Certamente quem me acompanha nesse mundo dos provedores regionais deve saber que h\u00e1 quase 8 anos venho posicionando que a experi\u00eancia do cliente \u00e9 o foco dos nossos desafios de conquistar e manter os clientes. A dificuldade de transformar a cultura que se alastra h\u00e1 quase 30 anos nesse segmento \u00e9 muito r\u00edgida e realizar essa mudan\u00e7a chega a ser uma luta intensa de treinamentos conceituais e modelagens pr\u00e1ticas. Isso quer dizer que um treinamento reunindo os s\u00f3cios e gestores n\u00e3o \u00e9 o suficiente para instruir a ideia, mas estar presente em campo, em bancada, em loja \u00e9 o que se faz necess\u00e1rio para modelagem pr\u00e1tica de a\u00e7\u00e3o e realiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Para qualquer empresa no segmento de servi\u00e7os, desde os b\u00e1sicos como manicure at\u00e9 os mais complexos como a\u00e9reas demonstram que o fator cr\u00edtico para o sucesso \u00e9 a Experi\u00eancia do Cliente. Essas empresas sempre competiram tendo como base o pre\u00e7o e a qualidade dos servi\u00e7os. No entanto, com o avan\u00e7o da tecnologia, os consumidores passaram a ter acesso a uma variedade de op\u00e7\u00f5es, o que fez com que as empresas n\u00e3o s\u00f3 atentassem para os seus servi\u00e7os oferecidos e sim focassem no como e quanto os seus servi\u00e7os eram percebidos e significativos para o cliente.<\/p>\n\n\n\n
Hoje, n\u00e3o \u00e9 apenas sobre vender, mas proporcionar uma experi\u00eancia \u00fanica e memor\u00e1vel para o cliente. A Experi\u00eancia do Cliente tornou-se um diferencial competitivo crucial e muitas vezes \u00e9 o principal fator que influ\u00eancia a decis\u00e3o de compra de um cliente. Certamente, que se diga e reforce, a tecnologia mudar\u00e1, ter\u00e3o novos dispositivos, novas ofertas de velocidades e transmiss\u00e3o, mas certamente o cliente ser\u00e1 o alvo m\u00e1ximo de tudo isso e o desafio ser\u00e1 de como ele percebe e quer conviver com seus fornecedores de servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n
Jeanne Bliss \u00e9 fundadora da \u201cCustomerBliss\u201d<\/em>, empresa dedicada a impulsionar organiza\u00e7\u00f5es renomadas como a Johnson & Johnson, Brooks Brothers, Bombardier Aerospace, entre outras. Em seu livro, \u201cChief Customer Officer\u201d<\/em>, que j\u00e1 tem edi\u00e7\u00e3o em portugu\u00eas, ela detalha que as empresas que definem estrategicamente de posicionar o cliente como centro das a\u00e7\u00f5es, s\u00e3o empresas que mant\u00e9m um alto \u00edndice de fidelidade com gera\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias positivas permanentemente. Destaco 4 itens de suas orienta\u00e7\u00f5es para exemplificar suas opini\u00f5es:<\/p>\n\n\n\n A Import\u00e2ncia do L\u00edder de Experi\u00eancia do Cliente:<\/strong> onde Jeanne Bliss destaca a necessidade de uma lideran\u00e7a dedicada \u00e0 experi\u00eancia do cliente para garantir que a voz do cliente seja ouvida em todos os n\u00edveis da empresa. Isso significa desde o t\u00e9cnico at\u00e9 o diretor. Saber ouvir e se relacionar com o cliente \u00e9 chave de sucesso.<\/p>\n\n\n\n Cultura Organizacional Centrada no Cliente:<\/strong> a autora explora como criar uma cultura organizacional que valoriza e prioriza a experi\u00eancia do cliente. Isso envolve n\u00e3o apenas a\u00e7\u00f5es superficiais, mas uma mudan\u00e7a profunda nos valores e nas pr\u00e1ticas da empresa.<\/p>\n\n\n\n Constru\u00e7\u00e3o de Rela\u00e7\u00f5es de Longo Prazo com Clientes:<\/strong> Bliss discute a import\u00e2ncia de construir relacionamentos duradouros com os clientes, destacando que a lealdade do cliente n\u00e3o \u00e9 apenas sobre transa\u00e7\u00f5es individuais, mas sobre a jornada completa do cliente com a marca. Ali\u00e1s, marca deve ser nosso principal foco em marketing, fazendo com que a lembran\u00e7a do cliente seja sempre ativa quando o sin\u00f4nimo de satisfa\u00e7\u00e3o, seja questionado no uso de uma empresa prestadora de servi\u00e7o de internet.<\/p>\n\n\n\n Integra\u00e7\u00e3o da Experi\u00eancia do Cliente na Estrat\u00e9gia de Neg\u00f3cios:<\/strong> Jeanne aborda a necessidade de integrar a experi\u00eancia do cliente nas estrat\u00e9gias de neg\u00f3cios de forma hol\u00edstica, em vez de consider\u00e1-la como uma fun\u00e7\u00e3o isolada. Com isso, a melhor forma de fazer uma decis\u00e3o estrat\u00e9gica dessa \u00e9 percorrer toda a jornada do cliente, na pr\u00e1tica.<\/p>\n\n\n\n Outra ilustre autora da mat\u00e9ria \u00e9 Annette Franz, a qual \u00e9 uma especialista em Experi\u00eancia do Cliente (CX) e fundadora da CX Journey Inc., uma empresa de consultoria dedicada a ajudar organiza\u00e7\u00f5es a criar e implementar estrat\u00e9gias eficazes de experi\u00eancia do cliente. Autora do livro \u201cCustomer Understanding\u201d<\/strong>, no qual ela explora maneiras pr\u00e1ticas de colocar o cliente no centro da experi\u00eancia do cliente e, consequentemente, no centro dos neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n Certamente, temos um desafio pela frente. Os ISPs sempre foram envolvidos para mirar a tecnologia, as redes, os servidores, etc. Olhar para o cliente nunca foi nossa especialidade e entender de gente, talvez um pouco pior, entender do que elas anseiam \u00e9 bem complicado, ou melhor, \u00e9 bastante complicado. Entretanto, essa complica\u00e7\u00e3o tem uma chave de ouro que podemos abrir: \u201cOuvir mais do que falar\u201d<\/strong>. Nisso precisamos caminhar melhor. Desde o momento da abordagem com o cliente nos comportamos como uma metralhadora de argumentos, depois somos outra metralhadora no relacionamento com cliente, e por a\u00ed vai! Ouvir mais \u00e9 praticar a humildade e respeitar o limite de conhecimento do nosso cliente. Em geral, eles n\u00e3o sabem o que est\u00e3o comprando e nem muito menos como usar\u00e3o nossos servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n Na pr\u00e1tica, os caminhos que precisamos definir para transformar nossos ISPs em neg\u00f3cios baseados na experi\u00eancia do cliente \u00e9 ter a consci\u00eancia do prop\u00f3sito, o plano de a\u00e7\u00e3o de instru\u00e7\u00e3o dos colaboradores, e aferi\u00e7\u00e3o permanente de resultados das pesquisas com o usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n Justificando, as empresas de tecnologias precisam ter uma aten\u00e7\u00e3o especial para essa orienta\u00e7\u00e3o porque a Experi\u00eancia do Cliente (CX) emergiu como um componente vital no sucesso das empresas inovadoras, especialmente no segmento da tecnologia. \u00c0 medida que a tecnologia continua a moldar e remodelar o panorama das organiza\u00e7\u00f5es, as expectativas dos clientes tamb\u00e9m evoluem, exigindo das empresas de tecnologia uma abordagem cada vez mais centrada no cliente. Antes, a \u00eanfase estava predominantemente em criar produtos inovadores. Hoje, a inova\u00e7\u00e3o vai al\u00e9m da cria\u00e7\u00e3o de tecnologias de ponta; est\u00e1 intrinsecamente ligada \u00e0 capacidade de oferecer experi\u00eancias que abracem com os clientes. Ap\u00f3s a pandemia, triste momento da humanidade, a transforma\u00e7\u00e3o digital desempenhou um papel crucial nesse cen\u00e1rio, permitindo que as empresas de tecnologia se aproximem dos clientes em um n\u00edvel mais pessoal, mais personalizado, eu diria.<\/p>\n\n\n\n A personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 uma pe\u00e7a-chave nesse quebra-cabe\u00e7a. As empresas reconhecem a import\u00e2ncia de oferecer servi\u00e7os personalizados para atender \u00e0s demandas individuais dos clientes. Da customiza\u00e7\u00e3o de software \u00e0 personaliza\u00e7\u00e3o de dispositivos, a capacidade de adaptar-se \u00e0s necessidades espec\u00edficas dos clientes tornou-se um diferencial competitivo essencial. Exemplo disso as empresas que oferecem o servi\u00e7o formatado do seu jeito<\/strong>, dando ao cliente a sensa\u00e7\u00e3o de que ele est\u00e1 no comando de suas escolhas.<\/p>\n\n\n\n A integra\u00e7\u00e3o do CX nas estrat\u00e9gias de neg\u00f3cios \u00e9 um imperativo. N\u00e3o \u00e9 mais suficiente considerar o CX como um departamento. Sim, temos a vertical de Relacionamento com Cliente que deve ter mais disposi\u00e7\u00e3o em fazer ativo e receptivo com os clientes, mas o CX deve ser incorporado nas estrat\u00e9gias gerais do provedor onde todos focam a experi\u00eancia do cliente. Empresas de tecnologia bem-sucedidas, como Apple, Microsoft, Intel, Google, entre outas, reconhecem que a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente n\u00e3o \u00e9 apenas um resultado desej\u00e1vel, mas um elemento fundamental para atingir os objetivos de fidelidade e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n Os clientes n\u00e3o s\u00e3o mais meros consumidores; precisam ser vistos como parceiros na inova\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o. <\/strong>Empresas de tecnologia est\u00e3o descobrindo o valor de envolver os clientes no processo de desenvolvimento de produtos e servi\u00e7os. Essas cria\u00e7\u00f5es conjuntas n\u00e3o apenas fortalece a rela\u00e7\u00e3o entre empresa e cliente, mas tamb\u00e9m resulta em solu\u00e7\u00f5es mais alinhadas com as reais necessidades do mercado.<\/p>\n\n\n\n Enfim, meus amigos, os ISPs ser\u00e3o certamente diferenciados, quando a Experi\u00eancia do Cliente nas empresas de tecnologia transcender a mera presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. Ela \u00e9 uma express\u00e3o tang\u00edvel do compromisso da empresa com seus clientes, uma narrativa que se desenrola a cada intera\u00e7\u00e3o. \u00c0 medida que as tecnologias evoluem, as empresas que entenderem e abra\u00e7arem plenamente o poder da CX estar\u00e3o na vanguarda da inova\u00e7\u00e3o e da lealdade do cliente. Afinal, em um mundo impulsionado pela tecnologia, a verdadeira inova\u00e7\u00e3o est\u00e1 na cria\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias que encantam e ressoam com o cora\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n\n\n\n Forte abra\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n Rog\u00e9rio Couto, <\/strong>Possui s\u00f3lida experi\u00eancia com mais de 25 anos no mercado de Telecomunica\u00e7\u00f5es. Fundador e Consultor da RL2m que passou a ser PROISP Consultoria e Treinamento destinados a forma\u00e7\u00e3o e desenvolvimento dos provedores regionais de internet no Brasil<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Certamente quem me acompanha nesse mundo dos provedores regionais deve saber que h\u00e1 quase 8 anos venho posicionando que a experi\u00eancia do cliente \u00e9 o foco dos nossos desafios de conquistar e manter os clientes. A dificuldade de transformar a cultura que se alastra h\u00e1 quase 30 anos nesse segmento \u00e9 muito r\u00edgida e realizar […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":7010,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[],"class_list":["post-7009","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-artigos"],"yoast_head":"\n