Em fevereiro de 2020, no CAP20 em Florian\u00f3polis, fomos convidados para palestrar na abertura do evento. Quando preparamos o conte\u00fado, fizemos uma provoca\u00e7\u00e3o de que os provedores regionais deixariam de ter a sigla ISPs (Internet Service Provider) para se tornarem ESPs (Experience Service Provider). Nosso objetivo era conduzir os participantes a refletirem na necessidade de expandir a vis\u00e3o do neg\u00f3cio tradicional que circula ao redor da infraestrutura e da tecnologia, para que passassem a cuidar de pessoas, ou seja, de clientes.<\/p>\n\n\n\n
De l\u00e1 pra c\u00e1, nossa mobilidade foi restringida devido \u00e0 pandemia. Assim, passamos a ver a internet como o principal canal de relacionamento, trabalho e manuten\u00e7\u00e3o da vida e economia das pessoas. Vimos um crescimento de 40% e alguns terabits no uso da banda. \u201cA pandemia afetou e aumentou o uso da internet em todas as classes sociais e faixas et\u00e1rias, ao ponto de o tr\u00e1fego no Brasil bater recorde ao atingir 13,5 Tbps. As atividades relacionadas ao trabalho e ao ensino, e mesmo o acesso a programas sociais emergenciais passaram a se dar de maneira predominantemente remota\u201d, resumiu o gerente do Cetic.br, Alexandre Barbosa, durante a divulga\u00e7\u00e3o dos dados.<\/p>\n\n\n\n
O que percebemos atrav\u00e9s das consultorias que a PROISP<\/strong> presta a provedores regionais em todo o Brasil \u00e9 que houve um aquecimento nas novas ativa\u00e7\u00f5es de clientes, que at\u00e9 ent\u00e3o se contentavam com a conex\u00e3o m\u00f3vel porque ficavam pouco tempo em casa. Viram suas necessidades mudar do dia para noite e, al\u00e9m disso, os h\u00e1bitos mudaram consideravelmente com uso de streaming, de cursos online e com o modo de atender suas necessidades de alimenta\u00e7\u00e3o, consumo e lazer. Ou seja, os clientes aceitaram ter novas experi\u00eancias em fun\u00e7\u00e3o de novas necessidades. \u00c9 aqui que n\u00e3o aproveitamos a oportunidade <\/strong>e nos mantivemos inalterados, vendendo do jeito que sempre vend\u00edamos., ou seja, ofertando bandas de hipervelocidades que s\u00e3o limitadas pelo roteador que entregamos na ativa\u00e7\u00e3o ou pelos equipamentos dos clientes. Ou seja, a experi\u00eancia do cliente permanece limitada.<\/p>\n\n\n\n Investimos tempo investigando os clientes de diversos provedores brasileiros com diferentes portes e tecnologias. Quando perguntamos aos clientes como escolheram o servi\u00e7o da internet, 90% deles responderam que a escolha se deu em fun\u00e7\u00e3o de pre\u00e7o<\/strong>, ou seja, porque a oferta era mais barata<\/strong>. Quando perguntamos, em seguida, se a mais barata atendeu ou atende sua expectativa, mais da metade disse que o servi\u00e7o era ruim ou muito ruim. Quando foram questionados sobre o que pretendiam fazer para mudar suas expectativas, a resposta foi surpreendente: os mesmos 90% pretendem trocar de fornecedor.<\/p>\n\n\n\n Neste sentido, o que chamou a aten\u00e7\u00e3o de todos os consultores da PROISP<\/strong> \u00e9 que esses clientes n\u00e3o fazem contato com a empresa para reclamar, n\u00e3o se manifestam nas redes sociais e representam um potencial churn<\/em>. Quando esse tipo de cliente vai ao mercado novamente, o que ele encontra? O mesmo \u201cmodus operandi\u201d de sempre!<\/p>\n\n\n\n Particularmente, temos alguns provedores que se propuseram a fazer uma jornada do cliente de modo diferenciado. Investiram na forma\u00e7\u00e3o de seus profissionais para se dedicarem na entrega permanente da satisfa\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o prestado<\/strong>. Via de regra, n\u00e3o acredito que seja poss\u00edvel vender experi\u00eancia <\/strong>pura e simplesmente, desvinculada de um produto ou servi\u00e7o. O que podemos fazer \u00e9 INFLUENCIAR <\/strong>as pessoas, tendo como principal elemento a INFORMA\u00c7\u00c3O de quais s\u00e3o suas necessidades e expectativas antes da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o iniciar. Portanto, \u00e9 essencial que o perfil do futuro cliente seja amplamente questionado. Duas perguntas s\u00e3o fundamentais:<\/p>\n\n\n\n 1) At\u00e9 hoje, quais foram suas experi\u00eancias com seu fornecedor de internet?<\/p>\n\n\n\n 2) Quais foram suas expectativas que, at\u00e9 ent\u00e3o, n\u00e3o foram atendidas de modo satisfat\u00f3rio?<\/p>\n\n\n\n Com base nestas respostas, temos condi\u00e7\u00f5es de identificar pontos positivos e negativos da experi\u00eancia do cliente viveu. Com base em uma nova proposta de VALOR elaborada em nosso provedor, esse cliente poder\u00e1 ter um ganho capaz de ser percebido, avaliado e considerado satisfat\u00f3rio, ou seja, uma boa experi\u00eancia com o servi\u00e7o.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Tenho percebido que a fun\u00e7\u00e3o de vendedor (a pessoa que se obriga a entregar uma mercadoria ou servi\u00e7o mediante pagamento) ser\u00e1 substitu\u00edda pela fun\u00e7\u00e3o de influenciador<\/strong>, visto que venderemos verdadeiramente sugest\u00f5es. Eles, os clientes, sim, ter\u00e3o experi\u00eancias.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Pensando assim, \u00e9 poss\u00edvel vender experi\u00eancia desde que estejamos alinhados \u00e0 expectativa do cliente. Sempre ser\u00e1 poss\u00edvel aferir a experi\u00eancia ap\u00f3s o consumo. Esse cuidado com o cliente \u00e9 o que precisamos aprender. N\u00e3o digo s\u00f3 por parte das a\u00e7\u00f5es humanas, mas tamb\u00e9m que tenhamos sistemas e ferramentas para acompanhar a jornada do cliente e garantir que estejamos surpreendendo sempre<\/strong>, de modo que suas emo\u00e7\u00f5es sejam sempre sensacionais <\/strong>e que, involuntariamente, elas possam publicar <\/strong>suas experi\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n O t\u00e3o falado boca a boca \u00e9 a principal alavanca de resultados dos provedores regionais. Mas ainda fica a d\u00favida de por que a fidelidade n\u00e3o seguir esse mesmo princ\u00edpio. Por que nossos clientes v\u00e3o embora para outros fornecedores? Ser\u00e1 que n\u00e3o estamos nos igualando uns com os outros, de modo que n\u00e3o faz diferen\u00e7a para o cliente estar aqui ou ali?<\/p>\n\n\n\n Meus amigos, tudo indica que n\u00f3s teremos muito sucesso em resultados comerciais quando deixarmos de nos preocupar somente com as vendas e passarmos a cuidar tamb\u00e9m da fideliza\u00e7\u00e3o. Fica aqui uma dica: aumentar a banda do cliente n\u00e3o \u00e9 garantia de experi\u00eancia positiva. Pode significar o contr\u00e1rio. Temos relatos de campanhas de upgrade nas quais o cliente n\u00e3o percebeu nenhuma diferen\u00e7a em sua experi\u00eancia ap\u00f3s o aumento da velocidade. Aqui que entram os SVAs que precisam ser ofertados desde que o cliente reconhe\u00e7a que tal servi\u00e7o ser\u00e1 bom para ele, sua fam\u00edlia ou empresa.<\/p>\n\n\n\n O sil\u00eancio do cliente sempre foi uma indica\u00e7\u00e3o de que tudo estava bem. Mas esse sil\u00eancio n\u00e3o deve ser encarado como antes. Hoje, nosso foco \u00e9 acompanhar <\/strong>e cuidar do cliente focados no sucesso! <\/strong>Precisamos emocionar e gerar EXPERI\u00caNCIAS POSITIVAS. <\/strong>Essa \u00e9 a chave para a fideliza\u00e7\u00e3o e vendas por experi\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n Bora tentar?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Forte abra\u00e7o<\/p>\n\n\n\n Rog\u00e9rio Couto<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Tenho percebido que a fun\u00e7\u00e3o de vendedor (a pessoa que se obriga a entregar uma mercadoria ou servi\u00e7o mediante pagamento) ser\u00e1 substitu\u00edda pela fun\u00e7\u00e3o de influenciador<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":4131,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"image","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":{"0":"post-5179","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-image","5":"has-post-thumbnail","7":"category-sem-categoria","8":"post_format-post-format-image"},"yoast_head":"\n