{"id":7134,"date":"2019-07-24T11:34:18","date_gmt":"2019-07-24T11:34:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ispblog.com.br\/?p=4173"},"modified":"2019-07-24T11:34:18","modified_gmt":"2019-07-24T11:34:18","slug":"reclamar-ou-nao-reclamar-eis-a-questao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=7134","title":{"rendered":"Reclamar ou n\u00e3o Reclamar? Eis a Quest\u00e3o!"},"content":{"rendered":"

Gest\u00e3o da Reclama\u00e7\u00e3o por M\u00e1rio Ribeiro<\/b><\/span><\/span><\/p>\n

<\/a>O dilema \u00e9 do cliente mas o problema \u00e9 da empresa, quando o cliente vive o dilema de reclamar ou n\u00e3o reclamar, a maioria das vezes ele resolve o mesmo n\u00e3o reclamando, e isso significar\u00e1 um grande problema para sua empresa.<\/span><\/span><\/p>\n

Os estudos sobre o comportamento de clientes que n\u00e3o externam suas queixas nos apresentam v\u00e1rias raz\u00f5es que os levam a manterem-se omissos, ou absterem-se de contar para voc\u00ea sobre as suas insatisfa\u00e7\u00f5es, vamos ver aqui ao menos duas causas cl\u00e1ssicas e recorrentes, e que voc\u00ea precisa estar atento, pois tratam-se de alertas de perigo na sua rela\u00e7\u00e3o com seus clientes.<\/span><\/span><\/p>\n

Pois na maioria das vezes n\u00e3o ser\u00e3o ouvidos <\/b><\/span><\/span><\/p>\n

Devido a grande frustra\u00e7\u00e3o que representa n\u00e3o ser ouvido pelas empresas ao manifestar uma queixa expondo a raz\u00e3o de sua insatisfa\u00e7\u00e3o os clientes decidem que n\u00e3o reclamar\u00e3o. Pasmem, mas as pessoas designadas para lidar com as reclama\u00e7\u00f5es em uma empresa, as que fazem parte do time de linha de frente assim como seus gestores, t\u00eam muita dificuldade em ouvir clientes que reclamam, e \u201ctapam\u201d os ouvidos as queixas. Ouvir reclama\u00e7\u00f5es representa para elas um comportamento de submiss\u00e3o ao infort\u00fanio, \u00e9 sujeitar-se a uma experi\u00eancia perturbadora, ent\u00e3o a solu\u00e7\u00e3o \u00e9 ignorar o que \u00e9 dito simulando uma \u201cescuta surda\u201d ou fingida, e no melhor dos casos uma \u201cescuta seletiva\u201d, essas formas de ouvir compromete o entendimento sobre o que o cliente quer falar de fato. <\/span><\/span><\/p>\n

Uma dessas piadas de reclama\u00e7\u00f5es conta sobre um candidato a vaga no setor de atendimento de uma empresa conta que:<\/span><\/span><\/p>\n

Em uma entrevista de emprego, ap\u00f3s ter ouvido sobre as compet\u00eancias exigidas do candidato um certo aspirante a vaga disse ao entrevistador com certo temor de ser reprovado:<\/span><\/span><\/p>\n

– <\/span>Eu preencho todos os requisitos necess\u00e1rios para preencher a vaga, mas s\u00f3 tem um detalhe que gostaria de falar: sou surdo!<\/span><\/span><\/p>\n

– Ao que o entrevistador com certo entusiasmo: \u00d3timo, ent\u00e3o voc\u00ea vai ocupar a vaga no setor de Reclama\u00e7\u00f5es.<\/span><\/span><\/p>\n

A anedota at\u00e9 pode soar engra\u00e7ada, mas ela traduz um fato do cotidiano das empresas, est\u00e3o ficando surdas aos apelos de seus cientes, a insatisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 o grito silencioso que ecoa, estridentemente, dentro de quem a sente, e ao mesmo tempo oculto aos ouvidos de quem as provoca <\/span><\/span><\/p>\n

\u00c9 seguro concluir que, clientes que n\u00e3o reclamam possuem uma arraigada cren\u00e7a de que n\u00e3o ser\u00e3o ouvidos em sua manifesta\u00e7\u00e3o, que queixar-se ser\u00e1 uma a\u00e7\u00e3o monologa e que ser\u00e1 deixado falando sozinho, tornando seu esfor\u00e7o, em buscar solu\u00e7\u00f5es e explica\u00e7\u00f5es, uma tarefa sem sentido, o desconforto gerado por esse pensamento inibe qualquer inten\u00e7\u00e3o que ele \u00b4possa ter em reclamar. A base dessa mentalidade pode ser, dentre outras raz\u00f5es, as experi\u00eancias semelhantes de rejei\u00e7\u00e3o que ele vivenciou em algum momento onde tentou dizer o que lhe estava deixando insatisfeito e n\u00e3o foi ouvido. N\u00e3o ser ouvido pode se tratar de uma quest\u00e3o que vai al\u00e9m do uso do sentido da audi\u00e7\u00e3o, pode se referir ao comportamento de n\u00e3o dar ouvidos, de n\u00e3o considerar o que est\u00e1 sendo dito como algo importante ou que mere\u00e7a aten\u00e7\u00e3o ou avalia\u00e7\u00e3o criteriosa dos motivos da reclama\u00e7\u00e3o. Quando n\u00e3o nos mostramos interessados no que o cliente est\u00e1 tentando nos contar sobre sua experi\u00eancia com nossos servi\u00e7os, estamos de fato demonstrando a nossa incapacidade de ouvi-lo. <\/span><\/span><\/p>\n

Na maioria das vezes ser ouvido sobre o que experienciou<\/span> \u00e9 tudo que um cliente insatisfeito deseja, ser ouvido representa para ele ser valorizado na rela\u00e7\u00e3o de consumo, pode ainda significar que estamos dispostos a compreend\u00ea-lo e isso lhe basta como motiva\u00e7\u00e3o para compartilhar sua experi\u00eancia em rela\u00e7\u00e3o ao servi\u00e7o que estamos prestando. <\/span><\/span><\/p>\n

Os seus cientes n\u00e3o est\u00e3o interessados no quanto a sua empresa est\u00e1 na vanguarda da tecnologia, ou quanto investe em desenvolvimento de produtos e servi\u00e7os, nem t\u00e3o pouco no valor de sua marca, eles est\u00e3o interessados no quanto voc\u00ea se interessa genuinamente com o que lhes traz frustra\u00e7\u00e3o ou encantamento, com que \u00e9 mais importante para eles, e quanto de seu tempo est\u00e1 disposto a dedicar para ouvir o que eles t\u00eam a dizer.<\/span><\/span><\/p>\n

Ouvir o que o cliente tem a dizer \u00e9 uma a\u00e7\u00e3o que precede a provis\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es e a apresenta\u00e7\u00e3o de respostas \u00e0s d\u00favidas, ao passo que n\u00e3o ouvir impossibilita uma an\u00e1lise atenta e criteriosa da situa\u00e7\u00e3o apresentada, bloqueando assim qualquer disponibiliza\u00e7\u00e3o de respostas em forma de solu\u00e7\u00f5es. Note que, pensando a partir desses pressupostos, a escuta atenta e emp\u00e1tica, no lugar da escuta surda e fingida, colocar\u00e1 voc\u00ea em uma posi\u00e7\u00e3o perceptiva a partir da qual ser\u00e1 capaz de compreender o comportamento e intens\u00e3o daquele cliente que est\u00e1 diante de voc\u00ea tentando ser entendido, ouvir na segunda posi\u00e7\u00e3o perceptiva, que \u00e9 a posi\u00e7\u00e3o do seu interlocutor, far\u00e1 com que consiga ouvir como ele gostaria de ser ouvido. Na fala do cliente podem estar contidas dicas e evid\u00eancias de como ele se sentiu tendo a experi\u00eancia com sua empresa, o que lhe oportunizar\u00e1 utilizar as informa\u00e7\u00f5es, que chegam por meio dele, como instru\u00e7\u00f5es que ser\u00e3o aplicadas para implementa\u00e7\u00e3o de melhoria que proporcionar\u00e1 uma nova experi\u00eancia para o cliente que foi ouvido em sua reclama\u00e7\u00e3o. Voc\u00ea ter\u00e1 como resultado a constru\u00e7\u00e3o de um relacionamento de confian\u00e7a que passou a existir entre o cliente e a sua organiza\u00e7\u00e3o. <\/span><\/span><\/p>\n

Para o cliente que tem a sensa\u00e7\u00e3o de que n\u00e3o foi ouvido, o que fica \u00e9 a desconfian\u00e7a em rela\u00e7\u00e3o ao que aquela empresa oferta, n\u00e3o ser ouvido o levar\u00e1 a afastar-se por entender que a receptividade \u00e9 um valor ausente na pol\u00edtica de relacionamento com o cliente que aquela organiza\u00e7\u00e3o pratica.<\/span><\/span><\/p>\n

Sempre ter\u00e1 algu\u00e9m par reclamar de sua reclama\u00e7\u00e3o<\/b><\/span><\/span><\/p>\n

A constata\u00e7\u00e3o que pude fazer ao longo de 18 anos falando sobre Gest\u00e3o da Reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 alarmante, as pessoas designadas para atender clientes insatisfeitos possuem uma predisposi\u00e7\u00e3o de \u201creclamar das reclama\u00e7\u00f5es\u201d, essa \u00e9 uma realidade cotidiana com a qual me deparo nas consultorias que fa\u00e7o e nos Workshops que monstro, e tenho algumas explica\u00e7\u00f5es para esse tipo de comportamento. Entre as raz\u00f5es que justificam essa rea\u00e7\u00e3o coletiva \u00e9 o fato de n\u00e3o estarem preparadas Tecnicamente, Corporalmente e Emocionalmente para lidar com clientes insatisfeitos e suas reclama\u00e7\u00f5es, outra raz\u00e3o s\u00e3o as cren\u00e7as que cultivam sobre o que \u00e9 reclama\u00e7\u00e3o, que levam a uma forma negativa de enxergar as queixas, e por essas raz\u00f5es acabam tendo posturas como essa.<\/span><\/span><\/p>\n

Em um dos encontros onde eu aplicava o Workshop Gest\u00e3o da Reclama\u00e7\u00e3o, ao instruir sobre como lidar com comportamentos nocivos de clientes que manifestam suas insatisfa\u00e7\u00f5es influenciados por estados emocionais pobres de recursos, algu\u00e9m pediu a palavra e fez uma pergunta, que muitos na posi\u00e7\u00e3o dele e diante de situa\u00e7\u00e3o de press\u00e3o exercida por um cliente descontrolado gostaria de fazer, ele se expressou de maneira espirituosa e ir\u00f4nica e perguntou-me:<\/span><\/span><\/p>\n

– Diante de tudo isso, onde devo reclamar desse tipo de cliente e de sua reclama\u00e7\u00e3o? <\/span><\/span><\/p>\n

A pergunta era de tom humorado e ao mesmo tempo com uma carga de indigna\u00e7\u00e3o, pois a experi\u00eancia dele era a de lidar rotineiramente com clientes insatisfeitos, cujo comportamento assumido para reclamar \u00e9 deseducado e at\u00e9 agressivo. E quando nos sentimos ofendidos a nossa inclina\u00e7\u00e3o natural, ditada pela nossa estrutura cerebral primitiva, \u00e9 a de responder com comportamentos reativos ao estimulo externo, logo, se algu\u00e9m est\u00e1 reclamando de meu padr\u00e3o de atendimento ou da qualidade de minhas respostas e solu\u00e7\u00f5es, eu procuro uma raz\u00e3o para me queixar dele. E esse comportamento muitas vezes \u00e9 transferido para o atendimento na linha de frente das empresas em forma de uma atitude de tentar encontrar uma inconformidade ou improced\u00eancia na queixa do cliente, pois se eu rejeito uma reclama\u00e7\u00e3o logo eu busco um motivo para sustentar essa rejei\u00e7\u00e3o, ent\u00e3o acabo motivado a encontrar algo que caracterize a n\u00e3o proced\u00eancia do pleito do cliente, e quando esse ind\u00edcio de improced\u00eancia \u00e9 encontrado ser\u00e1 utilizado como argumento pra provar que o cliente est\u00e1 errado e ainda quer levar vantagem em sua exig\u00eancia de reparo ou recompensa pelo que n\u00e3o recebeu por parte da empresa.<\/span><\/span><\/p>\n

Disputar, competir com o cliente que reclama buscando argumentos para provar que a sua reclama\u00e7\u00e3o n\u00e3o procede \u00e9 uma forte tend\u00eancia entre as pessoas que recebem reclama\u00e7\u00f5es. Diante dessa realidade o cliente escolhe n\u00e3o reclamar, desenvolvendo assim um comportamento protecionista que evita o conflito para n\u00e3o ter aborrecimentos ou dor moral e emocional. <\/span><\/span><\/p>\n

\u00c9 not\u00e1vel o quanto esse padr\u00e3o de comportamento est\u00e1 incorporado na cultura de grande parte das empresas, uma esp\u00e9cie de alerta que diz: \u201cn\u00e3o reclame, aqui voc\u00ea n\u00e3o ter\u00e1 raz\u00e3o ou direito em reclamar, e se o fizer eu vou reclamar de sua reclama\u00e7\u00e3o\u201d. <\/span><\/span><\/p>\n

Fique atento, entenda as raz\u00f5es que levam seus clientes a abandonarem sua empresa sem contar sobre suas motiva\u00e7\u00f5es!<\/span><\/span><\/p>\n

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O dilema \u00e9 do cliente mas o problema \u00e9 da empresa, quando o cliente vive o dilema de reclamar ou n\u00e3o reclamar, a maioria das vezes ele resolve o mesmo n\u00e3o reclamando, e isso significar\u00e1 um grande problema para sua empresa.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":4174,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[],"class_list":{"0":"post-7134","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-artigos"},"yoast_head":"\nReclamar ou n\u00e3o Reclamar? 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