{"id":6888,"date":"2023-10-11T08:00:00","date_gmt":"2023-10-11T11:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ispblog.com.br\/?p=6888"},"modified":"2023-10-11T08:00:00","modified_gmt":"2023-10-11T11:00:00","slug":"como-o-suporte-proativo-impulsiona-a-experiencia-do-assinante","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=6888","title":{"rendered":"Como o Suporte Proativo impulsiona a Experi\u00eancia do Assinante"},"content":{"rendered":"\n
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Nos \u00faltimos anos, a demanda por servi\u00e7os de banda larga continua crescendo exponencialmente, impulsionada p\u00f4r a cada vez maior quantidade de dispositivos conectados e pela necessidade de acesso \u00e0 internet de alta velocidade. Diante dessa crescente demanda, e com o aumento da concorr\u00eancia, as operadoras come\u00e7am enfrentar o desafio de fornecer uma experi\u00eancia cada vez mais satisfat\u00f3ria aos assinantes para se distinguir. Uma estrat\u00e9gia eficaz para alcan\u00e7ar esse objetivo \u00e9 implementar um suporte proativo, que visa identificar e resolver problemas antes que eles afetem a experi\u00eancia do usu\u00e1rio, e desse jeito reduzir a frustra\u00e7\u00e3o associada a problemas de conectividade.<\/p>\n\n\n\n

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Interrup\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o e antecipa\u00e7\u00e3o de problemas<\/h3>\n\n\n\n

A estrat\u00e9gia fundamental para abordar interrup\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o \u00e9 tomar medidas proativas para identificar problemas de rede imediatamente. Mediante o uso de qualquer ferramenta de monitoramento avan\u00e7ada que colete dados em tempo real como desempenho, qualidade do sinal, tr\u00e1fego e outras m\u00e9tricas relevantes, \u00e9 poss\u00edvel configurar alerta autom\u00e1tica \u00e0 equipe de suporte para lograr uma resposta r\u00e1pida e eficiente e resolver o problema antes que a experi\u00eancia do assinante seja afeitada.<\/p>\n\n\n\n

Os novos sistemas de monitoramento baseados em IA e Machine Learning permitem analisar grandes volumes de dados e identificar padr\u00f5es normais e abnormais, permitindo identificar problemas futurosos. Com base nessa an\u00e1lise, a equipe de suporte pode tomar medidas preventivas, como otimizar a capacidade da rede, realizar manuten\u00e7\u00e3o preventiva em equipamentos ou ajustar os par\u00e2metros de roteamento para evitar congestionamentos.<\/p>\n\n\n\n

Mesmo sem o suporte da IA, com qualquer sistema de an\u00e1lise de dados que monitore o desempenho dos equipamentos e os valores de cada m\u00e9trica relevante constantemente, \u00e9 poss\u00edvel identificar altera\u00e7\u00f5es nos comportamentos e disparar alarmes para investigar a causa raiz do problema e tomar medidas corretivas.<\/p>\n\n\n\n

Ferramentas de an\u00e1lise de log como o Stack ELK (Elasticsearch, Logstash e Kibana) permitem coletar, armazenar e analisar grandes volumes de dados de log de forma eficiente.<\/p>\n\n\n\n

A automa\u00e7\u00e3o de processos tamb\u00e9m desempenha um papel crucial na redu\u00e7\u00e3o das interrup\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o e na melhoria da efici\u00eancia operacional. Atrav\u00e9s da automa\u00e7\u00e3o, tarefas repetitivas de rotina podem ser executadas de forma r\u00e1pida e precisa, liberando a equipe de suporte para se concentrar em quest\u00f5es mais complexas e urgentes.<\/p>\n\n\n\n

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Personaliza\u00e7\u00e3o de atendimento do cliente<\/h3>\n\n\n\n

A personaliza\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente \u00e9 fundamental para melhorar a experi\u00eancia do assinante.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m do CRM, sistema indispens\u00e1vel para gerenciar intera\u00e7\u00f5es com clientes e armazenar informa\u00e7\u00f5es detalhadas sobre cada assinante e suas comunica\u00e7\u00f5es, dispomos de ferramentas de atendimento que podem incluir chatbots, respostas autom\u00e1ticas, e roteamento inteligente de tickets de suporte. A Juniper Research estima que com o uso de ferramentas baseadas em open language models como ChatGPT, o uso de chatbots aumentar\u00e1 quase 500% nos pr\u00f3ximos 5 anos nas principais regi\u00f5es do mundo.<\/p>\n\n\n\n

Ao implementar essas alternativas e sugest\u00f5es, \u00e9 poss\u00edvel personalizar o atendimento ao cliente, baseando o atendimento no tipo de cliente, no plano, na regi\u00e3o e em outros fatores como hor\u00e1rios e urg\u00eancia do caso.
Os sistemas de PABX inteligente e as solu\u00e7\u00f5es de atendimento omnichannel, tamb\u00e9m podem desempenhar um papel significativo na personaliza\u00e7\u00e3o do suporte ao cliente e o melhoramento da experi\u00eancia do assinante, identificando os usu\u00e1rios antecipadamente e fornecendo intera\u00e7\u00f5es cont\u00ednuas em v\u00e1rios canais.<\/p>\n\n\n\n

O PABX pode usar o n\u00famero de telefone do cliente para recuperar informa\u00e7\u00f5es relevantes sobre o cliente desde o banco de dados ou do CRM desde um primeiro momento. Os detalhes do assinante, planos contratados, intera\u00e7\u00f5es anteriores e chamados em andamento prontamente dispon\u00edveis, permitem que os agentes de suporte possam personalizar a abordagem, e compreender o contexto do cliente para fornecer uma assist\u00eancia personalizada. Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel utilizar reconhecimento de voz para autenticar os assinantes e recuperar as informa\u00e7\u00f5es rapidamente.<\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, as solu\u00e7\u00f5es omnichannel, incluindo chatbots e agentes do WhatsApp, podem melhorar a experi\u00eancia do cliente ao oferecer uma experi\u00eancia de suporte cont\u00ednua e consistente em v\u00e1rios canais. O WhatsApp, sendo a plataforma mais popular de mensagens, permite que os clientes entrem em contato com o centro de suporte de maneira conveniente. A integra\u00e7\u00e3o do WhatsApp com chatbots pode automatizar as intera\u00e7\u00f5es iniciais, coletar informa\u00e7\u00f5es b\u00e1sicas e fornecer op\u00e7\u00f5es de autoatendimento para d\u00favidas comuns. Muitos dos chatbots, hoje dia podem utilizar processamento de linguagem natural e algoritmos de Machine Learning para entender as perguntas dos clientes e fornecer respostas relevantes. Eles tamb\u00e9m podem encaminhar problemas complexos para agentes humanos, quando necess\u00e1rio. Essa abordagem n\u00e3o apenas reduz o tempo de resposta, mas tamb\u00e9m garante que os clientes recebam informa\u00e7\u00f5es consistentes e precisas em diferentes canais: um cliente pode iniciar uma solicita\u00e7\u00e3o de suporte pelo WhatsApp e continuar a conversa por meio de uma chamada telef\u00f4nica sem precisar repetir as informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

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Tecnologias Emergentes e caminho nos pr\u00f3ximos anos.<\/h3>\n\n\n\n
    \n
  • Intelig\u00eancia Artificial Avan\u00e7ada:<\/strong> a tecnologia emergente atual mais relevante para suporte proativo. Enquanto chatbots e assistentes virtuais j\u00e1 est\u00e3o amplamente adotados, a IA avan\u00e7ada tem o potencial de transformar ainda mais o suporte ao cliente. Isso inclui o uso de algoritmos de aprendizado de m\u00e1quina e redes neurais para aprimorar a capacidade de prever e resolver problemas antes mesmo que os assinantes os relatem. Por meio de an\u00e1lise de dados em tempo real, a IA avan\u00e7ada pode identificar padr\u00f5es e anomalias na rede, antecipando poss\u00edveis falhas ou interrup\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o. Essa tecnologia pode ajudar as operadoras de banda larga a tomar medidas proativas para mitigar problemas e fornecer uma experi\u00eancia ininterrupta aos assinantes.<\/li>\n\n\n\n
  • Internet das Coisas (IoT) para monitoramento remoto:<\/strong> a coleta de dados em tempo real por meio de sensores e dispositivos conectados permite identificar problemas potenciais, como falhas de hardware ou congestionamento da rede e tomar a\u00e7\u00f5es corretivas antes que os assinantes sejam afetados. Tamb\u00e9m pode permitir a automatiza\u00e7\u00e3o de tarefas de manuten\u00e7\u00e3o como rein\u00edcio remoto de dispositivos ou otimiza\u00e7\u00e3o da rede conforme as vari\u00e1veis do entorno.<\/li>\n\n\n\n
  • Realidade Aumentada (RA) e Realidade Virtual (RV): <\/strong>a proposta de assist\u00eancia remota por meio de dispositivos como \u00f3culos de RV permite que os t\u00e9cnicos de suporte possam identificar falhas e proceder com manuten\u00e7\u00f5es remotas com mais rapidez e precis\u00e3o. Tamb\u00e9m s\u00e3o ferramentas utilizadas para fornecer treinamento remoto aos t\u00e9cnicos e assinantes sem necessidade de deslocamento f\u00edsico.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    No entanto, \u00e9 importante ressaltar que as tecnologias mencionadas ainda t\u00eam um caminho a percorrer para se tornarem ferramentas de uso di\u00e1rio no mercado local. Por\u00e9m, a constante evolu\u00e7\u00e3o dessas tecnologias sugere que, com o avan\u00e7o cont\u00ednuo do desenvolvimento, podemos esperar que algumas dessas solu\u00e7\u00f5es fiquem dispon\u00edveis para uso no mercado local nos pr\u00f3ximos anos.<\/p>\n\n\n\n

    Adrian Lovagnini,<\/strong>
    Engenheiro em Telecomunica\u00e7\u00f5es com forma\u00e7\u00e3o em Finan\u00e7as. Atualmente \u00e9 Assessor de Neg\u00f3cios TI e Consultor da VoIP Group<\/em>
    ingadrianlovagnini@gmail.com<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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