{"id":5111,"date":"2020-10-09T10:48:12","date_gmt":"2020-10-09T10:48:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ispblog.com.br\/?p=5111"},"modified":"2020-10-09T10:48:12","modified_gmt":"2020-10-09T10:48:12","slug":"seu-cliente-reclama-isto-e-bom-ou-ruim","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=5111","title":{"rendered":"Seu Cliente Reclama? isto \u00e9 bom ou ruim?"},"content":{"rendered":"\n

Na edi\u00e7\u00e3o passada comentamos sobre a import\u00e2ncia de atender a expectativa do cliente e n\u00e3o somente ter um bom atendimento ou suporte.<\/p>\n\n\n\n

Nesta edi\u00e7\u00e3o quero fazer uma reflex\u00e3o sobre a pergunta que fiz na abertura: \u201cSEU CLIENTE RECLAMA? ISTO \u00c9 BOM OU RUIM?\u201d<\/strong><\/p>\n\n\n\n

A resposta \u00e9 aquela de sempre: DEPENDE!<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Mas vamos aos detalhes do depende e para isto vamos considerar dois cen\u00e1rios a princ\u00edpio, conflitantes:<\/p>\n\n\n\n

\u2022          O cliente reclama e isto \u00e9 bom!<\/p>\n\n\n\n

\u2022          O cliente n\u00e3o reclama e isto \u00e9 ruim!<\/p>\n\n\n\n

No primeiro cen\u00e1rio, por muitas vezes vejo os ISPs considerando que as reclama\u00e7\u00f5es dos clientes s\u00e3o um inc\u00f4modo para o provedor e por muitas vezes n\u00e3o as tratam com a devida aten\u00e7\u00e3o que merecem.<\/p>\n\n\n\n

Sim, eu sei dos clientes que s\u00e3o \u201cchatos\u201d e reclamam por tudo. Mas quero trazer ainda assim uma reflex\u00e3o para estes casos \u201cchatos\u201d e que certamente nos deixam bastante irritados e impacientes.<\/p>\n\n\n\n

Precisamos entender e considerar que qualquer chamado de suporte reflete, antes de um problema concreto, uma INSATISFA\u00c7\u00c3O<\/strong> do cliente. E que esta insatisfa\u00e7\u00e3o est\u00e1 diretamente associada \u00e0 expectativa que o cliente tinha (ou tem) quanto aos servi\u00e7os que prestamos.<\/p>\n\n\n\n

Precisamos entender que mesmo que esta insatisfa\u00e7\u00e3o n\u00e3o esteja relacionada a um problema concreto do provedor, ainda assim, \u00e9 uma insatisfa\u00e7\u00e3o gerada por uma expectativa frustrada.<\/p>\n\n\n\n

Exemplo t\u00edpico \u00e9 o cliente que liga para o suporte porque sua internet n\u00e3o entrega a velocidade contratada e que ap\u00f3s an\u00e1lise o provedor verifica que o cliente est\u00e1 com um roteador incompat\u00edvel com a velocidade contratada. Ainda que o \u201cproblema\u201d n\u00e3o seja do provedor, \u00e9 importante entender que falhamos em compreender a expectativa que o cliente tinha quando contratou seu plano, n\u00e3o perguntamos qual era ser roteador e n\u00e3o explicamos que o plano escolhido necessitaria um novo roteador para garantir ao cliente a melhor experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Pois bem, neste caso, ainda que o \u201cproblema\u201d n\u00e3o seja nosso, a reclama\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 uma oportunidade importante para entendermos a raiz de sua insatisfa\u00e7\u00e3o e corrigirmos nossos processos internos e passar a entregar nossos servi\u00e7os conforme a expectativa de nossos clientes.<\/p>\n\n\n\n

Ou seja, nestes casos, o cliente reclamar \u00e9 \u00f3timo!!<\/strong><\/p>\n\n\n\n

E nosso segundo cen\u00e1rio? Como um cliente n\u00e3o reclamar pode ser ruim?<\/p>\n\n\n\n

Bem, neste caso, considero que precisamos de ainda mais aten\u00e7\u00e3o!<\/p>\n\n\n\n

A grande maioria dos provedores t\u00eam a tend\u00eancia de n\u00e3o se relacionar com o cliente e somente o atende de forma reativa. Ou seja, o cliente chama com um problema e tratamos de resolv\u00ea-lo.<\/p>\n\n\n\n

A quest\u00e3o \u00e9 que este tipo de procedimento pode esconder um risco enorme de n\u00e3o estamos identificando clientes insatisfeitos que n\u00e3o nos chamam para reportar e solicitar que se abra uma ordem de servi\u00e7o. Eles simplesmente nos \u201csuportam\u201d por um per\u00edodo e quando sua insatisfa\u00e7\u00e3o chega em seu limite simplesmente nos chamam para solicitar o cancelamento de seu contrato.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 claro que neste momento entra a turma da reten\u00e7\u00e3o para tentar convencer o cliente a permanecer conosco, mas na maioria das vezes j\u00e1 \u00e9 tarde. O cliente (na verdade ex-cliente) j\u00e1 at\u00e9 assinou com outro provedor.<\/p>\n\n\n\n

Recentemente a PROISP<\/strong> realizou um estudo de baixas de um provedor e identificamos que cerca de 70% das solicita\u00e7\u00f5es de clientes solicitando cancelamento de contrato n\u00e3o tinham ordem de servi\u00e7os abertas nos \u00faltimos 6 meses para o cliente.<\/p>\n\n\n\n

Novamente, 70% dos clientes n\u00e3o ligaram para reclamar, ligaram para cancelar seu servi\u00e7o! Entendeu como um cliente n\u00e3o reclamar pode ser p\u00e9ssimo?<\/p>\n\n\n\n

Obviamente n\u00e3o queremos ter todos os clientes reclamando e sim satisfeito com nossos servi\u00e7os. E da\u00ed a necessidade de uma mudan\u00e7a em nossa postura! Devemos cada vez mais nos comunicar com nossos clientes de forma ativa e com frequ\u00eancia adequada de forma a confirmar se est\u00e3o satisfeitos ou ent\u00e3o identificar rapidamente uma insatisfa\u00e7\u00e3o e possamos trat\u00e1-la antes que o cliente decida pelo cancelamento.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 isto meu amigo, se comunicar bem com o cliente e estabelecer de verdade um relacionamento ser\u00e1 primordial para a continuidade de nossos neg\u00f3cios!<\/p>\n\n\n\n

Pense nisto!<\/p>\n\n\n\n

Bons projetos!<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Ronaldo Couto<\/strong> – Engenheiro Eletricista, com \u00eanfase em Telecomunica\u00e7\u00f5es. Especialista em redes de Fibra \u00d3ptica. Fundador da Primori Tecnologia.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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