{"id":5652,"date":"2021-12-02T08:00:00","date_gmt":"2021-12-02T11:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ispblog.com.br\/?p=5652"},"modified":"2021-12-02T08:00:00","modified_gmt":"2021-12-02T11:00:00","slug":"pra-tudo-tem-limite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=5652","title":{"rendered":"Pra Tudo tem Limite!"},"content":{"rendered":"\n
\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Tenho uma admira\u00e7\u00e3o muito grande pela Filosofia. Alguns pensadores s\u00e3o referenciais na constru\u00e7\u00e3o de toda a ci\u00eancia, bem como na transforma\u00e7\u00e3o e propaga\u00e7\u00e3o do conhecimento. Em momentos t\u00e3o dif\u00edceis de rela\u00e7\u00f5es humanas, como a \u00e9poca de pandemia que estamos vivendo, percebemos que, embora sejamos protegidos pelo livre-arb\u00edtrio e pela liberdade, nunca fomos t\u00e3o expostos aos limites. Isso me remeteu a Charles Louis de Secondat, um filosofo franc\u00eas de Bordeaux, conhecido como Montesquieu. Ele disse: \u201cA pr\u00f3pria virtude precisa de limites\u201d. Ora, se a pr\u00e1tica do bem pela conduta de comportamento e atitudes humanas possui limites, por que outras coisas n\u00e3o haveriam de ter?<\/p>\n\n\n\n

Ser\u00e1 que voc\u00ea j\u00e1 conseguiu fazer a conex\u00e3o com um assunto que tem estado \u00e0 tona nos \u00faltimos dias? Estou falando da venda de internet ilimitada<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

H\u00e1 algum tempo temos acompanhado provedores que oferecem planos ilimitados ao cliente. No meu ponto de vista, isso n\u00e3o \u00e9 ruim, mas deixa de ser bom quando a venda pressup\u00f5e que todas as dificuldades do cliente ser\u00e3o sanadas quando ele aderir um plano ilimitado. Se essa oferta oferece um benef\u00edcio que, do ponto de vista da experi\u00eancia do cliente<\/em>, n\u00e3o altera sua percep\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o a outros planos, geralmente ele busca atender suas necessidades mudando de provedor.<\/p>\n\n\n\n

Vamos pensar no seguinte: n\u00e3o seria \u00f3bvio o cliente insatisfeito pensar nesta troca? Ele contratou uma internet ilimitada e n\u00e3o teve suas expectativas atendidas. Aderiu ao que presumia ser o melhor!<\/p>\n\n\n\n

Minha gente, o limite daquilo que podemos entregar para o cliente \u00e9 somente o da conectividade, ou seja, do meio<\/em>. A finalidade \u00e9 o uso que o cliente faz do meio para ter acesso a um universo de coisas e oportunidades que visam satisfazer necessidades ou expectativas. Quanto \u00e0s necessidades, podemos concluir que s\u00e3o de a\u00e7\u00e3o ou de desejo limitado; mas quando se trata de atender expectativas, esta, sim, \u00e9 ilimitada, porque \u00e9 constantemente renovada.<\/p>\n\n\n\n

Uma resid\u00eancia pode ter tr\u00eas ou quatro moradores que acessam a internet para diversos fins. \u00c9 bem prov\u00e1vel que cada um tenha um dispositivo diferente, possua finalidades diferentes e, inclusive, esteja em um c\u00f4modo diferente. \u00c9 poss\u00edvel deduzir que a partir deste cen\u00e1rio todos estejam satisfeitos? Pressup\u00f5e que sim, mas, como se diz por a\u00ed, #sqn!<\/p>\n\n\n\n

A tecnologia de fibra \u00f3ptica na casa do cliente (FTTH) tem por caracter\u00edstica modificar a forma e o costume de utiliza\u00e7\u00e3o da conectividade e do universo online. Essa tecnologia possibilitou h\u00e1bitos que n\u00e3o existiam, como, por exemplo, a converg\u00eancia com a m\u00eddia<\/em>. Repararem na quantidade de pessoas que acessam conte\u00fados de streaming de TV, como Netflix, e outros tantos aplicativos online, gerando um grande volume de consumo de dados. Isso fez com que an\u00fancios publicit\u00e1rios migrassem para essas m\u00eddias com objetivo de aproximar seus produtos e servi\u00e7os dos clientes\/usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n

Segundo a Anatel, temos aproximadamente 37 milh\u00f5es de conex\u00f5es em 75% das resid\u00eancias no Brasil. Dificilmente esse n\u00famero pode aumentar em curto prazo. Os provedores regionais ficaram muitos semelhantes em tecnologia, e os competitivos diferenciais t\u00e9cnicos est\u00e3o praticamente se esgotando. Logo, pressup\u00f5e-se que 89% deles competir\u00e3o, segundo o site norte-americano Statista<\/em>, por uma mesma base de clientes. Isso quer dizer que a conquista ser\u00e1 exatamente na experi\u00eancia do cliente<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

Quais s\u00e3o as tend\u00eancias para o futuro \u201csem limites\u201d da internet no mundo? Um cliente obcecado por agilidade e liberdade<\/em>, como afirma Philip Kotler em seu livro Marketing 5.0<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

Ent\u00e3o, com base nesse \u201cnovo normal\u201d de h\u00e1bitos e costumes de \u201climites ilimitados\u201d, vamos a algumas possibilidades:<\/p>\n\n\n\n

  1. Gest\u00e3o do cliente<\/strong>. O autoatendimento se tornar\u00e1 uma necessidade absoluta. Os chatbots entregar\u00e3o 85% das necessidades demandadas pelo cliente, com um aperfei\u00e7oamento cont\u00ednuo do conhecimento dos rob\u00f4s preparados com IA (intelig\u00eancia artificial). Isso n\u00e3o significa desumanizar o relacionamento com o cliente, mas deix\u00e1-lo livre para escolher como quer se relacionar no momento que precisar. Detalhe: entenda por \u201ccliente\u201d todas as pessoas que est\u00e3o vinculadas ao assinante<\/em> registrado no banco de dados. Elas possuem muitas informa\u00e7\u00f5es que garantem a fidelidade de todo o conjunto.<\/li>
  2. Conectividade interna<\/strong>. Praticamente 80% dos dispositivos s\u00e3o conectados por Wi-Fi. Isso quer dizer que os pr\u00f3prios clientes precisar\u00e3o ser orientados quanto ao uso de seus dispositivos, uma vez que a efic\u00e1cia de suas atividades estar\u00e1 ligada ao investimento que o cliente\/usu\u00e1rio precisar\u00e1 fazer para garantir sua estabilidade<\/em> e, consequentemente, tranquilidade<\/em> e conforto<\/em>.<\/li>
  3. Precifica\u00e7\u00e3o din\u00e2mica<\/strong>. Ser\u00e1 de grande assertividade quando o provedor regional, com aten\u00e7\u00e3o aos usos e costumes de seus clientes, ofertar um portf\u00f3lio que n\u00e3o se prenda a planos de velocidades, mas de servi\u00e7os, e a eles aplique a escalabilidade de custos.<\/li>
  4. Solu\u00e7\u00f5es \u201cPay per use\u201d<\/strong> (pagar pelo uso)<\/strong>. A sugest\u00e3o \u00e9 possuir produtos e servi\u00e7os tarifados conforme a demanda efetiva de uso, abrindo a possibilidade de ajustar custos. Aqui se abre a janela de indexar a t\u00e3o sonhada cobran\u00e7a pelo tr\u00e1fego de dados, por exemplo. Por\u00e9m, tamb\u00e9m vale desde a configura\u00e7\u00e3o de uma conta de e-mail at\u00e9 a atualiza\u00e7\u00e3o de firmware de equipamentos da resid\u00eancia ou empresa do cliente.<\/li>
  5. Experi\u00eancia do clientes<\/strong>. \u00c9 aqui que est\u00e1 o desafio! Este ponto \u00e9 que, segundo acredito, que tem limites. Por isso, deixei-o para comentar por \u00faltimo. Por favor, n\u00e3o me entendam mal, mas n\u00e3o sabemos nem 2% do n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o de nossos clientes. Em pouqu\u00edssimos casos, conhecemos a experi\u00eancias deles. Talvez tenhamos uma falsa ideia ao estabelecer a leitura reversa, ou seja, obtendo um percentual dos clientes que reclamam versus os que n\u00e3o reclamam. Com isso, conclui-se que os que n\u00e3o reclamam estejam satisfeitos e felizes. Infelizmente, isso n\u00e3o \u00e9 real.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Em uma pesquisa da PROISP entre provedores acompanhados pela consultoria de desenvolvimento, computou-se, atrav\u00e9s da pesquisa de abandono (feita de um a dois meses ap\u00f3s o cancelamento do plano de internet), que 80% dos clientes que pedem cancelamento nunca fizeram uma reclama\u00e7\u00e3o. Pior: desse montante, 90% dos casos de cancelamento poderiam ter sido resolvidos pelo provedor caso este tivesse ofertado uma solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Da\u00ed h\u00e1 outra realidade, a do famoso NPS (Net Promoter Score), normalmente solicitado atrav\u00e9s da pergunta \u201cQual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nosso provedor a um amigo ou parente?\u201d. A pontua\u00e7\u00e3o indica n\u00edveis de fidelidade e ajuda a identificar clientes leais \u00e0 marca, os quais as empresas podem considerar seus promotores. No entanto, \u00e9 desafiador identificar marcadores espec\u00edficos para atendimento e suporte ao cliente. Por exemplo: qual pergunta fazer para quem acabou de receber uma liga\u00e7\u00e3o de cobran\u00e7a? Ou para quem ficou na fila de suporte por um longo tempo de espera?<\/p>\n\n\n\n

    Normalmente, quando falo de aferi\u00e7\u00f5es com nome em ingl\u00eas, sou ironizado, mas vamos l\u00e1 gente! Vamos conhecer mais tr\u00eas delas:<\/p>\n\n\n\n

    1. VES<\/strong> (Value Enhancement Score, ou \u201cpontua\u00e7\u00e3o de aprimoramento de valor\u201d). Ela considera que aumentar o valor que o cliente d\u00e1 \u00e0 marca, por meio de intera\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o, aumenta sua lealdade; isso, por sua vez, aumenta a confian\u00e7a dele em decis\u00f5es de compra e sua certeza de que poder\u00e1 conseguir mais com o servi\u00e7o da marca. O cliente tem a sensa\u00e7\u00e3o de que, se ele trocar a marca, poder\u00e1 perder algo<\/em> que ele, inclusive, desconhece. O pensamento \u00e9: \u201cQuero ficar porque sinto que eles s\u00e3o bons e sempre prezar\u00e3o pelo meu relacionamento com a marca\u201d. Ao oferecer e medir o aprimoramento de valor durante uma intera\u00e7\u00e3o, o setor de Atendimento pode aprofundar o relacionamento com o cliente.<\/li>
    2. CES<\/strong> (Customer Effort Score, ou \u201cPontua\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7o do cliente\u201d). O CES mede a percep\u00e7\u00e3o dos clientes sobre a facilidade em ter seu problema ou pergunta resolvidos durante uma intera\u00e7\u00e3o com o Atendimento ou Suporte. Dados capturados pela medi\u00e7\u00e3o do CES ajudam os l\u00edderes do Atendimento e do Suporte a identificarem forma de reduzir o esfor\u00e7o do cliente<\/em> e permitir que a estrutura do Atendimento ofere\u00e7a intera\u00e7\u00f5es de maior qualidade a custos mais baixos<\/em>. Saber que h\u00e1 uma experi\u00eancia de alto esfor\u00e7o permite aos gestores identificarem proativamente clientes em risco e mitigarem o churn<\/em>. Esse cen\u00e1rio \u00e9 uma forma de evitar perda de clientes.<\/li>
    3. CSAT<\/strong> (Customer Satisfaction, ou \u201cSatisfa\u00e7\u00e3o do cliente\u201d). O CSAT fornece uma vis\u00e3o t\u00e1tica mais acion\u00e1vel sobre falhas de processo, pessoas ou tecnologias dentro de uma intera\u00e7\u00e3o de atendimento ao cliente, permitindo que os gestores segmentem pontos problem\u00e1ticos e o desempenho correto em busca de uma solu\u00e7\u00e3o satisfat\u00f3ria.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

      Pra tudo tem limite, n\u00e3o \u00e9? Eu acredito que sim, desde que possam ser medidos, indexados, parametrizados, catalogados e por a\u00ed vai… Quando vemos esses in\u00fameros dispositivos de aferi\u00e7\u00e3o, podemos perceber que s\u00e3o s\u00f3 uma amostragem de que, ilimitada mesmo, deve ser a vontade<\/em> de manter-se focado no neg\u00f3cio, decido a construir uma rela\u00e7\u00e3o permanente de sucesso<\/em> com o cliente e, no final de tudo, o SUCESSO!<\/p>\n\n\n\n

      Forte abra\u00e7o,<\/p>\n\n\n\n

      Rog\u00e9rio Couto<\/em><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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