{"id":6927,"date":"2024-01-09T11:05:24","date_gmt":"2024-01-09T14:05:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ispblog.com.br\/?p=6927"},"modified":"2024-01-09T11:05:24","modified_gmt":"2024-01-09T14:05:24","slug":"a-eficiencia-da-logistica-de-atendimento-tecnico-presencial-uma-analise-dos-parametros-de-sla-e-a-importancia-da-gestao-de-rotas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=6927","title":{"rendered":"A Efici\u00eancia da Log\u00edstica de Atendimento T\u00e9cnico Presencial: Uma an\u00e1lise dos Par\u00e2metros de SLA e a Import\u00e2ncia da Gest\u00e3o de Rotas"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A ind\u00fastria de telecomunica\u00e7\u00f5es \u00e9 uma das \u00e1reas mais din\u00e2micas e cruciais da economia moderna, fornecendo servi\u00e7os essenciais para indiv\u00edduos e empresas. Para manter uma infraestrutura de telecomunica\u00e7\u00f5es funcionando sem interrup\u00e7\u00f5es, o atendimento t\u00e9cnico presencial desempenha um papel fundamental. Neste artigo, examinaremos a efici\u00eancia da log\u00edstica de atendimento t\u00e9cnico presencial, com foco na observa\u00e7\u00e3o dos par\u00e2metros de SLA (Service Level Agreement) e na import\u00e2ncia da gest\u00e3o de rotas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para isso precisamos entender os pontos aqui informados, os seus conceitos e os impactos por cada um desses pontos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong><em>A Log\u00edstica de Atendimento T\u00e9cnico Presencial em Telecomunica\u00e7\u00f5es<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O atendimento t\u00e9cnico presencial \u00e9 um componente cr\u00edtico para garantir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e o funcionamento eficiente das redes de telecomunica\u00e7\u00f5es. Quando ocorrem falhas nos servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es, \u00e9 frequentemente necess\u00e1rio enviar t\u00e9cnicos para o local do problema para resolver a quest\u00e3o. Essa resposta eficaz depende, na maioria, de uma log\u00edstica bem planejada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A log\u00edstica de atendimento t\u00e9cnico presencial abrange uma s\u00e9rie de processos, incluindo o despacho de t\u00e9cnicos (roteiriza\u00e7\u00e3o e encaixe das OS), o gerenciamento de agendas, o rastreamento de ve\u00edculos, a aloca\u00e7\u00e3o de recursos e a comunica\u00e7\u00e3o eficiente com os clientes. A efici\u00eancia desses processos \u00e9 fundamental para cumprir os SLAs e manter a confiabilidade junto aos assinantes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A gest\u00e3o eficiente desses processos, causam dois impactos no dia a dia do ISP de muita import\u00e2ncia:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" type=\"1\">\n<li>Gerir a apar\u00eancia e empatia do t\u00e9cnico. Ele precisa receber os mesmos treinamentos que os atendentes e vendedores, pois o T\u00e9cnico Residencial \u00e9 o rosto do ISP para seus assinantes. Afinal, ele tem mais contato com o assinante do que qualquer outro colaborador e \u00e9 a Autoridade T\u00e9cnica para o cliente. Portanto, sua import\u00e2ncia na manuten\u00e7\u00e3o da base de assinantes e at\u00e9 mesmo na capta\u00e7\u00e3o de novos assinantes \u00e9 muito impactante.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>O impacto financeiro de uma gest\u00e3o excelente reduz v\u00e1rios problemas, como gastos desnecess\u00e1rios de combust\u00edvel, aumento do quadro de colaboradores, revisitas t\u00e9cnicas reduzidas, menor manuten\u00e7\u00e3o de ve\u00edculos, entre outros fatores que impactam nas finan\u00e7as da empresa. Com a efici\u00eancia dessa gest\u00e3o, temos um custo efetivo menor da OS. No entanto, muitas vezes n\u00e3o paramos para analisar isso.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para que essa gest\u00e3o ocorra de forma mais assertiva, \u00e9 necess\u00e1rio compreender o que significa SLA e Gest\u00e3o de Rotas. Al\u00e9m disso, a implementa\u00e7\u00e3o de KPIs estrat\u00e9gicos no setor para medir a qualidade e produtividade \u00e9 de extrema import\u00e2ncia.<br \/><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong><em>Par\u00e2metros de SLA em Telecomunica\u00e7\u00f5es<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os SLAs (Service Level Agreement) s\u00e3o acordos contratuais que estabelecem os n\u00edveis de servi\u00e7o esperados entre o ISP e seus assinantes. No contexto do atendimento t\u00e9cnico presencial, os SLAs especificam o tempo m\u00e1ximo permitido para a resolu\u00e7\u00e3o de problemas ap\u00f3s a notifica\u00e7\u00e3o do cliente. Esses par\u00e2metros de SLA s\u00e3o essenciais para garantir a qualidade e a confiabilidade dos servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No nosso dia a dia, para definir os par\u00e2metros do SLA podemos usar o tipo da OS ou a Natureza\/Classifica\u00e7\u00e3o da OS. Eu prefiro trabalhar com a Natureza\/Classifica\u00e7\u00e3o da OS. Por exemplo, podemos definir:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table><tbody><tr><td><strong>Classifica\u00e7\u00e3o \/ Natureza<\/strong><\/td><td><strong>SLA<\/strong><\/td><\/tr><tr><td>OS Corretiva<\/td><td>01 dia<\/td><\/tr><tr><td>OS Instala\u00e7\u00e3o<\/td><td>02 dias<\/td><\/tr><tr><td>OS Servi\u00e7os<\/td><td>03 dias<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nesse exemplo, todos os tipos de OS referentes a essas naturezas obedecem a esses prazos de SLA. A gest\u00e3o eficaz dos par\u00e2metros de SLA envolve o cumprimento rigoroso dos prazos estabelecidos. O n\u00e3o cumprimento desses prazos afeta especialmente a experi\u00eancia do assinante, gerando penalidades financeiras. Portanto, a log\u00edstica de atendimento t\u00e9cnico presencial desempenha um papel cr\u00edtico na manuten\u00e7\u00e3o desses acordos e na entrega de servi\u00e7os de alta qualidade.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong><em>A Import\u00e2ncia da Gest\u00e3o de Rotas<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma parte fundamental da log\u00edstica de atendimento t\u00e9cnico presencial \u00e9 a gest\u00e3o de rotas. A gest\u00e3o de rotas eficiente visa otimizar o deslocamento dos t\u00e9cnicos para os locais de atendimento, minimizando o tempo de viagem e os custos associados. Isso n\u00e3o apenas ajuda a cumprir os prazos dos SLAs, mas tamb\u00e9m aumenta a produtividade e reduz os custos operacionais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Existem v\u00e1rias maneiras pelas quais a gest\u00e3o de rotas pode ser aprimorada:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uso de Tecnologia Avan\u00e7ada: Utilizar sistemas de GPS e softwares de roteiriza\u00e7\u00e3o avan\u00e7ados pode ajudar a determinar as rotas mais eficientes, levando em considera\u00e7\u00e3o o tr\u00e1fego em tempo real, as condi\u00e7\u00f5es das estradas e a localiza\u00e7\u00e3o dos t\u00e9cnicos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aloca\u00e7\u00e3o Inteligente de Recursos: Alocar t\u00e9cnicos com base na proximidade dos locais de atendimento pode reduzir significativamente o tempo de viagem.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Comunica\u00e7\u00e3o em Tempo Real: Manter a comunica\u00e7\u00e3o em tempo real com os t\u00e9cnicos permite ajustar as rotas conforme necess\u00e1rio e responder rapidamente a mudan\u00e7as nas condi\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">An\u00e1lise de Dados: Coletar e analisar dados sobre as rotas e o desempenho dos t\u00e9cnicos pode identificar \u00e1reas de melhoria e otimiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 imperativo utilizar uma metodologia empregada pelo ISP na forma de gerir a gest\u00e3o de rotas, onde podemos priorizar a melhor efici\u00eancia da rota pela proximidade ou por agendamento. Mas como assim priorizar por um ou outro? Vamos entender os dois casos. Aqui cabe uma ressalva: existem outras metodologias, por\u00e9m vou focar nessas duas que s\u00e3o as mais utilizadas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Proximidade: A montagem da rota para um determinado t\u00e9cnico \u00e9 baseada na proximidade das OS, independentemente do agendamento. Esse m\u00e9todo \u00e9 muito utilizado quando o ISP n\u00e3o define um per\u00edodo de atendimento (manh\u00e3 ou tarde) junto ao assinante e n\u00e3o segmenta o t\u00e9cnico para uma Classifica\u00e7\u00e3o\/Natureza de OS. Dessa forma, respeita-se prioritariamente a melhor efici\u00eancia em rota, otimizando assim um gasto elevado de km rodado.<\/li>\n\n\n\n<li>Por agendamento: A montagem da rota para um determinado t\u00e9cnico \u00e9 baseada prioritariamente pelo per\u00edodo de agendamento (manh\u00e3 ou tarde). Esse m\u00e9todo \u00e9 muito utilizado quando o ISP prioriza o agendamento e, em seguida, a proximidade. Embora esse m\u00e9todo possa causar um deslocamento em km maior, o assinante tem uma experi\u00eancia melhor por ter uma sensa\u00e7\u00e3o de organiza\u00e7\u00e3o e personaliza\u00e7\u00e3o do atendimento. Um dos principais desafios dessa metodologia \u00e9 otimizar a agenda com otimiza\u00e7\u00e3o de rota. Uma das formas de fazer isso \u00e9 usar a segmenta\u00e7\u00e3o dos t\u00e9cnicos, especificando a Natureza da OS por t\u00e9cnico. Dessa forma, ter\u00edamos t\u00e9cnicos s\u00f3 para Instala\u00e7\u00e3o, outros s\u00f3 para Corretivos e outros t\u00e9cnicos s\u00f3 para executar Servi\u00e7os. Isso proporcionaria agilidade e foco em determinadas OS, al\u00e9m de permitir mensurar uma capacidade de atendimento mais assertiva.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">N\u00e3o podemos deixar de ressaltar que para todo esse processo ter efetividade a equipe t\u00e9cnica precisa de um excelente treinamento, e quando falo isso n\u00e3o estou s\u00f3 pontuando os par\u00e2metros t\u00e9cnicos como lan\u00e7ar o drop, acabamento interno, usar o esticador, fazer um conector, etc., mas principalmente o quesito atendimento presencial, e nesse caso precisamos tamb\u00e9m nos preocupar com a apar\u00eancia, postura, compreens\u00e3o dos produtos da empresa, al\u00e9m de treinamento comercial e\/ou reten\u00e7\u00e3o \u00e9 essencial.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al\u00e9m dos pontos citados acima, precisamos mensurar os resultados para termos a certeza da efici\u00eancia dos m\u00e9todos aplicados. Com isso, precisamos classificar os encerramentos dessas ordens de servi\u00e7os para termos uma vis\u00e3o mais completa e efetiva e, nesse caso, podemos classificar os tipos de encerramentos por Produtivo e Improdutivo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A implanta\u00e7\u00e3o de KPIs para medir a quantidade e qualidade das ordens de servi\u00e7os \u00e9 necess\u00e1ria. Dessa forma, podemos medir a quantidade de OS, o cumprimento da agenda (SLA), a revisita de OS, entre outros indicadores essenciais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A defini\u00e7\u00e3o de par\u00e2metro para esses indicadores \u00e9 essencial, e nesse caso entender o mercado e a regi\u00e3o que atua \u00e9 importante. Por exemplo:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quantas ordens de servi\u00e7o de natureza corretiva s\u00e3o plaus\u00edveis para sua opera\u00e7\u00e3o?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Como assim? Se o assinante entrar em contato e eu n\u00e3o conseguir resolver, preciso ir at\u00e9 a casa dele? Esse seria o coment\u00e1rio de muitos. Por\u00e9m, o ponto \u00e9: por que estamos com tantas ordens abertas?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vamos falar de n\u00fameros, por exemplo:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Imagine um ISP com uma base de 10 mil assinantes. Qual seria o n\u00famero m\u00e1ximo de ordens de servi\u00e7o corretiva para esse cen\u00e1rio? Um par\u00e2metro muito usado seria de no m\u00e1ximo de 3% sobre a base de assinantes. A\u00ed vem uma pergunta: com o que voc\u00ea gasta menos: resolver no SAC ou enviar um t\u00e9cnico at\u00e9 resid\u00eancia do cliente? A resolu\u00e7\u00e3o no SAC, al\u00e9m de ser mais barata, garante uma melhor experi\u00eancia porque o assinante tem o problema resolvido mais r\u00e1pido do que esperando a ordem de servi\u00e7o ser executada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Segundo Pablo Constatino da Vispe Capital, um dos maiores especialistas do mercado, a grande maioria dos ISPs n\u00e3o mant\u00e9m um controle financeiro para identificar onde o dinheiro est\u00e1 sendo gasto. Quando analisamos a raz\u00e3o das ordens corretivas, percebemos que isso impacta diretamente no retorno sobre o investimento (ROI) desses clientes. \u00c9 comum ver empresas com um Custo de Aquisi\u00e7\u00e3o do Cliente (CAC) elevado, o que prolonga o tempo de retorno do investimento. Para que o dinheiro volte mais r\u00e1pido para suas m\u00e3os, \u00e9 necess\u00e1rio ser mais eficiente! Nas abordagens de resolu\u00e7\u00e3o via SAC, o custo por intera\u00e7\u00e3o \u00e9 muito menor em compara\u00e7\u00e3o ao envio de um t\u00e9cnico, encurtando positivamente seu ROI.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Que tal aproveitar esses dados e focar na efici\u00eancia operacional e financeira da sua opera\u00e7\u00e3o?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Autor<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Claudio Placa<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A ind\u00fastria de telecomunica\u00e7\u00f5es \u00e9 uma das \u00e1reas mais din\u00e2micas e cruciais da economia moderna, fornecendo servi\u00e7os essenciais para indiv\u00edduos e empresas. Para manter uma infraestrutura de telecomunica\u00e7\u00f5es funcionando sem interrup\u00e7\u00f5es, o atendimento t\u00e9cnico presencial desempenha um papel fundamental. 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