{"id":5598,"date":"2021-10-29T08:22:00","date_gmt":"2021-10-29T11:22:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ispblog.com.br\/?p=5598"},"modified":"2021-10-29T08:22:00","modified_gmt":"2021-10-29T11:22:00","slug":"voce-sabe-realmente-como-acontece-uma-venda-para-seu-provedor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=5598","title":{"rendered":"Voc\u00ea Sabe Realmente como Acontece uma Venda para seu Provedor?"},"content":{"rendered":"\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"642\" height=\"500\" src=\"https:\/\/www.ispblog.com.br\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/venda-prov.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-5599\" srcset=\"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/venda-prov.png 642w, https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/venda-prov-300x234.png 300w, https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/venda-prov-150x117.png 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 642px) 100vw, 642px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Sempre gostei de monitorar, acompanhar, e saber a fundo como minha equipe atuava (atuei por 18 anos na dire\u00e7\u00e3o de um provedor na cidade de Medianeira-PR). Confesso que muitas vezes me sentia mal, pois o que de fato ocorria durante um atendimento, era longe de ser o que esperava e incentiv\u00e1vamos.<\/p>\n\n\n\n<p>Portanto neste momento lhes pergunto novamente: Voc\u00ea sabe de fato como ocorre uma venda, uma prospec\u00e7\u00e3o a um cliente que busca sua empresa pelo canal do Whatsapp por exemplo?<\/p>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s minha sa\u00edda da opera\u00e7\u00e3o, me afastando oficialmente como empreendedor de telecom, n\u00e3o consegui me afastar dos grupos de whats e outros da \u00e1rea de provedores, afinal \u201cTelecom est\u00e1 no sangue\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>E nesses grupos era recorrente a discuss\u00e3o sobre a briga de pre\u00e7o e megas. Surgiam as frases bem comuns similares a estas:<\/p>\n\n\n\n<p>\u201c<em>O provedor X est\u00e1 vendendo 100Mb por R$64,90. A conta n\u00e3o fecha. Minha empresa n\u00e3o entrar\u00e1 nesta guerra de pre\u00e7os. N\u00f3s ofertamos um servi\u00e7o diferenciado, um atendimento e relacionamento que s\u00f3 o pequeno provedor pode entregar\u201d<\/em><em>.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Enquanto observava, me perguntava como eu poderia ajudar e validar este poder de diferencia\u00e7\u00e3o do pequeno provedor? Surgiu ent\u00e3o o projeto de &#8220;Cliente Oculto&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p>Durante algumas semanas me fiz passar como este cliente, contactando pelo menos 30 provedores do pa\u00eds. N\u00e3o foi nada oculto, sem segredo, pois o gestor conhecia este projeto e me contactou para aplicar esta t\u00e9cnica e avaliar sua equipe.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>O Feedback<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s realizado o atendimento, o gestor recebia o feedback sobre pontos de melhoria, pontos fortes e tamb\u00e9m considera\u00e7\u00f5es jur\u00eddicas e outras. Lamento informar que o feedback era por muitas vezes, forte, e poderia causar &#8220;dor&#8221; ao gestor, pois n\u00e3o o fazia para passar a m\u00e3o, mas para realmente apresentar pontos que pudessem ser melhorados.<\/p>\n\n\n\n<p>Agora, compartilharei com voc\u00ea leitor, alguns t\u00f3picos e temas que avaliei durante este trabalho de \u201cCliente oculto\u201d. Se prepare, e se pergunte: \u201cMinha empresa de fato cuida destes pontos?\u201d, \u201cComo terei certeza?\u201d<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Relacionamento \u00e9 um diferencial?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>O argumento muito apontado nos grupos de di\u00e1logo com ISPs \u00e9 de que o pequeno tem mais relacionamento, mais aproxima\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Resolvi validar este argumento e antes de apresentar n\u00fameros, lhes fa\u00e7o algumas perguntas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Um di\u00e1logo, aproxima\u00e7\u00e3o, relacionamento, \u00e9 poss\u00edvel de acontecer sem que as duas partes envolvidas saibam pelo menos o nome dos envolvidos?<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Entendo que sem o b\u00e1sico, o atendimento passa a ser de &#8220;m\u00e1quina, robotizado&#8221;, e portanto nada daquilo que os pequenos ISPs tem apresentado como diferencial.<\/p>\n\n\n\n<p>Acreditem, mais de 34% dos atendimentos, o &#8220;cliente oculto&#8221; n\u00e3o ficou sabendo quem era a pessoa que estava do lado do provedor. Cerca de 46% at\u00e9 apareceu o nome, mas de forma automatizada, atrav\u00e9s da ferramenta de atendimento eletr\u00f4nico.<\/p>\n\n\n\n<p>Precisamos automatizar at\u00e9 mesmo a apresenta\u00e7\u00e3o do nome do atendente? Como criar o relacionamento se at\u00e9 o nome \u00e9 a m\u00e1quina que apresenta?<\/p>\n\n\n\n<p>Aprofundando mais neste quesito de proximidade, chegamos a um n\u00famero absurdo de mais de 66% dos atendimentos, a empresa ou o atendente, n\u00e3o questionar o nome do cliente ou prospect.<\/p>\n\n\n\n<p>Como se relacionam com algu\u00e9m sem saber o nome deste poss\u00edvel cliente?<\/p>\n\n\n\n<p>Como documentam ele no CRM, em uma anota\u00e7\u00e3o qualquer para retornar o contato no dia seguinte, se n\u00e3o pedimos o nome do cliente?<\/p>\n\n\n\n<p>E mais\u2026&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>J\u00e1 dizia Dale Carnegie: &#8220;O nome de uma pessoa \u00e9 para ela o som mais doce e importante em qualquer l\u00edngua&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p>Quanto \u00e9 importante mencionar o nome do cliente n\u00e3o apenas uma, mas v\u00e1rias vezes durante o atendimento. O nome \u00e9 o som t\u00e3o doce para ele.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Ponto de melhoria<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>A primeira sugest\u00e3o que eu daria seria de &#8220;tirar a automatiza\u00e7\u00e3o da ferramenta de omnichannel&#8221; que apresenta o nome do atendente de forma autom\u00e1tica.<\/p>\n\n\n\n<p>Faz sentido dar oportunidade para o atendente se apresentar, afinal n\u00e3o exige uma t\u00e9cnica t\u00e3o apurada para realizar esta tarefa, concordam?<\/p>\n\n\n\n<p>Que tal deixar mais humanizado quando chegar ao humano?<\/p>\n\n\n\n<p>Seria plaus\u00edvel pensar num di\u00e1logo assim?<\/p>\n\n\n\n<p><em>Cliente x: Bom dia<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Cliente x: Eu quero internet<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Atendente: Bom dia&#8230; Seja bem vindo. Ficamos felizes em nos contactar.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Atendente: Me chamo Liandro e irei lhe atender para juntos identificarmos a melhor op\u00e7\u00e3o&#8230;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Atendente: Por gentileza, com quem estou falando?<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Cliente x: Meu nome \u00e9 Marcos Paulo<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Atendente: Excelente Marcos. Tenha certeza que voc\u00ea est\u00e1 fazendo a escolha certa em nos contactar, um provedor regional que tem entre os grandes diferenciais, o relacionamento e proximidade com nossos clientes.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 algo simples? S\u00f3 exige um pouco de treinamento, acompanhamento, treinamento novamente, e monitoramento constante.<\/p>\n\n\n\n<p>E a\u00ed gestor, algo fez sentido? Se sim, o que falta para buscar evolu\u00e7\u00e3o e melhorias?<\/p>\n\n\n\n<p>Nas pr\u00f3ximas edi\u00e7\u00f5es comentarei sobre alguns dos pontos avaliados pelo cliente oculto:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><em>Identificar o perfil familiar, a quantidade de dispositivos, ajudaria a sugerir um melhor plano?<\/em><\/li><li><em>Levantar se o cliente j\u00e1 tem uma &#8220;dor&#8221; proveniente de outro provedor seria \u00fatil para garantir que ele tenha uma melhor experi\u00eancia?<\/em><\/li><li><em>Como ocorre a apresenta\u00e7\u00e3o dos planos? Despejamos todos de uma vez, ou sugerimos a melhor op\u00e7\u00e3o dentro das informa\u00e7\u00f5es colhidas? E temos um &#8220;Campe\u00e3o de Vendas&#8221; para ofertar?<\/em><\/li><li><em>Nossa equipe est\u00e1 preparada para um questionamento por parte do cliente de que &#8220;eu quero um plano mais barato?&#8221;<\/em><\/li><li><em>Nossas equipes est\u00e3o preparadas para &#8220;bater o martelo&#8221;? Possuem t\u00e9cnicas de fechamento de vendas?<\/em><\/li><li><em>Multa contratual geralmente causa desconforto entre as partes? Equipe tem conhecimento claro e completo para apresentar?<\/em><\/li><li><em>E se o cliente argumentar que um amigo indicou outro provedor? Estamos preparados para contra-argumentar?<\/em><\/li><li><em>O provedor possui ferramentas de funil de vendas ou CRM para documentar o interesse de um cliente? Fazendo novo contato ativo no dia seguinte?<\/em><\/li><li><em>Indica\u00e7\u00e3o feita por algum amigo, ou parente \u00e9 uma forma de conquistar clientes? Sua equipe questiona o cliente sobre como ele ficou conhecendo o provedor?<\/em><\/li><li><em>A empresa possui diferenciais claros, fatores competitivos para evitar que a compara\u00e7\u00e3o com outros provedores seja feita somente com base no pre\u00e7o e megas?<\/em><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><em><strong>Liandro Paulo Carniel<\/strong>, atuou por 18 anos na dire\u00e7\u00e3o do provedor Portal Medianeira. \u00c9 membro do Conselho de Administra\u00e7\u00e3o da Abrint, e o setor de telecom est\u00e1 no sangue, portanto tem o prop\u00f3sito de ajudar os pequenos e m\u00e9dios provedores deste pa\u00eds.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Sempre gostei de monitorar, acompanhar, e saber a fundo como minha equipe atuava (atuei por 18 anos na dire\u00e7\u00e3o de um provedor na cidade de Medianeira-PR). Confesso que muitas vezes me sentia mal, pois o que de fato ocorria durante um atendimento, era longe de ser o que esperava e incentiv\u00e1vamos. 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