosso desafio, dedicar tempo suficiente para entender nossos clientes e prover a eles uma experi\u00eancia \u00fanica, que esteja acima da sua expectativa e ao mesmo tempo o encante e consequentemente fidelize o.<\/p>\n\n\n\n<p>Portanto, respondendo \u00e0 pergunta inicial&#8230;<\/p>\n\n\n\n<p>Qualidade no atendimento \u00e9 importante, mas est\u00e1 longe de ser suficiente para fidelizar o cliente, invista tempo e recursos para entender seus clientes para superar suas expectativas, isto ser\u00e1 um dos grandes diferenciais dos ISPs de sucesso nos tempos atuais.<\/p>\n\n\n\n<p>Bons projetos!<\/p>\n\n\n\n<p><em><strong>Ronaldo Couto <\/strong>&#8211; Engenheiro Eletricista com \u00canfase em Telecomunica\u00e7\u00f5es, Especialista em Redes de Fibra \u00d3ptica, Fundador da Primori Tecnologia.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Sempre me questionei se este atendimento \u00e9 realmente um diferencial que valha a pena ser destacado ao cliente<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":4516,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"image","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":{"0":"post-5016","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-image","5":"has-post-thumbnail","7":"category-sem-categoria","8":"post_format-post-format-image"},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v25.7 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Qualidade no Atendimento \u00e9 Suficiente?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Sempre me questionei se este atendimento \u00e9 realmente um diferencial que valha a pena ser destacado ao cliente\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=5016\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_BR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Qualidade no Atendimento \u00e9 Suficiente?\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Sempre me questionei se este atendimento \u00e9 realmente um diferencial que valha a pena ser destacado ao cliente\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=5016\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"ISP Blog\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2020-07-27T11:03:14+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/slide-2-5.png\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1140\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"400\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/png\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Fortram\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Escrito por\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Fortram\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Est. tempo de leitura\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"3 minutos\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=5016\",\"url\":\"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=5016\",\"name\":\"Qualidade no Atendimento \u00e9 Suficiente?\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=5016#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=5016#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/slide-2-5.png\",\"datePublished\":\"2020-07-27T11:03:14+00:00\",\"author\":{\"@id\":\"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/#\/schema\/person\/2023c1dff35852622ecd24558fc9510d\"},\"description\":\"Sempre me questionei se este atendimento \u00e9 realmente um diferencial que valha a pena ser destacado ao cliente\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=5016#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"pt-BR\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=5016\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"pt-BR\",\"@id\":\"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=5016#primaryimage\",\"url\":\"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/slide-2-5.png\",\"contentUrl\":\"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/slide-2-5.png\",\"width\":1140,\"height\":400},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=5016#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Qualidade no Atendimento \u00e9 Suficiente?\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/#website\",\"url\":\"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/\",\"name\":\"ISP Blog\",\"description\":\"\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"pt-BR\"},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/#\/schema\/person\/2023c1dff35852622ecd24558fc9510d\",\"name\":\"Fortram\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"pt-BR\",\"@id\":\"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/#\/schema\/person\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/79b185d16f6dfc083a429bb61bd828441848e5289b10b3da225f19bfa17734bb?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/79b185d16f6dfc083a429bb61bd828441848e5289b10b3da225f19bfa17734bb?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"Fortram\"},\"sameAs\":[\"https:\/\/fortram.site\/wordpress\/iesp\/blog\"],\"url\":\"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?author=1\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Qualidade no Atendimento \u00e9 Suficiente?","description":"Sempre me questionei se este atendimento \u00e9 realmente um diferencial que valha a pena ser destacado ao cliente","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=5016","og_locale":"pt_BR","og_type":"article","og_title":"Qualidade no Atendimento \u00e9 Suficiente?","og_description":"Sempre me questionei se este atendimento \u00e9 realmente um diferencial que valha a pena ser destacado ao cliente","og_url":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=5016","og_site_name":"ISP Blog","article_published_time":"2020-07-27T11:03:14+00:00","og_image":[{"width":1140,"height":400,"url":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/slide-2-5.png","type":"image\/png"}],"author":"Fortram","twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Escrito por":"Fortram","Est. tempo de leitura":"3 minutos"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=5016","url":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=5016","name":"Qualidade no Atendimento \u00e9 Suficiente?","isPartOf":{"@id":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=5016#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=5016#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/slide-2-5.png","datePublished":"2020-07-27T11:03:14+00:00","author":{"@id":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/#\/schema\/person\/2023c1dff35852622ecd24558fc9510d"},"description":"Sempre me questionei se este atendimento \u00e9 realmente um diferencial que valha a pena ser destacado ao cliente","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=5016#breadcrumb"},"inLanguage":"pt-BR","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=5016"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"pt-BR","@id":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=5016#primaryimage","url":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/slide-2-5.png","contentUrl":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/slide-2-5.png","width":1140,"height":400},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=5016#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Qualidade no Atendimento \u00e9 Suficiente?"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/#website","url":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/","name":"ISP Blog","description":"","potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"pt-BR"},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/#\/schema\/person\/2023c1dff35852622ecd24558fc9510d","name":"Fortram","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"pt-BR","@id":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/#\/schema\/person\/image\/","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/79b185d16f6dfc083a429bb61bd828441848e5289b10b3da225f19bfa17734bb?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/79b185d16f6dfc083a429bb61bd828441848e5289b10b3da225f19bfa17734bb?s=96&d=mm&r=g","caption":"Fortram"},"sameAs":["https:\/\/fortram.site\/wordpress\/iesp\/blog"],"url":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?author=1"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/5016","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=5016"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/5016\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/4516"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=5016"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=5016"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=5016"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}