{"id":5613,"date":"2021-11-08T08:10:00","date_gmt":"2021-11-08T11:10:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ispblog.com.br\/?p=5613"},"modified":"2021-11-08T08:10:00","modified_gmt":"2021-11-08T11:10:00","slug":"eu-amo-reclamacoes-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=5613","title":{"rendered":"Eu Amo Reclama\u00e7\u00f5es de Clientes"},"content":{"rendered":"\n
\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Ao iniciar meus workshops e palestras com o tema gest\u00e3o da reclama\u00e7\u00e3o eu pe\u00e7o aos participantes que repitam comigo, em alto e bom tom, a frase \u201cEu Amo Reclama\u00e7\u00f5es\u201d<\/strong>, e enquanto a citam, sem entenderem muito bem o sentido do que est\u00e3o fazendo, eu observo as suas express\u00f5es, e noto v\u00e1rias caras e bocas curiosas, algumas revelam um humor ir\u00f4nico, outras demonstram rejei\u00e7\u00e3o, rea\u00e7\u00f5es de indiferen\u00e7a e surpresa, e at\u00e9 mesmo observo as raras manifesta\u00e7\u00f5es de satisfa\u00e7\u00e3o em bradar sua declara\u00e7\u00e3o de amor pela reclama\u00e7\u00e3o. A verdade \u00e9 que para grande maioria de n\u00f3s \u00e9 uma demonstra\u00e7\u00e3o de incoer\u00eancia fazer essa \u201cconfiss\u00e3o\u201d, pois e aceit\u00e1vel afirmar que ningu\u00e9m pode \u201camar\u201d algo que, segundo sua perspectiva ou cren\u00e7a governante, \u00e9 desagrad\u00e1vel e que representa uma amea\u00e7a a sua estabilidade emocional, pois somos programados para termos comportamentos de defesa ou ataque diante de qualquer amea\u00e7a a nossa integridade f\u00edsica ou psicoemocional, as reclama\u00e7\u00f5es de clientes nos parece, na maior parte das vezes, serem cr\u00edticas ofensivas a n\u00f3s ainda que seja referente a alguma falha nos servi\u00e7os prestados pela empresa, e isso causa uma esp\u00e9cie de dor emocional, por essa raz\u00e3o amar as reclama\u00e7\u00f5es de clientes parece ser uma atitude desafiadora por tratar-se de uma aparente incoer\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Quero explicar, em parte, o que nos impede ter uma atitude positiva diante de situa\u00e7\u00f5es em que recebemos e temos que lidar com as reclama\u00e7\u00f5es de clientes. Reagimos e respondemos \u00e0s nossas experi\u00eancias de acordo com os padr\u00f5es mentais de comportamentos j\u00e1 preestabelecidos para responder a determinados est\u00edmulos externos. Um exemplo cotidiano \u00e9 o de quando recebemos uma reclama\u00e7\u00e3o, que \u00e9 um est\u00edmulo externo, especialmente quando somos abordados com express\u00f5es, tom de voz e argumentos agressivos, temos uma tend\u00eancia natural de sermos rec\u00edprocos, devolvendo um comportamento compat\u00edvel com o que recebemos, somos motivados a nos defender ou enfrentar o outro com uma rea\u00e7\u00e3o que lhe causar\u00e1 desconforto na mesma propor\u00e7\u00e3o que nos causou, pois \u00e9 assim que fomos programados mentalmente para responder. Esse comportamento que temos \u00e9, na maior parte das vezes, involunt\u00e1rio por se tratar de reflexos j\u00e1 programados em nosso sistema de respostas para reagir em situa\u00e7\u00f5es nas quais nos sentimos \u201cencurralados\u201d emocionalmente que \u00e9 quando somos colocados \u201ccontra a parede\u201d e sentimos a press\u00e3o de ter que sair daquele cen\u00e1rio para podermos nos preservar, \u00e9 nessa hora que somos tentados a usar a primeira resposta emocional que nos v\u00eam naquele momento.<\/p>\n\n\n\n

Aqui amar reclama\u00e7\u00f5es, baseado no bem que enxergamos nela por perceb\u00ea-la a partir de uma nova perspectiva, um outro ponto de vista, que \u00e9 resultante de um novo sistema de cren\u00e7as que passamos a adotar a respeito das reclama\u00e7\u00f5es, representa a ideia de n\u00e3o rejeitar, desdenhar, se sentir amea\u00e7ado ou reclamar das reclama\u00e7\u00f5es dos clientes, ao inv\u00e9s disso ter comportamentos de apoio estimulando-o a contar para voc\u00ea o que causou tamanha decep\u00e7\u00e3o com a experi\u00eancia por ele vivenciada.<\/p>\n\n\n\n

Amar reclama\u00e7\u00f5es de clientes trata-se de manter um comportamento \u00e1vido, desejoso e receptivo em rela\u00e7\u00e3o a elas chegando ao ponto de o cliente sentir-se confort\u00e1vel em contar sobre sua percep\u00e7\u00e3o a respeito dos produtos ou servi\u00e7os adquiridos que fez com que ele ficasse insatisfeito. Quem tem esse sentimento em rela\u00e7\u00e3o ao cliente que resolveu contar sua hist\u00f3ria de decep\u00e7\u00e3o consegue extrair o melhor dele.<\/p>\n\n\n\n

Evid\u00eancias das empresas que amam reclama\u00e7\u00f5es<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Interesse genu\u00edno pelo cliente<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Manifestar interesse genu\u00edno pelo que \u00e9 importante para o cliente demonstrar\u00e1 como evid\u00eancia de que voc\u00ea e sua empresa o considera como o elemento mais importante, assim como a finalidade principal da exist\u00eancia de seu neg\u00f3cio. Quando o cliente reclama ele est\u00e1 contando para voc\u00ea sobre algo que \u00e9 de alt\u00edssima import\u00e2ncia para ele, dessa forma a expectativa que ele cria em rela\u00e7\u00e3o a sua rea\u00e7\u00e3o ao que ele tem para dizer \u00e9 a de que voc\u00ea demonstre verdadeiro interesse pelo que ele se interessa e trate sua necessidade como algo de alta relev\u00e2ncia e como resultado traga solu\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas e eficazes para o problema que ele est\u00e1 apresentando.<\/p>\n\n\n\n

Ao contr\u00e1rio disso, ignorar, n\u00e3o estar atento, entender que a reclama\u00e7\u00e3o daquele cliente \u00e9 um mero detalhe e que n\u00e3o representa nem uma amea\u00e7a, \u00e9 uma prova, do ponto de vista dele, de que n\u00e3o existe interesse por parte do fornecedor pelo que \u00e9 de fato importante e que determinar\u00e1 se ele continuar\u00e1 consumindo aquele servi\u00e7o. Assim o sistema mental do cliente que diz para ele sobre o que deve se afastar para n\u00e3o ter desconforto ser\u00e1 acionado e sua rea\u00e7\u00e3o ser\u00e1 a de n\u00e3o se manter nessa rela\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Estimular os clientes insatisfeitos a reclamarem<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Em um relacionamento onde uma das partes conserva oculto o sentimento de insatisfa\u00e7\u00e3o, guardando para si sua frustra\u00e7\u00e3o e decep\u00e7\u00e3o em rala\u00e7\u00e3o ao outro, a tend\u00eancia natural \u00e9 que chegue a um fim traum\u00e1tico, pois n\u00e3o houve transpar\u00eancia de uma parte e faltou interesse da outra em saber como a outra estava vendo a rela\u00e7\u00e3o. Isso \u00e9 uma verdade na rela\u00e7\u00e3o entre cliente e empresa, nem sempre o cliente estar\u00e1 disposto, por uma s\u00e9rie de raz\u00f5es, a se abrir com sua empresa e deixar claro que tem alguma insatisfa\u00e7\u00e3o, mas quando existe o desejo, por parte da empresa, em sustentar o relacionamento com o cliente, a atitude de se aproximar dele e pedir para que fale sobre sua experi\u00eancia demonstra interesse em manter o relacionamento e isso \u00e9 percebido pelo cliente que ir\u00e1 se surpreender pelo fato de ser algo incomum nas rela\u00e7\u00f5es de consumo, se dispor a ouvir reclama\u00e7\u00f5es \u00e9 uma atitude que foge as pr\u00e1ticas da maior parte das empresas, estimular aos clientes insatisfeitos a manifestarem sua percep\u00e7\u00e3o \u00e9 algo extraordin\u00e1rio e que produz resultados impressionantes no processo de fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Nos comportamos de acordo com o que cremos a respeito de coisas, pessoas e fatos.<\/p>\n\n\n\n

M\u00e1rio Ribeiro, Diretor Executivo da Expertise Training Consulting, especialista em comportamento humano nas organiza\u00e7\u00f5es<\/strong><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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