{"id":7015,"date":"2024-06-06T08:00:00","date_gmt":"2024-06-06T11:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ispblog.com.br\/?p=7015"},"modified":"2024-06-06T08:00:00","modified_gmt":"2024-06-06T11:00:00","slug":"dores-cronicas-cancelamento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=7015","title":{"rendered":"Dores Cr\u00f4nicas – Cancelamento"},"content":{"rendered":"\n

Nessa edi\u00e7\u00e3o, in\u00edcio uma s\u00e9rie de assuntos que chamo de Dores Cr\u00f4nicas de um ISP, que s\u00e3o aqueles problemas que, n\u00e3o importa o tamanho ou a regi\u00e3o onde se encontram, sempre afetam o nosso dia a dia. Quando sentamos em uma mesa para conversar e come\u00e7amos a falar dos desafios di\u00e1rios, esses temas operacionais sempre est\u00e3o entre os mais comentados.<\/p>\n\n\n\n

Vamos iniciar pelo Cancelamento de Assinaturas, que \u00e9 uma preocupa\u00e7\u00e3o constante para o provedor, pois a reten\u00e7\u00e3o de assinantes para manter sua base de receita a cada dia que passa se torna mais complexa e desafiante.<\/p>\n\n\n\n

Quando os assinantes optam por cancelar seus servi\u00e7os, isso n\u00e3o apenas reduz a receita imediata, mas tamb\u00e9m pode indicar problemas subjacentes, como insatisfa\u00e7\u00e3o com o servi\u00e7o ou concorr\u00eancia mais atrativa. Neste artigo, exploraremos estrat\u00e9gias eficazes para controlar o cancelamento de assinantes em um ISP, oferecendo detalhes e exemplos para ilustrar cada uma delas.<\/p>\n\n\n\n

<\/a> Vale ressaltar que dentro do Cancelamento, temos v\u00e1rios pontos, e nesse primeiro artigo vamos falar de forma mais gen\u00e9rica para pontuar as a\u00e7\u00f5es e os pontos levantados, por\u00e9m nas pr\u00f3ximas edi\u00e7\u00f5es, irei abordar temas como Cancelamento Precoce (dentro dos primeiros 4 meses), mapeamento de perfil de pagamento do assinante, retirada de equipamentos e um conjunto de KPI\u00b4s para a \u00e1rea, onde voc\u00ea pode controlar de forma \u00e1gil e f\u00e1cil os efeitos do cancelamento.<\/p>\n\n\n\n

O primeiro passo para tratarmos o Cancelamento, \u00e9 realizarmos algumas perguntas para detectar onde temos os principais impactos, e assim podemos criar estrat\u00e9gia para atuarmos.<\/p>\n\n\n\n

Vamos a algumas perguntas e seus motivos:<\/p>\n\n\n\n

1. Entenda as Raz\u00f5es do Cancelamento:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Uma compreens\u00e3o profunda das raz\u00f5es pelas quais os assinantes cancelam seus servi\u00e7os \u00e9 fundamental para implementar estrat\u00e9gias eficazes de reten\u00e7\u00e3o. Isso deve ser feito pelo motivo de encerramento (diagn\u00f3stico) de cada atendimento gerado de cancelamento, an\u00e1lise de dados e intera\u00e7\u00f5es diretas com os assinantes. Por exemplo, ao analisar os dados de cancelamento, um ISP pode descobrir que muitos assinantes est\u00e3o abandonando o servi\u00e7o devido a problemas de conectividade ou atrasos no suporte ao assinante.<\/p>\n\n\n\n

2. Melhore a Experi\u00eancia do Assinante:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Investir na melhoria da experi\u00eancia do assinante pode ajudar a reduzir as taxas de cancelamento. Isso inclui oferecer um servi\u00e7o confi\u00e1vel e de alta qualidade, fornecer um suporte ao cliente responsivo e eficaz, e simplificar processos como faturamento e atualiza\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o. Um exemplo not\u00e1vel \u00e9 a Amazon, que se destaca pela sua \u00eanfase na experi\u00eancia do cliente, oferecendo desde op\u00e7\u00f5es de entrega r\u00e1pida at\u00e9 um servi\u00e7o de atendimento ao cliente exemplar.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, precisa ser criado que um acompanhamento desde a instala\u00e7\u00e3o do assinante, fazendo o ISP ser mais proativo e tendo uma assertividade melhor.<\/p>\n\n\n\n

3. Ofere\u00e7a Incentivos para Permanecer:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Criar programas de fidelidade e oferecer incentivos exclusivos para assinantes existentes poder aumentar a reten\u00e7\u00e3o. Por exemplo, uma empresa de internet pode oferecer descontos especiais para assinantes que permane\u00e7am por um certo tempo ou que se inscrevam em planos de longo prazo. A Porto Seguro \u00e9 um exemplo not\u00e1vel de como os incentivos, produtos complementares, podem manter os assinantes engajados e menos propensos a cancelar. Lembrando que ao reter o assinante, precisamos incentivar e realizar o acompanhamento dos mesmos.<\/p>\n\n\n\n

4. Personalize Comunica\u00e7\u00f5es e Ofertas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

A personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 uma ferramenta poderosa para aumentar a reten\u00e7\u00e3o de clientes. Ao segmentar os assinantes com base em seus comportamentos, prefer\u00eancias e hist\u00f3rico de uso, as empresas podem oferecer comunica\u00e7\u00f5es e ofertas altamente relevantes, aumentando assim o valor percebido do servi\u00e7o. Um exemplo \u00e9 o Spotify, que utiliza algoritmos sofisticados para recomendar m\u00fasicas com base no hist\u00f3rico de escuta de cada usu\u00e1rio, aumentando assim o engajamento e a fidelidade.<\/p>\n\n\n\n

5. Monitore Indicadores Chave de Desempenho (KPIs):<\/strong><\/p>\n\n\n\n

O monitoramento regular de indicadores chave de desempenho, como taxa de cancelamento, taxa de churn safra (churn precoce), satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, dentre outros pontos, pois essa an\u00e1lise \u00e9 essencial para identificar tend\u00eancias e problemas potenciais precocemente. Isso permite que os ISP\u2019s tomem medidas proativas para mitigar o cancelamento e melhorar a reten\u00e7\u00e3o de clientes. Por exemplo, se uma empresa notar um aumento repentino na taxa de cancelamento, ela pode investigar e abordar rapidamente as causas subjacentes.<\/p>\n\n\n\n

6. Mantenha-se Atualizado com a Concorr\u00eancia:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Estar ciente das ofertas e estrat\u00e9gias da concorr\u00eancia \u00e9 crucial para manter a relev\u00e2ncia e a competitividade. Ao acompanhar de perto as tend\u00eancias do mercado e as iniciativas da concorr\u00eancia, o provedor pode identificar as oportunidades para inovar e diferenciar seus pr\u00f3prios servi\u00e7os, tornando-os mais atraentes para os assinantes. Um exemplo \u00e9 a constante evolu\u00e7\u00e3o do Google Workspace, que introduz regularmente novos recursos e atualiza\u00e7\u00f5es para competir eficazmente com outras su\u00edtes de produtividade online. Um alerta, pre\u00e7o n\u00e3o \u00e9 tudo, n\u00e3o devemos basear as a\u00e7\u00f5es em pre\u00e7os baixos e alta velocidade apenas, precisamos mostrar aos assinantes o valor agregado dispon\u00edvel no seu produto.<\/p>\n\n\n\n

7. Ofere\u00e7a Op\u00e7\u00f5es de incentivo aos Adimplentes:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Embora pare\u00e7a contra intuitivo, oferecer um incentivo aos bons pagadores pode, em um primeiro momento parecer tirar o foco dos inadimplentes, por\u00e9m faz com que voc\u00ea seja diferente do mercado e mostrando que o ISP promove e cuida do assinante bom pagador, e n\u00e3o s\u00f3 tenta tratar quem est\u00e1 inadimplente, mas sim valoriza e incentiva os bons pagadores.<\/p>\n\n\n\n

8. Aprenda com o Feedback dos Clientes:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

O feedback dos clientes \u00e9 uma fonte inestim\u00e1vel de insights sobre como melhorar os servi\u00e7os e reter mais assinantes. As empresas devem incentivar ativamente os clientes a fornecer feedback e, mais importante, agir com base nesse feedback para implementar melhorias tang\u00edveis. Um exemplo \u00e9 a maneira como a Apple constantemente atualiza seu software com base no feedback dos usu\u00e1rios, abordando bugs, introduzindo novos recursos e aprimorando a usabilidade para manter os clientes satisfeitos e engajados.<\/p>\n\n\n\n

Em conclus\u00e3o, controlar o cancelamento de assinantes em um ISP, requer uma abordagem multifacetada que abrange desde a compreens\u00e3o das raz\u00f5es do cancelamento at\u00e9 a implementa\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias proativas de reten\u00e7\u00e3o. Ao investir na melhoria da experi\u00eancia do assinante, oferecer incentivos para permanecer, personalizar comunica\u00e7\u00f5es e ofertas, monitorar KPIs, manter-se atualizado com a concorr\u00eancia, oferecer op\u00e7\u00f5es de cancelamento flex\u00edveis e aprender com o feedback dos assinantes, as empresas podem reduzir as taxas de cancelamento e aumentar a fidelidade dos assinantes a longo prazo.<\/p>\n\n\n\n

Temos que pensar em tratar as causas ra\u00edzes do cancelamento e criar varia\u00e7\u00f5es e ofertas que p\u00f5em nosso produto \/ plano em um cen\u00e1rio sem concorr\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Claudio Placa,<\/strong> Formado em Redes de Computadores, com cursos em An\u00e1lise Comportamental, Processos Gerenciais, al\u00e9m de Palestrante e Coach. Atualmente, CEO da AONET Internet, um dos mais s\u00f3lidos ISP\u2019s do interior de SP.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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