Quando a minha preocupa\u00e7\u00e3o como empresa \u00e9 guiada para o que acredito ser o melhor para meu cliente a minha busca ser\u00e1 a de desenvolver solu\u00e7\u00f5es, que segundo minha percep\u00e7\u00e3o, \u00e9 o melhor que posso lhe ofertar e minhas a\u00e7\u00f5es s\u00e3o guiadas nessa dire\u00e7\u00e3o, mas nem sempre essa perspectiva traz os resultados esperados que \u00e9 a plena satisfa\u00e7\u00e3o de meu cliente, e a sensa\u00e7\u00e3o de que, apesar de ter feito tudo que entend\u00edamos ser o melhor para satisfaze-lo ele ainda tem motivos para estar insatisfeito com os servi\u00e7os que ofertamos. Essa s\u00edndrome de insatisfa\u00e7\u00e3o constante mostra-se presente na rela\u00e7\u00e3o empresa\/cliente como um elemento imposs\u00edvel de ser superado. Mas a raiz desse problema que causa esse estado de insatisfa\u00e7\u00e3o pode ser outra. A quest\u00e3o aqui \u00e9 a perspectiva, o ponto de vista, o olhar a partir do qual nascem os esfor\u00e7os para satisfazer o cliente, pois at\u00e9 aqui estamos falando de desenvolver solu\u00e7\u00f5es a partir do que acreditamos como empresa, a partir de nosso olhar, ser o melhor para nossos clientes, entretanto aqui n\u00e3o est\u00e1 sendo considerado o olhar, a expectativa, o desejo do cliente como a base para desenvolver um produto ou um servi\u00e7o. Quando uma empresa tem a compreens\u00e3o de que qualidade \u00e9 definida pela experi\u00eancia vivenciada pelo cliente e que ele \u00e9 quem define os crit\u00e9rios a serem utilizados para avaliar se um servi\u00e7o satisfaz ou n\u00e3o suas expectativas ela assume a vanguarda nas rela\u00e7\u00f5es com seu mercado alvo assim como fica mais pr\u00f3xima de ter a aprova\u00e7\u00e3o que busca de seus clientes. O desafio aqui \u00e9 o de trazer o olhar do cliente para o nosso neg\u00f3cio, perguntar a ele sobre o que gostaria de receber ao contratar nossos servi\u00e7os e com base nessa descoberta guiar cada planejamento, investimento, busca de novas tecnologias ou qualquer pequena a\u00e7\u00e3o. Estou falando de deixar o cliente assumir o protagonismo de nosso neg\u00f3cio onde ele torna-se a finalidade da exist\u00eancia da empresa.<\/p>\n\n\n\n
Vale registrar aqui que toda, indistintamente, queixa de um cliente tem rela\u00e7\u00e3o direta com uma expectativa sua que n\u00e3o foi atendida. J\u00e1 sabemos que expectativa n\u00e3o atendida gera frustra\u00e7\u00e3o e motiva a decis\u00e3o de abandono por parte do cliente, mas pouco, e na maioria das vezes nada \u00e9 feito no sentido de descobrir o que nosso cliente quer receber, qual a experi\u00eancia<\/strong> que ele gostaria de ter ao contratar um de nossos servi\u00e7os. E mais, qual experi\u00eancia<\/strong> que ele est\u00e1 vivenciando, e o quanto ela corresponde a que esperava? Essas quest\u00f5es s\u00e3o as menos consideradas ao avaliar o comportamento dos clientes quando demonstram insatisfa\u00e7\u00e3o ou desejo de romper com a rela\u00e7\u00e3o de consumo que tem com a nossa empresa. Nossa primeira pergunta diante desse cen\u00e1rio \u00e9 o que \u201cfizemos de errado\u201d ou \u201cquem errou\u201d, buscando assim punir a pessoa ou os processos causadores das insatisfa\u00e7\u00f5es dos clientes. Mas a pergunta correta ser feita \u00e9: \u201cqual expectativa que meu cliente tem e n\u00e3o conseguimos atender?\u201d, \u201cqual conceito de qualidade que o cliente considera a respeito de meus servi\u00e7os?\u201d.<\/p>\n\n\n\n Sobre o tema expectativa dos clientes e experi\u00eancia por ele desejada temos dados extra\u00eddos de pesquisas recentes feita entre usu\u00e1rios de servi\u00e7os de internet banda larga que apontam dados que deveriam gerar preocupa\u00e7\u00e3o e interesse por parte de provedores em explorar o olhar de seus clientes. Em uma amostra de mais de 1.155 clientes de provedores de internet entrevistados por agentes de nossa unidade de pesquisa chegamos aos seguintes n\u00fameros: Dos 1.155 (mil cento e cinquenta e cinco) entrevistados 726 (setecentos e vinte e seis) clientes manifestaram ao menos 1 insatisfa\u00e7\u00e3o, das quais 639 (seiscentos e trinta e nove) tinham queixas referente a problemas com internet que gerou insatisfa\u00e7\u00e3o sobre indisponibilidade. Outro dado importante da pesquisa foi quando questionados sobre se tiveram a intens\u00e3o de cancelar o plano de servi\u00e7os 28% (vinte e oito por cento) que representa 324 (trezentos e vinte e quatro) clientes, responderam que tinham interesse em cancelar em fun\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia negativa que tiveram ou estavam tendo atualmente com os servi\u00e7os prestados. E 105 (cento e cinco) deles j\u00e1 tinham um provedor novo para onde desejavam migrar. E quando foi solicitado a classificarem sua experi\u00eancia entre encantado<\/strong>, satisfeito<\/strong> e decepcionado<\/strong> 20% (vinte por cento) escolheram a op\u00e7\u00e3o de decepcionado para definir como se sentia.<\/p>\n\n\n\n Essa pesquisa foi feita com clientes em cidades distintas, com classes sociais diferentes, a tecnologia de acesso \u00e0 internet em r\u00e1dio e em fibra. No entanto o resultado da pesquisa aponta para o fato de que esses clientes nunca tiveram seu olhar considerados quando as solu\u00e7\u00f5es a eles ofertadas foram desenvolvidas. Considerando o conte\u00fado desse artigo questione sobre o quanto as solu\u00e7\u00f5es que sua empresa desenvolveu para ofertar para seus clientes refletem a experi\u00eancia<\/strong> que eles desejam vivenciar ou se passam pelo crit\u00e9rio de qualidade por eles considerados.<\/p>\n\n\n\n Mario Ribeiro<\/strong> – Diretor Executivo da Expertise Training Consulting, especialista em comportamento humanos nas organiza\u00e7\u00f5es: mmribeiro0001@gmail.com<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Quando uma empresa tem a compreens\u00e3o de que qualidade \u00e9 definida pela experi\u00eancia vivenciada pelo cliente e que ele \u00e9 quem define os crit\u00e9rios a serem utilizados para avaliar se um servi\u00e7o satisfaz ou n\u00e3o suas expectativas ela assume a vanguarda nas rela\u00e7\u00f5es com seu mercado alvo <\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":2963,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"image","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":{"0":"post-5156","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-image","5":"has-post-thumbnail","7":"category-sem-categoria","8":"post_format-post-format-image"},"yoast_head":"\n