{"id":7130,"date":"2019-06-19T11:03:19","date_gmt":"2019-06-19T11:03:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ispblog.com.br\/?p=4106"},"modified":"2019-06-19T11:03:19","modified_gmt":"2019-06-19T11:03:19","slug":"prepare-se-para-o-fim-da-qualidade-do-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=7130","title":{"rendered":"Prepare-se para o fim da Qualidade do Atendimento"},"content":{"rendered":"

Os provedores regionais todos os dias passam por uma grande transforma\u00e7\u00e3o em suas opera\u00e7\u00f5es. Quem acredita que a rede ou tecnologia \u00e9 o que manda, se engana! N\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel imaginar que o cliente est\u00e1 disposto a ficar muito tempo por um servi\u00e7o que n\u00e3o ofere\u00e7a qualidade. A qualidade \u00e9 pressuposta para a vida da empresa e quem n\u00e3o estiver alinhado com essa premissa, se prepare porque dias dif\u00edceis vir\u00e3o para quem achar que d\u00e1 para fazer as coisas mais-ou-menos.<\/p>\n

Em contrapartida, temos observado de perto que h\u00e1 uma quantidade de empres\u00e1rios investindo nas melhorias da gest\u00e3o operacional, da gest\u00e3o de processos e da gest\u00e3o dos recursos humanos e financeiros. \u00c9 verdade que o investimento \u00e9 a busca de fazer com que o cliente n\u00e3o abandone a empresa por qualquer motivo, salvo mudan\u00e7a de endere\u00e7o e n\u00e3o tem a viabilidade t\u00e9cnica para atender ou at\u00e9 mesmo por causa de morte, para que a opera\u00e7\u00e3o se mantenha em constante crescimento e aumento do faturamento.<\/p>\n

Nesse sentido, a forma mais objetiva de manter um cliente fidelizado sempre foi prestar um bom servi\u00e7o de atendimento, ou melhor dizendo, ter qualidade no atendimento. Acontece que a qualidade <\/b>propriamente dita deve estar intr\u00ednseca ao servi\u00e7o. A certeza de que um servi\u00e7o sendo realizado de qualquer jeito ou mesmo com baixo custo de investimento ser\u00e1 sensivelmente afetado e quem avaliar\u00e1 isso ser\u00e1 o cliente. Essa avalia\u00e7\u00e3o e mudan\u00e7a do provedor, atualmente, \u00e9 poss\u00edvel gra\u00e7as aos in\u00fameros concorrentes que est\u00e3o avan\u00e7ando no mercado para ampliar suas opera\u00e7\u00f5es e terem seus custos operacionais dilu\u00eddos. Efetivamente, faz com qualidade ou a tchau tchau cliente.<\/p>\n

Segundo Dr. Purushothaman, \u201co atendimento ao cliente \u00e9 parte integrante de uma empresa grande ou pequena. \u00c9 mais f\u00e1cil manter um cliente do que encontrar um novo. Sem um bom atendimento ao cliente, as empresas perderiam clientes para a concorr\u00eancia, o que \u00e9 a \u00faltima coisa que uma organiza\u00e7\u00e3o deseja, especialmente nesses tempos dif\u00edceis.\u201d. <\/i><\/p>\n

Isso \u00e9 uma verdade t\u00e3o absoluta em nosso mercado que se fizermos algumas reflex\u00f5es poderemos avaliar que:<\/p>\n

    \n
  1. Os clientes de domic\u00edlios sa\u00edram de uma penetra\u00e7\u00e3o de mercado de 18% para 61%, totalizando mais de 42 milh\u00f5es de resid\u00eancias com conex\u00e3o;<\/li>\n
  2. A classe econ\u00f4mica que mais foi impulsionada para este crescimento foi a C e D\/E;<\/li>\n
  3. A internet banda larga m\u00f3vel produziu uma queda na op\u00e7\u00e3o de clientes de optarem a acessar internet fixa, mas ainda assim o crescimento da internet m\u00f3vel foi 12% enquanto que a fixa foi de 14%;<\/li>\n
  4. A \u00fanica classe social que tem mais acessos por celulares ou modem 3G\/ 4G \u00e9 a classe D\/E;<\/li>\n
  5. Em 2015 o celular passou ser o dispositivo de maior utiliza\u00e7\u00e3o para as conex\u00f5es e n\u00e3o para de crescer, mas o fato relevante que nos chama a aten\u00e7\u00e3o \u00e9 o aumento de televisores que cresceu 29%.<\/li>\n
  6. As m\u00eddias sociais continuam sendo o \u201ccarro chefe\u201d, mas em contrapartida, aparecem os aplicativos de v\u00eddeos e m\u00fasicas em crescimento.<\/li>\n<\/ol>\n

    Esses resultados podem ser encontrados no cetic.br onde o per\u00edodo de aferi\u00e7\u00e3o foi de novembro de 2017 a maio de 2018 ou pelo link abaixo:<\/p>\n

    https:\/\/cetic.br\/media\/analises\/tic_domicilios_2017_coletiva_de_imprensa.pdf<\/a><\/p>\n

    Essas an\u00e1lises, meus amigos, apontam para uma competi\u00e7\u00e3o cada vez maior entre os provedores regionais, fora em regi\u00f5es que as operadoras come\u00e7am a chegar, ou seja, quando fal\u00e1vamos de gest\u00e3o, o momento era de come\u00e7ar a cuidar do neg\u00f3cio para que ele pudesse ser rent\u00e1vel. A busca pela base de clientes a qualquer custo tem seus dias contados. O cliente s\u00f3 poder\u00e1 ficar na base se ele gerar lucro. Simples assim! \u00c9 por isso que os provedores regionais n\u00e3o podem deixar de lado tr\u00eas elementos importantes para a manuten\u00e7\u00e3o de suas opera\u00e7\u00f5es: alian\u00e7as estrat\u00e9gicas<\/b>, gest\u00e3o dos custos operacionais <\/b>e gest\u00e3o de clientes.<\/b><\/p>\n

    Trazendo novamente para o contexto, a qualidade no atendimento n\u00e3o se dar\u00e1 mais pela forma cordial ou pela presteza do atendimento, atender com qualidade, respeito, disciplina, foco, simpatia, vontade e por a\u00ed vai… O atendimento com qualidade ser\u00e1 revertido para uma nova fase na vida dos provedores regionais que ser\u00e1 a excel\u00eancia no relacionamento<\/b>.<\/p>\n

    Focar na EXCEL\u00caNCIA n\u00e3o \u00e9 algo simples, mas desafiador porque a premissa b\u00e1sica a ser aferida \u00e9 a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/b>. N\u00e3o h\u00e1, efetivamente, uma forma mais objetiva de conquistar a efic\u00e1cia dos trabalhos se o cliente n\u00e3o reconhecer que realmente o servi\u00e7o \u00e9 de qualidade.<\/p>\n

    O ponto principal \u00e9 que nosso servi\u00e7o \u00e9 conex\u00e3o \u00e0 internet<\/b>, ou seja, o cliente quer ter \u00e0 sua disposi\u00e7\u00e3o a navega\u00e7\u00e3o e ter suas experi\u00eancias realizadas no uso da rede. Logo, minha gente suporte t\u00e9cnico n\u00e3o \u00e9 motivo de avalia\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/b>. \u00c9 preciso deixar claro que o suporte t\u00e9cnico, telef\u00f4nico ou de campo, \u00e9 um complemento afim de que a experi\u00eancia do cliente seja mantida. Isso n\u00e3o significa que ser\u00e1 feito de qualquer jeito, n\u00e3o. Ao contr\u00e1rio! Devemos fazer com muito foco e qualidade sim porque o cliente n\u00e3o contrata nosso provedor para ter experi\u00eancias permanente com nosso time de atendimento. Ele contrata para navegar. <\/b>A experi\u00eancia do cliente conosco \u00e9 secund\u00e1ria que tamb\u00e9m merece total aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

    Segundo o americano Steven MacDonald, temos 7 maneiras para melhorar a experi\u00eancia dos clientes:<\/p>\n

    1. Crie uma vis\u00e3o clara da experi\u00eancia do cliente<\/b><\/p>\n

    O primeiro passo \u00e9 ter uma vis\u00e3o clara e focada no cliente. A maneira mais f\u00e1cil de definir essa vis\u00e3o \u00e9 criar um conjunto de instru\u00e7\u00f5es que funcionem como princ\u00edpios orientadores. Cada colaborador deve conhecer esses princ\u00edpios e eles devem ser incorporados em todas as \u00e1reas de treinamento e desenvolvimento.<\/p>\n

    2. Entenda quem s\u00e3o seus clientes<\/b><\/p>\n

    O pr\u00f3ximo passo na constru\u00e7\u00e3o desses princ\u00edpios de experi\u00eancia do cliente \u00e9 dar vida aos diferentes tipos de clientes que lidam com suas equipes de suporte ao cliente. Se a empresa realmente entender<\/b> as necessidades e desejos do cliente, ela precisar\u00e1 ser capaz de se conectar e ter empatia com as situa\u00e7\u00f5es enfrentadas pelos clientes.<\/p>\n

    3. Crie uma conex\u00e3o emocional com seus clientes<\/b><\/p>\n

    Voc\u00ea j\u00e1 ouviu a frase \u201cn\u00e3o \u00e9 o que voc\u00ea diz; \u00e9 como voc\u00ea diz isso?\u201d<\/p>\n

    Uma pesquisa do Journal of Consumer Research<\/i> descobriu que mais de 50% de uma experi\u00eancia \u00e9 baseada em uma emo\u00e7\u00e3o, \u00e0 medida que as emo\u00e7\u00f5es moldam as atitudes que impulsionam as decis\u00f5es. Os clientes se tornam leais porque est\u00e3o emocionalmente ligados e se lembram de como se sentem quando usam o servi\u00e7o. E, de acordo com um estudo recente da Harvard Business Review<\/i> intitulado \u201cA Nova Ci\u00eancia das Emo\u00e7\u00f5es do Cliente\u201d, os clientes emocionalmente envolvidos s\u00e3o:<\/p>\n

    Pelo menos tr\u00eas vezes mais chances de recomendar o servi\u00e7o<\/b><\/p>\n

    Tr\u00eas vezes mais chances de recomprar ou ampliar<\/b><\/p>\n

    Menos propensos a comprar ao redor<\/b><\/p>\n

    Muito menos sens\u00edvel a pre\u00e7o <\/b><\/p>\n

    4. Capture o feedback do cliente em tempo real<\/b><\/p>\n

    Como podemos dizer se estamos entregando uma experi\u00eancia positiva ao cliente?<\/p>\n

    Precisamos perguntar! E, idealmente, fazemos isso capturando feedback em tempo real.<\/p>\n

    5. Tenha uma estrutura bem treinada\/ capacitada<\/b><\/p>\n

    Sabemos o que os clientes pensam sobre a qualidade do nosso servi\u00e7o em compara\u00e7\u00e3o com os princ\u00edpios de experi\u00eancia do cliente que n\u00f3s definimos. O pr\u00f3ximo passo \u00e9 identificar as necessidades de treinamento para cada membro de nossas equipes de suporte ou relacionamento com cliente.<\/p>\n

    6. Feedback com os funcion\u00e1rios constantemente<\/b><\/p>\n

    Muito raramente temos o costume e h\u00e1bito de fazer o feedback de maneira formal. Geralmente passamos a faze-lo de modo instant\u00e2neo baseado em falhas, mas precisamos nos atentar para o que tamb\u00e9m \u00e9 positivo, afim de que os colaboradores possam sentir valorizados.<\/p>\n

    Ent\u00e3o \u00e9 por a\u00ed meus amigos. Saber de cliente \u00e9 estar relacionado \u00e0s suas experi\u00eancias. Ser\u00e3o o quanto sabemos delas que manter\u00e1 o v\u00ednculo al\u00e9m de um contrato de perman\u00eancia, ok?<\/p>\n

    <\/a> Forte Abra\u00e7o!<\/p>\n

     <\/p>\n

    Rog\u00e9rio Couto<\/strong> – Formado em Direito e MBA de Gest\u00e3o Empresarial pela UNITAU e Filosofia pelo IAE. \u00c9 fundador da RL2m – Consultoria e Treinamento, Consultor e Instrutor para Desenvolvimento Comercial e Qualidade do Atendimento. Instrutor na Primori e na Voz e Dados Cursos.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Os provedores regionais todos os dias passam por uma grande transforma\u00e7\u00e3o em suas opera\u00e7\u00f5es. Quem acredita que a rede ou tecnologia \u00e9 o que manda, se engana! N\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel imaginar que o cliente est\u00e1 disposto a ficar muito tempo por um servi\u00e7o que n\u00e3o ofere\u00e7a qualidade.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1697,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":{"0":"post-7130","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-sem-categoria"},"yoast_head":"\nPrepare-se para o fim da Qualidade do Atendimento<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Os provedores regionais todos os dias passam por uma grande transforma\u00e7\u00e3o em suas opera\u00e7\u00f5es. Quem acredita que a rede ou tecnologia \u00e9 o que manda, se engana! 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