{"id":6678,"date":"2023-04-18T08:00:00","date_gmt":"2023-04-18T11:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ispblog.com.br\/?p=6678"},"modified":"2023-04-18T08:00:00","modified_gmt":"2023-04-18T11:00:00","slug":"avaliando-a-experiencia-do-usuario-final","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=6678","title":{"rendered":"Avaliando a Experi\u00eancia do Usu\u00e1rio Final"},"content":{"rendered":"\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"640\" height=\"427\" src=\"https:\/\/www.ispblog.com.br\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/avaliando-experiencia-usuario-final.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-6680\" srcset=\"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/avaliando-experiencia-usuario-final.png 640w, https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/avaliando-experiencia-usuario-final-300x200.png 300w, https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/avaliando-experiencia-usuario-final-150x100.png 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 640px) 100vw, 640px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>As empresas que implantam com sucesso um plano de avalia\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia dos clientes, melhoram significativamente a qualidade, entendendo os requerimentos e expectativas do cliente, aumentando as vendas e reduzindo custos. Para projetar uma boa experi\u00eancia de usu\u00e1rio, deve-se sempre partir do pressuposto de deixar o usu\u00e1rio final feliz, e para isto \u00e9 necess\u00e1rio ter um entendimento claro das necessidades e das prioridades dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p> Melhorar a experi\u00eancia do usu\u00e1rio \u00e9 um fator chave para se destacar no mercado dentre os concorrentes.<br \/>Enumeramos algumas ferramentas que podem ajudar para realizar uma correta avalia\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator is-style-dots\"\/>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Perfis de usu\u00e1rio<\/h3>\n\n\n\n<p><br \/>Uma das primeiras medidas a implantar para proceder com uma avalia\u00e7\u00e3o, \u00e9 classificar os clientes finais em diferentes perfis. Uma classifica\u00e7\u00e3o b\u00e1sica pode consistir em:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Usu\u00e1rios B\u00e1sicos:<\/strong> aqueles que utilizam a conex\u00e3o para tarefas cotidianas, navega\u00e7\u00e3o web, e-mail, comunica\u00e7\u00e3o, streaming e v\u00eddeos online<\/li><li><strong>Usu\u00e1rios Intermedi\u00e1rios:<\/strong> aqueles que al\u00e9m do anterior, utilizam P2P, gaming, configura\u00e7\u00f5es avan\u00e7adas de roteador, port mapping, etc.<\/li><li><strong>Usu\u00e1rios Avan\u00e7ados:<\/strong> usu\u00e1rios com acesso total, que precisam de um servi\u00e7o flex\u00edvel, por exemplo, usu\u00e1rios corporativos, que possuem servidores locais com acesso direto \u00e0 internet, IP p\u00fablico fixo, etc.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Cada perfil tem diferentes necessidades e prioridades visto que os fatores importantes para alguns deles, podem ser insignificantes para outros e vice-versa. Desse jeito, a avalia\u00e7\u00e3o deve ser realizada em cada caso por separado.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator is-style-dots\"\/>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mapa de experi\u00eancia<\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"313\" src=\"https:\/\/www.ispblog.com.br\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/image-3-1024x313.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-6679\" srcset=\"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/image-3-1024x313.png 1024w, https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/image-3-300x92.png 300w, https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/image-3-768x235.png 768w, https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/image-3-1536x470.png 1536w, https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/image-3-150x46.png 150w, https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/image-3-696x213.png 696w, https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/image-3-1068x327.png 1068w, https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/image-3.png 1771w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption>Exemplo de Journey Map representando as emo\u00e7\u00f5es do cliente a cada etapa do processo analisado (fonte: idew.org)<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p><br \/>Os Mapas de Experi\u00eancia (User Journey Maps) s\u00e3o representa\u00e7\u00f5es gr\u00e1ficas da experi\u00eancia de usu\u00e1rio com o servi\u00e7o, sobre uma linha de tempo, incluindo as necessidades, motiva\u00e7\u00f5es e emo\u00e7\u00f5es do usu\u00e1rio a cada etapa do processo. S\u00e3o um jeito de reproduzir o sentimento do cliente quando interage com a nossa empresa seja ao utilizar o servi\u00e7o, ao pedir a conex\u00e3o do servi\u00e7o, na hora de acionar o suporte, ou de pagar a franquia.<\/p>\n\n\n\n<p><br \/>O m\u00e9todo consiste em dividir cada processo em fases, e analisar o estado emocional do cliente em cada uma das fases para poder trabalhar na melhora da experi\u00eancia. Implantar o mapa de experi\u00eancia, conseguir\u00e1 alinhar todos os membros do time para que todos vejam qual \u00e9 a experi\u00eancia do cliente desde o in\u00edcio, at\u00e9 o fim de um procedimento, e em consequ\u00eancia iniciar conversa\u00e7\u00f5es entre as diferentes \u00e1reas para lograr melhoras.<\/p>\n\n\n\n<p><br \/>Desse jeito, a aplica\u00e7\u00e3o do mapa de experi\u00eancia permite ent\u00e3o que todos os envolvidos no processo compartilhem informa\u00e7\u00f5es concisas, efetivas e f\u00e1ceis de lembrar.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator is-style-dots\"\/>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>Conforme a competitividade do setor aumenta, para manter o market share, \u00e9 importante manter a fidelidade do cliente e um relacionamento positivo. Um baixo n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o, \u00e9 um disparador direto para um alto churn rate (rotatividade de clientes).<\/p>\n\n\n\n<p><br \/>A pesquisa pode ser realizada de diferentes jeitos (hoje, a maioria das pesquisas s\u00e3o realizadas online mediante envio de um link ao cliente) por\u00e9m o importante, \u00e9 que as perguntas sejam focadas para cada perfil de usu\u00e1rio definido anteriormente. Tamb\u00e9m pode se classificar a pesquisa demograficamente e por tipo de cliente, se isso for um fator determinante.<\/p>\n\n\n\n<p><br \/>A informa\u00e7\u00e3o coletada deve ser de qualidade e relevante para descobrir se os clientes est\u00e3o obtendo o que precisam.<br \/>Uma pesquisa bem-feita, pode ser utilizada como a base para construir o Mapa de Experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator is-style-dots\"\/>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">O foco no Cliente \u00e9 essencial<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 indispens\u00e1vel focar os recursos pensando em resultados para os clientes. A empresa deve reduzir os tempos dos processos, e reorganizar os times para que a experi\u00eancia de usu\u00e1rio seja tida em conta ao longo de todas as opera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p><br \/>Uma boa pr\u00e1tica, \u00e9 criar times funcionais, conformados com colabora\u00e7\u00e3o de funcion\u00e1rios de diferentes \u00e1reas, para ajudar na r\u00e1pida distribui\u00e7\u00e3o da informa\u00e7\u00e3o e no correto compartilhamento de m\u00e9tricas globais para que todas as \u00e1reas da empresa possam estar involucradas no processo: o primeiro objetivo \u00e9 que todos os funcion\u00e1rios entendam a import\u00e2ncia da satisfa\u00e7\u00e3o e a fidelidade do cliente, com a rentabilidade da empresa.<\/p>\n\n\n\n<p><br \/>A flexibilidade \u00e9 hoje um par\u00e2metro essencial: para entender as necessidades do cliente: \u00e9 importante que n\u00e3o s\u00f3 os funcion\u00e1rios de suporte e vendas estejam involucrados, mas sim que pessoas de todas as \u00e1reas possam ser treinadas para melhorar a experi\u00eancia do cliente desde suas posi\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator is-style-dots\"\/>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3 dicas para evitar emo\u00e7\u00f5es negativas em contatos com o cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>\u2022 Em toda a comunica\u00e7\u00e3o, se focar para que o processo de comunica\u00e7\u00e3o seja fluido. Seja atrav\u00e9s do telefone, via chat ou usando alguma App mobile, o cliente deve perceber que a empresa est\u00e1 focada em resolver o problema. Tentar evitar todo tipo de interrup\u00e7\u00f5es e esperas, e solicitar ao cliente apenas a informa\u00e7\u00e3o indispens\u00e1vel para proceder.<\/p>\n\n\n\n<p><br \/>\u2022 Em todas as circunst\u00e2ncias, demonstrar inten\u00e7\u00e3o de se antecipar \u00e0s necessidades e requerimentos do cliente. Cada ponto deve ser abordado com claridade, e sempre tentando se colocar no lugar do cliente. Cada decis\u00e3o e comunica\u00e7\u00e3o deve ser feita pensando em como ser\u00e1 tomada pelo cliente, e \u00e9 muito importante tamb\u00e9m interpretar quando pode ser utilizada a linguagem t\u00e9cnica, e quando deve de ser evitada.<\/p>\n\n\n\n<p><br \/>\u2022 Informa\u00e7\u00e3o. \u00c9 importante antecipar e contar com as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para resolver qualquer inquietude do cliente o quanto antes poss\u00edvel. Uma das piores sensa\u00e7\u00f5es que podemos ocasionar, \u00e9 aquela em que o cliente sente que est\u00e1 sendo atendido por algu\u00e9m sem conhecimento ou sem informa\u00e7\u00f5es sobre o que est\u00e1 se falando, e isto leva muitas vezes a cancelamentos. O cliente deve sempre ter acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es pertinentes, com facilidade, seja atrav\u00e9s do meio que for.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Adrian Lovagnini,<\/strong> <em>Engenheiro em Telecomunica\u00e7\u00f5es com forma\u00e7\u00e3o em Finan\u00e7as. Atualmente \u00e9 Assessor de Neg\u00f3cios TI e Consultor da VoIP Group ingadrianlovagnini@gmail.com<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>As empresas que implantam com sucesso um plano de avalia\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia dos clientes, melhoram significativamente a qualidade, entendendo os requerimentos e expectativas do cliente, aumentando as vendas e reduzindo custos. 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