{"id":5920,"date":"2022-04-26T08:00:00","date_gmt":"2022-04-26T11:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ispblog.com.br\/?p=5920"},"modified":"2022-04-26T08:00:00","modified_gmt":"2022-04-26T11:00:00","slug":"tecnicas-de-enda","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=5920","title":{"rendered":"\u201cBateu aqui na empresa, n\u00e3o perdemos uma venda\u201d"},"content":{"rendered":"\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Vamos chegando ao quarto artigo da s\u00e9rie sobre \u201cCliente Oculto\u201d, que retrata um panorama de uma pesquisa para entender o mercado de telecom, principalmente dos pequenos provedores regionais. Neste projeto de cliente oculto, realizei contato com algumas dezenas de provedores (com ci\u00eancia do gestor), que posteriormente receberam o feedback sobre o atendimento. Durante alguns di\u00e1logos pr\u00e9vios com os gestores, alguns estavam confiantes que suas equipes eram matadoras, que se o cliente \u201cbatesse na empresa, n\u00e3o perdia uma venda\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Talvez eu tenha perdido alguns amigos, ao enviar o feedback sobre o trabalho como cliente oculto, ou talvez alguns destes amigos tenham aproveitado como ponto de melhoria (\u00e9 o que esperamos). Mas a verdade precisava ser dita, mostrada, e o vi\u00e9 vez de que a equipe era muito boa em vendas, acabou ficando sem sentido durante nossas entrevistas.<\/p>\n\n\n\n<p>Dois grandes pontos foram cruciais para este resultado desanimador:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>T\u00e9cnicas de fechamento de vendas falhas, ou inexistentes<\/li><li>Funil de vendas ou gest\u00e3o dos poss\u00edveis clientes (prospects)<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>T\u00e9cnicas de fechamento<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>53%<\/strong> n\u00e3o utilizaram t\u00e9cnicas de fechamento de vendas.<\/p>\n\n\n\n<p>Mais da metade dos contatos que realizei como cliente oculto, n\u00e3o tive por parte do provedor, ou melhor do atendente, o uso de t\u00e9cnica de fechamento de vendas.<\/p>\n\n\n\n<p>Ou seja, mais de 50% das vezes, n\u00e3o fui questionado de forma oficial se \u201ceu gostaria de finalizar o pedido ou comprar\u201d&#8230;<\/p>\n\n\n\n<p>E os outros 50%?<\/p>\n\n\n\n<p>Sim\u2026 tivemos t\u00e9cnicas de fechamento, no entanto, com questionamentos \u201cfechados\u201d naquele formato b\u00e1sico, onde a resposta poderia ser SIM ou N\u00c3O.<\/p>\n\n\n\n<p>Faz sentido aprimorar este crucial ponto, pois j\u00e1 atra\u00edmos o cliente, j\u00e1 apresentamos nossos diferenciais, nossos servi\u00e7os, planos, tirarmos d\u00favidas, e no fim esquecemos de \u201cfazer o fechamento\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>E que tal faz\u00ea-lo com questionamentos abertos?<\/p>\n\n\n\n<p>Exemplo:<br \/><em>Liandro\u2026 diante de todos os benef\u00edcios apresentados, vamos fechar a contrata\u00e7\u00e3o?<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>(\u00e9 uma t\u00e9cnica de fechamento, fechado, mas tem escape, pois o cliente pode ser dizer \u201cn\u00e3o\u201d a esta pergunta).<\/p>\n\n\n\n<p>E se aprimorar a t\u00e9cnica para:<\/p>\n\n\n\n<p><em>Liandro\u2026 diante de todos os benef\u00edcios, o senhor prefere que agendamos a instala\u00e7\u00e3o para o per\u00edodo da manh\u00e3, ou para a tarde?<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>(as 2 respostas dele, de manh\u00e3 ou a tarde, s\u00e3o positivas) e inconscientemente ajudam no fechamento<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Funil de vendas, gest\u00e3o dos prospects (CRM)<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Talvez muitos j\u00e1 ouviram falar, no entanto n\u00e3o quer dizer que fa\u00e7am uso adequado destas ferramentas ou t\u00e9cnicas.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>62%<\/strong> dos provedores n\u00e3o contactaram o cliente novamente, ap\u00f3s o primeiro di\u00e1logo<\/p>\n\n\n\n<p>Atrair o cliente \u00e9 o grande desafio? Marketing pesado, estrat\u00e9gias, promo\u00e7\u00f5es, e todo um estudo? E quando o cliente vem at\u00e9 n\u00f3s, envolvemos, questionamos, apresentamos os planos, os diferenciais, e ele diz que vai decidir com a fam\u00edlia a noite ou tirar d\u00favidas com outras pessoas. N\u00e3o h\u00e1 problema algum at\u00e9 aqui. Est\u00e1 tudo dentro do planejado, se a partir deste momento n\u00e3o \u201cesquecermos dele\u201d e n\u00e3o fizermos mais contato com o interessado.<\/p>\n\n\n\n<p>Mais de 60% dos casos, o cliente oculto n\u00e3o foi procurado pelo provedor, ap\u00f3s realizar o primeiro contato. Deixamos espa\u00e7o para ele buscar informa\u00e7\u00f5es com o concorrente?<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o seria t\u00e3o simples e f\u00e1cil, durante o primeiro atendimento, realizarmos o cadastro do prospect em alguma planilha, alguma ferramenta de Funil de Vendas, ou CRM (muito presente nos ERP&#8217;s para provedores, no entanto, dificilmente utilizada) e no dia seguinte, ou nos dias seguintes realizar um novo contato para verificar se restou d\u00favidas?<\/p>\n\n\n\n<p>J\u00e1 pensaram se no dia seguinte a atendente me acionasse para:<\/p>\n\n\n\n<p><em>Bom dia XXXX&#8230; tudo bem? Em nosso \u00faltimo di\u00e1logo o senhor comentou que iria conversar com a fam\u00edlia sobre os planos. Restou alguma d\u00favida, que eu possa ajudar a esclarecer?<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>E <\/em>Ao mesmo tempo, no sentido de organizar nossas agendas, gostaria de saber se o senhor prefere que a instala\u00e7\u00e3o seja feita de manh\u00e3 ou a tarde? (T\u00e9cnica de fechamento tem que ter em algum momento)<\/p>\n\n\n\n<p><strong>17%<\/strong> dos retornos (feitos pelo cliente oculto), <strong>n\u00e3o havia hist\u00f3rico da conversa<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>O que estava ruim, com a falta de retorno por parte do provedor, piorou quando o cliente oculto, ap\u00f3s alguns dias fez novo contato para continuar a negocia\u00e7\u00e3o, e quase um quinto das vezes, o atendente teve que fazer todos os questionamentos novamente, e o cliente questionar e responder novamente todas as perguntas.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"557\" src=\"https:\/\/www.ispblog.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/27\u00b0--1024x557.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-5921\" srcset=\"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/27\u00b0--1024x557.png 1024w, https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/27\u00b0--300x163.png 300w, https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/27\u00b0--768x418.png 768w, https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/27\u00b0--150x82.png 150w, https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/27\u00b0--696x378.png 696w, https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/27\u00b0--1068x581.png 1068w, https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/27\u00b0-.png 1350w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Ponto de melhoria<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>No que tange \u00e0s t\u00e9cnicas de fechamento, h\u00e1 muitos meios de treinar a equipe, com v\u00eddeos, livros, e treinamentos espec\u00edficos. N\u00e3o \u00e9 dif\u00edcil encontrar, basta delegar algu\u00e9m para buscar e implantar. Se voc\u00ea, dono, gestor, diretor da empresa n\u00e3o sabe como, delegue \u00e0 algu\u00e9m para resolver. Acredito que possa se surpreender com os resultados.<\/p>\n\n\n\n<p>Quanto ao Funil de vendas ou CRM, a maioria dos ERPs do mercado de telecom j\u00e1 possuem m\u00f3dulos e menus para ajuda na documenta\u00e7\u00e3o e gest\u00e3o dos \u201cprospects ou clientes interessados\u201d. O que percebi \u00e9 a falta de defini\u00e7\u00e3o da obrigatoriedade em documentar, ou de algum acompanhamento por parte do gestor, ou supervisor comercial.<\/p>\n\n\n\n<p>Acompanhar, dialogar, questionar at\u00e9 que o cliente diga um sonoro \u201cN\u00c3O\u201d, ou melhor que diga o \u201cSIM\u201d. Sem acompanhamento, n\u00e3o sabemos sequer o motivo do \u201cN\u00c3O\u201d fechamento, e o gestor fica sem saber o que melhorar no produto ou servi\u00e7o, concordam?<\/p>\n\n\n\n<p>Liandro Paulo Carniel atuou por 18 anos na dire\u00e7\u00e3o do provedor Portal Medianeira. \u00c9 membro do Conselho de Administra\u00e7\u00e3o da ABRINT.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Vamos chegando ao quarto artigo da s\u00e9rie sobre \u201cCliente Oculto\u201d, que retrata um panorama de uma pesquisa para entender o mercado de telecom, principalmente dos pequenos provedores regionais. Neste projeto de cliente oculto, realizei contato com algumas dezenas de provedores (com ci\u00eancia do gestor), que posteriormente receberam o feedback sobre o atendimento. 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