{"id":7139,"date":"2019-08-21T12:24:23","date_gmt":"2019-08-21T12:24:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ispblog.com.br\/?p=4260"},"modified":"2019-08-21T12:24:23","modified_gmt":"2019-08-21T12:24:23","slug":"a-insatisfacao-de-seus-clientes-e-o-impacto-positivo-em-seu-negocio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=7139","title":{"rendered":"A insatisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes e o impacto positivo em seu neg\u00f3cio!"},"content":{"rendered":"

A inter-rela\u00e7\u00e3o entre a satisfa\u00e7\u00e3o e a Insatisfa\u00e7\u00e3o<\/b><\/span><\/span><\/p>\n

Considere junto comigo tr\u00eas fatores importantes sobre o fen\u00f4meno humano que chamamos de insatisfa\u00e7\u00e3o. Por se tratar de um tema amplo e complexo no campo do comportamento humano, ser\u00e3o considerados inicialmente os aspectos relacionados a sua <\/span>natureza, origem<\/i><\/span> e <\/span>import\u00e2ncia<\/i><\/span> com uma abordagem orientada sob a perspectiva filos\u00f3fica, psicol\u00f3gica e antropol\u00f3gica e posterior aplica\u00e7\u00e3o no contexto das rela\u00e7\u00f5es de consumo. <\/span><\/span><\/p>\n

Insatisfa\u00e7\u00e3o<\/span><\/span><\/p>\n

No<\/span> que se refere a sua natureza, a partir da perspectiva filos\u00f3fica, entendemos a insatisfa\u00e7\u00e3o como sendo um estado interno recorrente e exclusivamente humano. Quanto a sua recorr\u00eancia Edgar Morin, Filosofo Franc\u00eas, traz a ideia que confirma esse ponto de vista quando em um dos seus ensaios diz: <\/span>\u201c<\/i><\/span>Assim como a<\/span> <\/i>satisfa\u00e7\u00e3o<\/b><\/i><\/span> <\/i>\u00e9 ef\u00eamera na medida de sua manuten\u00e7\u00e3o, o ponto de onde ela parte, e ao qual retorna, \u00e9 sempre<\/span> <\/i>o seu oposto, isto \u00e9, a<\/span> <\/i>insatisfa\u00e7\u00e3o<\/b><\/i><\/span>\u201d<\/i><\/span>. <\/span><\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Todo estado de satisfa\u00e7\u00e3o sofre o efeito da transitoriedade, tendo assim uma \u201cdata de validade\u201d determinada at\u00e9 que seja interrompido, o fato \u00e9 que na medida em que o tempo passa aquilo que produzia a sensa\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o perde a for\u00e7a motivadora e interrompe nosso estado de felicidade e contentamento, restando assim um vazio que ser\u00e1 novamente ocupado pela insatisfa\u00e7\u00e3o,<\/span><\/span><\/p>\n

esse processo gera um loop fazendo com que o ciclo se repita sistemicamente onde a satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 substitu\u00edda pela insatisfa\u00e7\u00e3o, e essa impulsiona a busca por um novo estado de satisfa\u00e7\u00e3o, observamos aqui uma din\u00e2mica pr\u00f3pria da caracter\u00edstica intr\u00ednseca \u00e0 natureza humana. Baseado nessa evid\u00eancia \u00e9 seguro e apropriado afirmar que ao alcan\u00e7armos o \u00e1pice da satisfa\u00e7\u00e3o inicia-se o inevit\u00e1vel e inconsciente decl\u00ednio que nos conduz de volta ao estado de insatisfa\u00e7\u00e3o. Enquanto sentir-se satisfeito \u00e9 um estado de plenitude que acomoda nossa busca pela saciedade dos nossos desejos e expectativas, a insatisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 a descoberta de que falta algo e essa aus\u00eancia produz incomodo, o desconfort\u00e1vel estado de insatisfa\u00e7\u00e3o s\u00e3o precedidos por per\u00edodos de conforto e satisfa\u00e7\u00e3o, e quando nos percebemos insatisfeitos somos despertados para busca do que pode nos proporcionar plenitude, e enquanto n\u00e3o encontramos sentimos inseguran\u00e7a e desconforto. \u00c9 fundamental considerar que a recorr\u00eancia \u00e9 a principal caracter\u00edstica da natureza da insatisfa\u00e7\u00e3o, ela sempre volta e ocupa seu lugar.<\/span><\/span><\/p>\n

Enfatizo ainda que a insatisfa\u00e7\u00e3o tem import\u00e2ncia determinante nos processos de melhoria e evolu\u00e7\u00e3o, ela \u00e9 motivadora, impulsiona a busca pelo diferente, e se instala quando chagamos a alguma forma de limite nos levando a elaborar meios para super\u00e1-lo, podemos ainda acrescentar que a insatisfa\u00e7\u00e3o gera em n\u00f3s o despertar para descoberta do que est\u00e1 al\u00e9m do horizonte limitado de nossa percep\u00e7\u00e3o atual. Um exemplo disso pode ser notado no surgimento dos inventos, as grandes inven\u00e7\u00f5es que mudaram definitivamente o modo de viver da humanidade nasceram das tentativas de superar os limites em que se encontrava em suas respectivas \u00e9pocas, foram manifesta\u00e7\u00f5es de um estado de insatisfa\u00e7\u00e3o que despertou o desejo de sair daquela condi\u00e7\u00e3o atual que n\u00e3o gerava contentamento para uma que indicasse a satisfa\u00e7\u00e3o de um desejo, necessidade ou prop\u00f3sito. Inven\u00e7\u00f5es tais como a l\u00e2mpada el\u00e9trica incandesceste pelo americano Thomas Alva Edison (1847\u20131931) cuja finalidade foi a de tornar economicamente poss\u00edvel a produ\u00e7\u00e3o em massa da l\u00e2mpada incandescente, acabando com ilumina\u00e7\u00e3o a querosene, a g\u00e1s ou a \u00f3leo, conseguiu produzir uma ilumina\u00e7\u00e3o dur\u00e1vel fazendo passar a corrente el\u00e9trica atrav\u00e9s de um filamento de carbono dentro de uma ampola de vidro vazia, a l\u00e2mpada el\u00e9trica passou a ser um objeto essencial para bilh\u00f5es de pessoas em resid\u00eancias em todos os quadrantes do planeta. Quero citar ainda a inven\u00e7\u00e3o do telefone pelo americano de origem escocesa Alexander Graham Bell1 (1847-1922), que ao desenvolver estudos para aperfei\u00e7oar o tel\u00e9grafo acabou, acidentalmente, desenvolvendo um equipamento que veio a ser conhecido como\u00a0<\/span><\/span>telefone em 1875, e conseguiu o seu progresso utilizando a eletricidade para conduzir por meio dela a voz humana, e assim realizou o prop\u00f3sito proporcionar maior intera\u00e7\u00e3o entre as pessoas por meio da telecomunica\u00e7\u00e3o. Tais inventos conduziram toda uma gera\u00e7\u00e3o de um estado de insatisfa\u00e7\u00e3o para o de satisfa\u00e7\u00e3o. Entretanto perceba que com o passar dos tempos a l\u00e2mpada el\u00e9trica evoluiu e deu lugar a outras tecnologias como por exemplo a de LED, e o telefone de conex\u00e3o por meio de fio met\u00e1lico evoluiu para o telefone sem fio que levou em1978, quase um s\u00e9culo depois, a cria\u00e7\u00e3o, no Jap\u00e3o, do telefone celular, evoluindo para smartphone tal qual conhecemos hoje. Toda essa evolu\u00e7\u00e3o se deu pelo fato de que aquilo que no passado causou uma excepcional satisfa\u00e7\u00e3o deu lugar a uma satisfa\u00e7\u00e3o m\u00f3rbida que evoluiu para uma insatisfa\u00e7\u00e3o incomoda. Baseado no exposto podemos concluir que, em parte, as novas necessidades e as psicoadapta\u00e7\u00f5es s\u00e3o os disparadores mais comuns de insatisfa\u00e7\u00f5es. <\/span><\/span><\/p>\n

A din\u00e2mica da Insatisfa\u00e7\u00e3o e o processo da psicoadapta\u00e7\u00e3o<\/b><\/span><\/span><\/p>\n

As pessoas est\u00e3o envolvidas em um processo cont\u00ednuo de psicoadapta\u00e7\u00e3o, onde existe uma necessidade de maiores ou diferentes \u201cdoses\u201d dos estimulantes do prazer para impulsionar determinados comportamentos. A equa\u00e7\u00e3o \u00e9: o <\/span>Estimulo<\/b><\/span> (o que recebo) gera o <\/span>Comportamento<\/b><\/span> (como respondo ao est\u00edmulo), que gera o <\/span>Prazer <\/b><\/span>(satisfa\u00e7\u00e3o, meu ganho secund\u00e1rio por manter aquele comportamento) que realimenta meu comportamento. Quando o est\u00edmulo \u00e9 sempre o mesmo a minha resposta comportamental perde a intensidade, o que hoje causa satisfa\u00e7\u00e3o, euforia e plenitude estimulando determinadas a\u00e7\u00f5es n\u00e3o far\u00e1 o mesmo efeito a longo prazo, n\u00e3o repetiremos com a mesma intensidade e por muito tempo aquela pr\u00e1tica sob o efeito do mesmo est\u00edmulo. <\/span><\/span><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

 <\/p>\n

Augusto Cury, em seu livro Intelig\u00eancia Funcional, faz uma abordagem conceitual sobre a psicoadapta\u00e7\u00e3o como fen\u00f4meno psicodin\u00e2mico, para ele:<\/span><\/span><\/p>\n

“Psicoadapta\u00e7\u00e3o \u00e9 a incapacidade da emo\u00e7\u00e3o humana de sentir prazer ou dor frente \u00e0 exposi\u00e7\u00e3o do mesmo est\u00edmulo. Cada vez que os est\u00edmulos se repetem ao longo da nossa hist\u00f3ria de vida, n\u00f3s nos psicoadaptamos a eles e, assim, diminu\u00edmos inconscientemente a emo\u00e7\u00e3o que sentimos por ele.\u201d<\/span><\/p>\n

Simplificando, psicoadapta\u00e7\u00e3o \u00e9 o fen\u00f4meno humano que nos leva a perder o prazer, a satisfa\u00e7\u00e3o em fazer algo por n\u00e3o termos novos est\u00edmulos ou nos acostumamos com determinadas motiva\u00e7\u00f5es que exercia poderosa influ\u00eancia sobre nossa maneira de nos sentir, pensar e comportar, e agora perdeu sua for\u00e7a e poder e passamos a sentir necessidade de \u201cnovidades\u201d que produzam em n\u00f3s saciedade emocional e atendam nossas novas expectativas. Podemos ainda dizer que a psicoadapta\u00e7\u00e3o \u00e9 o processo de transformar satisfa\u00e7\u00e3o em insatisfa\u00e7\u00e3o, encantamento em desencanto, satisfeitos em insatisfeitos.<\/span><\/span><\/p>\n

Ao trazermos esse conceito para o universo das rela\u00e7\u00f5es entre empresas e clientes, onde a presen\u00e7a de cen\u00e1rios em que as insatisfa\u00e7\u00f5es motivadas pela falta de novos est\u00edmulos e atrativos s\u00e3o, cada vez mais percebidos, identificamos que al\u00e9m da reprova\u00e7\u00e3o a um servi\u00e7o percebido como ruim<\/span>, <\/span>o fen\u00f4meno da psicoadapta\u00e7\u00e3o explica a migra\u00e7\u00e3o de seu cliente para o concorrente, que apesar de ofertar o mesmo produto ou servi\u00e7o que voc\u00ea, conseguiu fazer com que a aten\u00e7\u00e3o dele fosse atra\u00edda para os diferenciais percebidos na sua proposta em lhe proporcionar uma nova e melhor experi\u00eancia, note que ele poderia at\u00e9 estar satisfeito com o servi\u00e7o que voc\u00ea prestava, mas o concorrente o atraiu por meio de uma abordagem onde apresentou diferenciais que \u201cfisgou\u201d seu interesse, tais novidades propuseram tira-lo de seu estado de satisfa\u00e7\u00e3o med\u00edocre resultante da mesmice contida na experi\u00eancia proporcionada por sua empresa. Ao estabelecer v\u00ednculo com uma empresa o cliente busca, como veremos mais adiante em uma detalhada fundamenta\u00e7\u00e3o, Disponibilidade, Relacionamento e Experi\u00eancia, e essa \u00faltima n\u00e3o se sustenta sem que seja constantemente renovada.<\/span><\/span><\/p>\n

Ao ficar insatisfeito com determinado servi\u00e7o que voc\u00ea presta, mesmo depois de ter passado por uma experi\u00eancia anterior de \u201cencantamento\u201d ao ser impactado por algum benef\u00edcio (est\u00edmulo) no in\u00edcio do relacionamento com sua empresa, o cliente adaptou-se e est\u00e1 \u00e1vido<\/span> por novos est\u00edmulos, ele entrou em uma fase do relacionamento que o tornou insatisfeito com o que at\u00e9 agora havia recebido como oferta, e seu pr\u00f3ximo passo ser\u00e1 buscar novas fontes de satisfa\u00e7\u00e3o para suas atuais expectativas que naturalmente n\u00e3o s\u00e3o as mesmas que tinha no passado. Aqui surge uma quest\u00e3o desafiadora que dificulta as a\u00e7\u00f5es das empresas na tentativa de impedir a deser\u00e7\u00e3o de clientes com esse perfil, a de que eles em geral n\u00e3o costumam falar sobre a experi\u00eancia que vivenciaram e gerou insatisfa\u00e7\u00e3o ou decep\u00e7\u00e3o. Clientes descontentes que resolvem ficar em sil\u00eancio certamente ir\u00e3o lhe abandonar quando for oportuno, e sem contar para voc\u00ea a motiva\u00e7\u00e3o de seu descontentamento ter\u00e3o novas experi\u00eancias na busca da sensa\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o plena<\/span>. <\/span><\/span><\/p>\n

E quando seu cliente acostumar-se com o \u201cdiferencial\u201d de <\/b><\/span>seu servi\u00e7o<\/b><\/span>?<\/b><\/span><\/span><\/p>\n

\u00c9 inevit\u00e1vel, mas o cliente que hoje se contenta com o que voc\u00ea lhe entrega como resultado de sua compra, que est\u00e1 satisfeito com a rela\u00e7\u00e3o de consumo estabelecida com sua empresa, em um determinado momento ser\u00e1 despertado pelo desejo de ter \u201calgo mais\u201d, \u00e9 quando ele estar\u00e1 adaptado ao que voc\u00ea proporciona hoje tornando-se suscet\u00edvel \u00e0 insatisfa\u00e7\u00e3o e ao ass\u00e9dio de um outro fornecedor que oferta o mesmo servi\u00e7o, por\u00e9m, com diferenciais atrativos. Esse \u00e9 um fato que acontecer\u00e1 com sua base de clientes em algum momento de seu ciclo de vida. <\/span><\/span><\/p>\n

A insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente quando \u00e9 manifestada por meio de uma reclama\u00e7\u00e3o pode ser a revela\u00e7\u00e3o de uma \u201cdica\u201d que ele est\u00e1 dando para voc\u00ea de que ele psicoadaptou-se aos<\/span> servi\u00e7os que voc\u00ea oferta para ele, especialmente quando ele reclama de algo que n\u00e3o foi contemplado em sua oferta, n\u00e3o foi o que voc\u00ea vendeu, e ele percebeu que o seu servi\u00e7o n\u00e3o considera aquela prerrogativa, aqui ele pode estar te dizendo sobre suas novas expectativas baseadas em novos desejos e necessidades que voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 atendendo. Esse \u00e9 um momento <\/span>\u00edmpar<\/span> para sua empresa, uma oportunidade de recriar seu neg\u00f3cio, de desenvolver solu\u00e7\u00f5es de vanguarda que outros players n\u00e3o conceberam e agora foi oportunizado \u00e0 sua empresa desenvolver uma solu\u00e7\u00e3o diferenciada que lhe colocar\u00e1 em posi\u00e7\u00e3o privilegiada no mercado, pense nisso como sendo a reclama\u00e7\u00e3o transformada em uma vantagem competitiva.<\/span> <\/span><\/p>\n

Reinvente seu neg\u00f3cio, o que atende ou supera as expectativas de seu cliente hoje n\u00e3o ter\u00e1 o mesmo efeito em um futuro breve, reinventar seu neg\u00f3cio \u00e9 o mesmo que <\/span>criar motivos<\/span> de encantamento, descobrir expectativas n\u00e3o atendidas e <\/span>gerenci\u00e1-las<\/span>, isso corresponde a preparar-se para lidar com a psicoadapta\u00e7\u00e3o do cliente e at\u00e9 de todo um mercado, esteja certo que se voc\u00ea n\u00e3o o fizer, certamente, seu concorrente ou um entrante no seu segmento o far\u00e1.<\/span><\/span><\/p>\n

1) Embora historicamente Bell tenha sido considerado como o inventor do\u00a0telefone<\/a>, o\u00a0italiano<\/a>\u00a0Ant\u00f4nio Meucci<\/a>\u00a0foi reconhecido como o seu verdadeiro inventor, em 11 de junho de 2002, pelo\u00a0Congresso dos Estados Unidos<\/a>, atrav\u00e9s da resolu\u00e7\u00e3o N\u00b0. 269<\/span><\/span><\/span>.<\/span><\/span><\/span><\/p>\n

A insatisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 o grito silencioso que ecoa, estridentemente, dentro de quem a sente, e ao mesmo tempo oculto aos ouvidos de quem as provoca. <\/span>M\u00e1rio Ribeiro<\/b><\/span><\/span><\/em><\/p>\n

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No que se refere a sua natureza, a partir da perspectiva filos\u00f3fica, entendemos a insatisfa\u00e7\u00e3o como sendo um estado interno recorrente e exclusivamente humano.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":4263,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[],"class_list":{"0":"post-7139","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-artigos"},"yoast_head":"\nA insatisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes e o impacto positivo em seu neg\u00f3cio!<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"No que se refere a sua natureza, a partir da perspectiva filos\u00f3fica, entendemos a insatisfa\u00e7\u00e3o como sendo um estado interno recorrente e exclusivamente humano.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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