{"id":6500,"date":"2022-12-06T08:00:00","date_gmt":"2022-12-06T11:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ispblog.com.br\/?p=6500"},"modified":"2022-12-06T08:00:00","modified_gmt":"2022-12-06T11:00:00","slug":"a-importancia-do-gerenciamento-de-indicadores-na-gestao-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=6500","title":{"rendered":"A Import\u00e2ncia do Gerenciamento de Indicadores na Gest\u00e3o de Clientes"},"content":{"rendered":"\n
\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Como propriet\u00e1rio de um provedor regional de internet, voc\u00ea sempre busca maneiras de melhorar o desempenho do seu produto. Consequentemente, busca formas de gerir os dados coletados para que o resultado seja mais positivo. Uma maneira de gerir essas informa\u00e7\u00f5es \u00e9 monitorando indicadores.<\/p>\n\n\n\n

Tamb\u00e9m conhecidos como KPIs (Key Performance Indicators), os indicadores-chave de resultados s\u00e3o significativos no dia a dia do ISP. Trata-se de uma sinaliza\u00e7\u00e3o de aferimento utilizada para acompanhar e medir seu progresso em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s metas estipuladas no planejamento estrat\u00e9gico. Resultados devem e precisam ser previstos no in\u00edcio do planejamento para serem conquistados.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Os indicadores podem ser financeiros \u2014 como n\u00famero de novos clientes ou lucratividade \u2014 ou n\u00e3o financeiros \u2014 como \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente ou taxas de reten\u00e7\u00e3o. Quando gerenciado adequadamente, os indicadores trazem muitos benef\u00edcios, pois identificam \u00e1reas de melhoria e possibilitam a\u00e7\u00f5es corretivas para melhorar o desempenho geral do provedor. Eles fornecem informa\u00e7\u00f5es valiosas aos gerentes, ajudando-os a tomar decis\u00f5es seguras sobre seus produtos ou servi\u00e7os. Abaixo, vamos listar e exemplificar como cada um deles pode ser aferido e avaliado.<\/p>\n\n\n\n

Indicador de produtividade<\/strong><\/em><\/h2>\n\n\n\n

Medir a produtividade \u00e9 um dos indicadores mais importantes porque afere a capacidade produtiva de cada pessoa e suas respectivas atividades. Por exemplo: pode-se medir as solicita\u00e7\u00f5es de suporte mensais por funcion\u00e1rio. Se um atende 200 chamados e outro 250, estando em mesmas condi\u00e7\u00f5es, um \u00e9 mais produtivo que outro.<\/p>\n\n\n\n

Indicador de efici\u00eancia<\/strong><\/em><\/h2>\n\n\n\n

O indicador de efici\u00eancia mede o desperd\u00edcio, o ac\u00famulo de perdas, as horas trabalhadas, servindo \u00e0 ideia de produzir o m\u00e1ximo com o m\u00ednimo de recursos. Por exemplo: mede-se a efici\u00eancia das visitas realizadas para retirar equipamentos verificando em quantas delas o t\u00e9cnico conseguiu recuperar o equipamento.<\/p>\n\n\n\n

Indicador de efic\u00e1cia<\/strong><\/em><\/h2>\n\n\n\n

O indicador de efic\u00e1cia mede se os processos est\u00e3o funcionando adequadamente e atendendo as expectativas da produtividade. Por exemplo: o percentual de reincid\u00eancia t\u00e9cnica ap\u00f3s instala\u00e7\u00e3o verifica se esta foi feita com efic\u00e1cia ou n\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Indicador de excel\u00eancia<\/strong><\/em><\/h2>\n\n\n\n

Indicadores de excel\u00eancia s\u00e3o aferidos por meio de uma pesquisa de opini\u00e3o dos clientes, ou at\u00e9 mesmo dos familiares e colaboradores da empresa. A excel\u00eancia mede qualitativamente o atendimento da expectativa gerada com a contrata\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o. Com o tempo, a PROISP desenvolveu uma linha de gest\u00e3o de indicadores dividida entre estrat\u00e9gico e operacional, indo al\u00e9m dos indicadores comumente abordados pelos propriet\u00e1rios: quantidade de clientes na base, ticket m\u00e9dio, tamanho do backbone, volume de portas constru\u00eddas (home passed<\/em>), e por a\u00ed adiante. Este \u00e9 o gr\u00e1fico de indicadores PROISP.<\/p>\n\n\n\n

O primeiro quadrante representa o engajamento da lideran\u00e7a em cada indicador, sugerindo aplica\u00e7\u00e3o pelo n\u00edvel de compet\u00eancia e gerando responsabilidades essenciais para uma gest\u00e3o efetiva de resultados. Uma vez que haja essa gest\u00e3o na vertical, deriva-se o PLANO DE A\u00c7\u00c3O DE MELHORIA.<\/p>\n\n\n\n

Em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 gest\u00e3o de clientes, na vertical Relacionamento com Cliente (CX), os indicadores mais praticados s\u00e3o estes:<\/p>\n\n\n\n

1- Customer Effort Score (CES, Pontua\u00e7\u00e3o do esfor\u00e7o do cliente<\/em>)<\/strong><\/p>\n\n\n\n

OBJETIVO:<\/strong> Medir o esfor\u00e7o do usu\u00e1rio para ter sua demanda resolvido. Quanto menor for esse indicador, mais satisfeitos os clientes estar\u00e3o!<\/p>\n\n\n\n

COMO:<\/strong> Pode medido em uma escala de 1 a 5, por meio de pesquisa de opini\u00e3o dos clientes. <\/p>\n\n\n\n

2- Average First Response Time (AFRT, Tempo m\u00e9dio de primeira resposta<\/em>)<\/strong><\/p>\n\n\n\n

OBJETIVO:<\/strong> Medir o tempo de espera de um usu\u00e1rio para obter a primeira resposta. O resultado pode variar dependendo do meio: uma resposta autom\u00e1tica no telefone pode levar 20 segundos, mas nas m\u00eddias sociais pode demorar at\u00e9 dez horas.<\/p>\n\n\n\n

COMO:<\/strong> Esse indicador pode ser facilmente medido desde que os softwares de gest\u00e3o de chamadas telef\u00f4nicas registrem e gravem as liga\u00e7\u00f5es. O caminho \u00e9 monitorar os registros para garantir que o atendimento funcione como o esperado, bem como os softwares de omnichannel, quando visam o atendimento pelas m\u00eddias sociais.<\/p>\n\n\n\n

3- Tempo M\u00e9dio de Espera (TME)<\/strong><\/p>\n\n\n\n

OBJETIVO:<\/strong> N\u00e3o deixar ningu\u00e9m esperando. Infelizmente isso pode acontecer, mas tenha certeza de que ningu\u00e9m gosta de uma experi\u00eancia demorada ou que desdenhe do tempo. Esse indicador mede quanto tempo, em m\u00e9dia, o cliente fica em espera desde a primeira resposta at\u00e9 a solu\u00e7\u00e3o de sua demanda, geralmente escutando uma m\u00fasica ou uma mensagem pouco agrad\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n

COMO:<\/strong> Essa m\u00e9trica tamb\u00e9m \u00e9 obtida de forma relativamente simples. Contabiliza-se os registros do cliente no menu de navega\u00e7\u00e3o da URA ou do omnichannel at\u00e9 que um atendente inicie a intera\u00e7\u00e3o. Em seguida, some todos os tempos e divida pelo n\u00famero de chamadas.<\/p>\n\n\n\n

4- Tempo M\u00e9dio de Atendimento (TMA)<\/strong><\/p>\n\n\n\n

OBJETIVO:<\/strong> Esse indicador mede quanto tempo leva para os atendentes solucionarem completamente a demanda do cliente. Ele pode determinar quase todos os outros indicadores desta lista. Portanto, \u00e9 um dos KPIs mais importantes para uma equipe de suporte.<\/p>\n\n\n\n

COMO:<\/strong> Diferentemente dos KPIs anteriores, este analisa o quadro geral. E \u00e9 calculado como a soma do tempo de espera, tempo de conversa e qualquer tempo de acompanhamento (incluindo chamadas, e-mails e outros pontos de contato) dividido pelo n\u00famero total de chamadas.<\/p>\n\n\n\n

5- First Call Resolution (FCR, Resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada<\/em><\/strong>)<\/p>\n\n\n\n

OBJETIVO:<\/strong> Esse indicador, tamb\u00e9m chamado de Resolu\u00e7\u00e3o no Primeiro Contato, \u00e9 absolutamente essencial para monitorar a efic\u00e1cia<\/em> de sua equipe em resolver problemas na primeira chamada feita pelo cliente. Se a equipe puder resolver a demanda na primeira vez que o cliente entrar em contato, isso melhorar\u00e1 uma s\u00e9rie de outros indicadores, como exemplo o CSAT ou NPS.<\/p>\n\n\n\n

COMO:<\/strong> A medi\u00e7\u00e3o do FCR tem muitos crit\u00e9rios. \u00c9 necess\u00e1rio especificar o que, de fato, constitui uma solu\u00e7\u00e3o eficaz, que evite uma segunda chamada para tratar da mesma demanda em um determinado intervalo de tempo.<\/p>\n\n\n\n

6- Taxa de chamadas abandonadas<\/strong><\/p>\n\n\n\n

OBJETIVO:<\/strong> Medir quantos usu\u00e1rios desligam o telefone antes de falar com o atendente ou deixam a intera\u00e7\u00e3o no omnichannel. Os n\u00fameros tendem a flutuar ao longo do dia, e muitas vezes a chamada pode ser confundida com desconex\u00f5es, chamadas perdidas ou at\u00e9 mesmo chamadas curtas.<\/p>\n\n\n\n

COMO:<\/strong> Calcule isso subtraindo suas chamadas atendidas\/curtas\/desconectadas do total de chamadas, dividindo o resultado pelo n\u00famero total de chamadas e multiplicando por 100 para obter uma porcentagem.<\/p>\n\n\n\n

7- \u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente (CSAT)<\/strong><\/p>\n\n\n\n

OBJETIVO:<\/strong> Para muitas equipes de relacionamento \u00e9 importante saber o quanto os clientes est\u00e3o satisfeitos com o servi\u00e7o. Esse KPI \u00e9 a maneira de medir isso. Ele quantifica a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com base em intera\u00e7\u00f5es individuais, e pode ajudar a equipe a identificar pontos fortes e fracos na presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

COMO:<\/strong> Normalmente, as equipes de suporte coletam informa\u00e7\u00f5es de CSAT por meio de pesquisas p\u00f3s-chamada. Isso pode assumir a forma de uma pesquisa r\u00e1pida no final da liga\u00e7\u00e3o por op\u00e7\u00e3o na URA, por e-mail de acompanhamento ou at\u00e9 mesmo uma mensagem de texto no WhatsApp, geralmente pedindo ao cliente que avalie o atendimento em uma escala de 1 a 5 e, se desejar, permita adicionar um coment\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

8- Net Promoter Score (NPS)<\/strong><\/p>\n\n\n\n

OBJETIVO:<\/strong> Embora tenha semelhan\u00e7a com o CSAT, o NPS n\u00e3o mede apenas a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Ele considera a probabilidade de eles promoverem (ou n\u00e3o) o provedor, dependendo da experi\u00eancia geral.<\/p>\n\n\n\n

COMO:<\/strong> Me\u00e7a o NPS por meio de uma pesquisa de opini\u00e3o, perguntando aos clientes a probabilidade de indicarem seu ISP a terceiros, em uma escala (padr\u00e3o universal) de 0 a 10. Subtraia a porcentagem de detratores (0 a 6) da porcentagem de promotores (9 a 10) para determinar sua pontua\u00e7\u00e3o. Anexe essas pesquisas \u00e0 pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente para economizar tempo, ou envie separadamente para evitar que as respostas sejam alteradas por uma intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Com esses indicadores em m\u00e3os, com o monitoramento cont\u00ednuo das m\u00e9tricas e com engajamento da equipe, certamente seus clientes ter\u00e3o uma surpresa encantadora a cada contato com seu provedor. Agora, deixa eu alertar: coloque a gest\u00e3o de clientes para rodar urgentemente<\/em>, ****porque \u00e9 isso que vai dar a perpetuidade de sua opera\u00e7\u00e3o, ok?<\/p>\n\n\n\n

Forte abra\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Autor: Rog\u00e9rio Couto<\/strong> – Possui s\u00f3lida experi\u00eancia com mais de 25 anos no mercado de Telecomunica\u00e7\u00f5es. Fundador e Consultor da RL2m que passou a ser PROISP Consultoria e Treinamento destinados a forma\u00e7\u00e3o e desenvolvimento dos
provedores regionais de internet no Brasil<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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