{"id":5860,"date":"2022-02-22T08:00:00","date_gmt":"2022-02-22T11:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ispblog.com.br\/?p=5860"},"modified":"2022-02-22T08:00:00","modified_gmt":"2022-02-22T11:00:00","slug":"nosso-atendimento-e-diferenciado","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=5860","title":{"rendered":"Nosso atendimento \u00e9 diferenciado!"},"content":{"rendered":"\n
\"\"<\/figure>\n\n\n\n

\u201cNosso atendimento \u00e9 diferenciado. Queremos entregar uma melhor experi\u00eancia ao cliente\u201d<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Como esta afirma\u00e7\u00e3o pode ser verdade se 80% dos provedores \u201cdespejam\u201d todos os planos logo no in\u00edcio do di\u00e1logo?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Chegando ao terceiro artigo da s\u00e9rie sobre \u201cCliente Oculto\u201d, que retrata um panorama de uma pesquisa para entender o mercado de telecom, principalmente dos pequenos provedores regionais. Neste projeto de cliente oculto, realizei contato com algumas dezenas de provedores (com ci\u00eancia do gestor), que posteriormente receberam o feedback sobre o atendimento.<\/p>\n\n\n\n

E vamos l\u00e1\u2026<\/p>\n\n\n\n

Em v\u00e1rios grupos de discuss\u00e3o, WhatsApp, e outros, onde dialogamos com provedores, de forma corriqueira surge o argumento de que o \u201cmeu provedor\u201d entende o cliente, n\u00e3o quer apenas vender pre\u00e7o, temos um diferencial. Desta forma, para validar o que presenciei neste projeto, compartilho um pouco dos resultados obtidos. Voc\u00eas acreditam que 80% dos atendimentos, todos os planos foram \u201cdespejados\u201d para o poss\u00edvel cliente, logo no in\u00edcio do di\u00e1logo?<\/p>\n\n\n\n

Faz sentido, antes de apresentar todos os planos, identificar o perfil do cliente?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Faz sentido, identificar um ou dois planos adequados, e apresentar estes ao cliente?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Como curiosidade, um dos atendimentos, foi enviado uma foto parcial do panfleto, s\u00f3 com os planos, com imagem distorcida e com 90 graus de deslocamento.<\/p>\n\n\n\n

Outro atendimento, recebemos um print com 8 planos, com letras mi\u00fadas que tornava a leitura ileg\u00edvel. No entanto, o mais comum era o \u201ccopiar e colar\u201d uma lista de planos e diversas observa\u00e7\u00f5es (algumas at\u00e9 geravam a impress\u00e3o que contratar era mais dif\u00edcil e traum\u00e1tico, com tantos empecilhos, obje\u00e7\u00f5es, regras e detalhes).<\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o posso apenas falar do que estava inadequado, e portanto preciso mencionar que tivemos casos excelentes, chegando a 10% das empresas, onde o atendimento questionou e coletou informa\u00e7\u00f5es antes de apresentar e sugerir o melhor plano.<\/p>\n\n\n\n

Seria muito complexo apresentarmos algo assim?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u201cCaro amigo Liandro, com base no seu perfil familiar, quantidade de dispositivos que nos apontou, sugerimos nosso plano XYZ, que por sinal \u00e9 nosso CAMPE\u00c3O DE VENDAS, para fam\u00edlias com o seu perfil de uso. Acredito que ser\u00e1 a escolha ideal\u201d<\/strong><\/p>\n\n\n\n

E tem um plano mais barato?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00c9 comum este tipo de questionamento? Acredito que sim, e o fiz para os provedores como cliente oculto. Como n\u00e3o houve um relacionamento pr\u00e9vio, um levantamento das necessidades do cliente, fica complexo argumentar que o plano X \u00e9 o ideal, baseado no perfil do cliente. E como ter este levantamento se logo no in\u00edcio jogamos todos os planos dispon\u00edveis sem identificar a necessidade dele? Quase 50% dos provedores, ao ser questionado se havia plano mais barato, a resposta foi curta e direta: \u201cN\u00e3o. Estes s\u00e3o os planos mais baratos\u201d <\/strong>e n\u00e3o prosseguiram com o di\u00e1logo.<\/p>\n\n\n\n

Novamente preciso mencionar que tivemos tamb\u00e9m bons resultados, com quase 38% interagindo e dialogando para apresentar outras op\u00e7\u00f5es e afinar a necessidade.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Tem sentido uma argumenta\u00e7\u00e3o mais completa antes de entregar um plano mais barato de forma curta e direta?<\/p>\n\n\n\n

O discurso abaixo tem fundamento para n\u00e3o focar apenas no pre\u00e7o?<\/p>\n\n\n\n

“Ol\u00e1 Liandro. Realmente o plano mais barato \u00e9 este de 99,99 e diante das informa\u00e7\u00f5es que o senhor me passou acima, sobre quantidade de pessoas que ir\u00e3o usar, perfil familiar, e quantidade de dispositivos,<\/strong> avaliamos que para ter uma boa experi\u00eancia precisaria pelo menos de XYZ.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Pois imagine a situa\u00e7\u00e3o do senhor, estar assistindo futebol <\/strong>e bem na hora que um dos filhos liga a outra TV no netflix, e outra pessoa liga o playstation que vai baixar um jogo novo, trava o seu jogo de futebol, e ainda gera desconforto nas v\u00eddeo-aulas que sua esposa<\/strong> est\u00e1 fazendo online. Tudo isso por estar com um plano menor que o necess\u00e1rio. Seria um stress que o senhor n\u00e3o quer passar<\/strong>, certo?”<\/p>\n\n\n\n

Ponto de melhoria<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Compartilhem com suas equipes, acompanhem os atendimentos comerciais, desenvolva e aprimore o relacionamento, pois de que forma iremos argumentar que somos diferentes das grandes operadoras, se na hora da oferta, \u201cdespejamos\u201d todos os planos, deixando de lado nossos diferenciais como provedor regional?<\/p>\n\n\n\n

Preparem a equipe para argumentar mais, n\u00e3o apenas aceitar uma obje\u00e7\u00e3o, principalmente quando ligada ao pre\u00e7o, pois desta forma, novamente estaremos nos igualando \u00e0s grandes operadoras.<\/p>\n\n\n\n


Sobre o autor:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Liandro Paulo Carniel, atuou por 18 anos na dire\u00e7\u00e3o do provedor Portal Medianeira. \u00c9 membro do Conselho de Administra\u00e7\u00e3o da Abrint, e o setor de telecom est\u00e1 no sangue, portanto tem o prop\u00f3sito de ajudar os pequenos e m\u00e9dios provedores deste pa\u00eds.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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