{"id":7146,"date":"2019-10-18T10:53:35","date_gmt":"2019-10-18T10:53:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ispblog.com.br\/?p=4402"},"modified":"2019-10-18T10:53:35","modified_gmt":"2019-10-18T10:53:35","slug":"comportamento-do-ciclo-de-vida-do-cliente-tendencias-e-consequencias-para-o-segmento-isp","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=7146","title":{"rendered":"Comportamento do Ciclo de Vida do Cliente, Tend\u00eancias e consequ\u00eancias para o segmento ISP"},"content":{"rendered":"\n<p style=\"text-align:center\"> Imprevisibilidade \u00e9 a palavra que define o comportamento do cliente em rela\u00e7\u00e3o ao seu fornecedor. Cultivar a fidelidade do cliente \u00e9 uma compet\u00eancia exclusiva das empresas inteligentes e que aprendem, pois elas conseguem prever as tend\u00eancias comportamentais e aumentar o ciclo de vida de seus clientes.  &#8211;<em> M\u00e1rio Ribeiro<\/em><\/p>\n\n\n\n<p> <strong>Voc\u00ea conhece o Ciclo de Vida dos clientes de sua carteira?<\/strong><br \/>A grande maioria dos Provedores Regionais de Internet no Brasil desconhecem os padr\u00f5es de comportamento de seus clientes e suas respectivas motiva\u00e7\u00f5es, essa \u00e9 uma tem\u00e1tica n\u00e3o tratada pelo segmento, por essa raz\u00e3o n\u00e3o desenvolveram metodologias para o estudo das tend\u00eancias comportamentais de seus clientes no que se refere aos servi\u00e7os a eles fornecidos. A aus\u00eancia dessa compet\u00eancia traz algumas consequ\u00eancias relacionadas ao desenvolvimento de relacionamentos de longo prazo com o cliente, o que, em grande parte, explica a curva ascendente de churn (indicador que mede a perda de clientes da base) que tem afetado o ISP (Internet Service Provider) no cen\u00e1rio atual.<br \/><\/p>\n\n\n\n<p>Tecnicamente chamamos de Consumer Behavior o estudo do comportamento dos consumidores, esse \u00e9 um tema complexo cuja abrang\u00eancia \u00e9 demasiadamente ampla. Mas quero abordar aqui aspectos desse estudo que possuem grande relev\u00e2ncia no segmento de ISPs. Temos utilizado dessa metodologia por n\u00f3s desenvolvida para ajudar dezenas de empresas com as quais temos contribu\u00eddo por meio de consultoria para desenvolver a\u00e7\u00f5es eficazes para reten\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o de clientes em suas bases, me refiro ao estudo do comportamento do CVC &#8211; Ciclo de Vida do Cliente, metodologia que mede o tempo de perman\u00eancia do cliente na carteira da empresa, apresentando dados para extra\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es comportamentais.<br \/><\/p>\n\n\n\n<p>Esse \u00e9 um tema de grande recorr\u00eancia em nossas orienta\u00e7\u00f5es consultivas<br \/>objetivando garantir a perman\u00eancia do cliente na carteira por longo prazo,<br \/>proporcionando assim o atingimento do payback, que \u00e9 o tempo m\u00ednimo<br \/>necess\u00e1rio de utiliza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os que ele contratou para poder cobrir o valor de investimento feito para torn\u00e1-lo cliente.<br \/>Tenho atestado na pr\u00e1tica que as empresas do segmento n\u00e3o possuem<br \/>procedimentos que identifique o tempo de vida que o cliente tinha quando saiu da carteira, outro agravante \u00e9 o de n\u00e3o terem estabelecidos per\u00edodos m\u00ednimos que seus clientes necessitam permanecer na base para n\u00e3o gerar preju\u00edzos. Em geral quando pergunto ao ISP quanto ao tempo que o cliente precisa permanecer para cobrir o investimento feito para traz\u00ea-lo para base eu fico sem resposta, ou ou\u00e7o um \u201cainda n\u00e3o fiz esse c\u00e1lculo com detalhe\u201d. E voc\u00ea que est\u00e1 lendo esse artigo, j\u00e1 fez esse estudo? Saberia me responder essa pergunta? Quero apresentar uma estat\u00edstica que pode estar refletindo sua realidade sem que voc\u00ea saiba, e tem por objetivo estimula-lo a agir em rela\u00e7\u00e3o a esse tema.<br \/><\/p>\n\n\n\n<p>Com base em estudos do comportamento da carteira de clientes de dezenas de provedores em v\u00e1rias regi\u00f5es do Brasil identificamos um fen\u00f4meno que<br \/>chamamos de &#8220;morte prematura de clientes&#8221;, trata-se da grande recorr\u00eancia<br \/>comportamental de um espantoso n\u00famero de clientes abandonam os provedores com Ciclo de Vida inferior a 7 meses, esse perfil de cliente representa um percentual que atinge uma m\u00e9dia de 15% dos clientes conquistados dentro de um per\u00edodo determinado.<br \/>Que alertas nos trazem esses dados?<br \/><\/p>\n\n\n\n<p>O alerta de que a sa\u00fade financeira de sua carteira pode est\u00e1 comprometida, pois esse cliente n\u00e3o ficou tempo suficiente para &#8220;bancar&#8221; o investimento feito para coloc\u00e1-lo na base. O custo para conquistar um outro corresponde a um per\u00edodo m\u00e9dio de 7 meses de perman\u00eancia utilizando os servi\u00e7os, podendo chegar at\u00e9 13 meses para as grandes operadoras. Diante disso \u00e9 \u00f3bvio concluir que a conta n\u00e3o fecha, existe um d\u00e9ficit crescente causado pela &#8220;morte prematura de clientes&#8221;, e essa perda de receita dificilmente ser\u00e1 recuperada apenas pela a\u00e7\u00e3o de conquista de novos assinantes.<br \/><\/p>\n\n\n\n<p>Outro alerta \u00e9 o de que voc\u00ea est\u00e1 empreendendo muitos esfor\u00e7os para imputar cada vez mais novos clientes em sua base com a finalidade de crescer e substituir os clientes que est\u00e3o evadindo. A maioria considera essa como sendo uma a\u00e7\u00e3o &#8220;estrat\u00e9gica&#8221; para recupera\u00e7\u00e3o de carteira, \u00e9 lament\u00e1vel, mas lhe afirmo que essa n\u00e3o \u00e9 uma a\u00e7\u00e3o smart para mudan\u00e7a de cen\u00e1rio. Depois de exaustivos estudos conclu\u00edmos assertivamente que, dependendo do volume de perda em uma carteira, seria necess\u00e1rio imputar tr\u00eas novos clientes para cada um cancelado, prevendo que ao final de seis meses reste o remanescente de um dos tr\u00eas novos clientes conquistados. Ainda assim a conta pode n\u00e3o fechar, pois o custo de implantar tr\u00eas novos clientes somados ao de perder um cliente existente inviabiliza, a m\u00e9dio prazo, as pequenas e medias opera\u00e7\u00f5es do segmento.<br \/>Alerta ainda para o poss\u00edvel fato de que a experi\u00eancia de seus clientes em<br \/>rela\u00e7\u00e3o aos servi\u00e7os contratados tem sido ruim desde o in\u00edcio do relacionamento com sua empresa. Quero que entenda que o esfor\u00e7o de colocar novos clientes na base para que vivenciem as mesmas experi\u00eancias que tiveram os que lhe abandonaram \u00e9 autosabotagem. \u00c9 uma conclus\u00e3o \u00f3bvia a de que a\u00e7\u00f5es de fazer crescer a base sem empreender esfor\u00e7os de manuten\u00e7\u00e3o de carteira \u00e9 utilizar energia em uma estrat\u00e9gia no m\u00ednimo improdutiva.<br \/><\/p>\n\n\n\n<p>A estrat\u00e9gia n\u00e3o \u00e9 a de, apenas, conquistar novos clientes e sim uma a\u00e7\u00e3o<br \/>integrada que envolve tamb\u00e9m a reten\u00e7\u00e3o de carteira com foco na mudan\u00e7a da experi\u00eancia do usu\u00e1rio por meio do desenvolvimento de relacionamento e aumento de disponibilidade.<br \/><\/p>\n\n\n\n<p>Fa\u00e7a um estudo de sua carteira de clientes levantando indicadores relacionados ao ciclo de vida que tinham os clientes que voc\u00ea perdeu nos \u00faltimos 12 meses. Descubra as principais raz\u00f5es que motivaram sua deser\u00e7\u00e3o, fa\u00e7a isso ouvindo o que eles t\u00eam a dizer sobre esse assunto. E com base nessas informa\u00e7\u00f5es mude a experi\u00eancia dos clientes remanescentes, evitando assim que venham abandonar sua empresa pelas mesmas raz\u00f5es dos que agora somam aos n\u00fameros de cancelamento.<br \/><\/p>\n\n\n\n<p><br \/><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A grande maioria dos Provedores Regionais de Internet no Brasil desconhecem os padr\u00f5es de comportamento de seus clientes e suas respectivas motiva\u00e7\u00f5es<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":871,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"image","meta":{"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[],"class_list":{"0":"post-7146","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-image","5":"has-post-thumbnail","7":"category-artigos","8":"post_format-post-format-image"},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v25.7 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Comportamento 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