\u00c9 muito importante lembrar que estamos abordando um tema que faz refer\u00eancia ao comportamento do Cliente insatisfeito, esse \u00e9 mais especificamente um comportamento de n\u00e3o reclamar, que pode ser considerado uma a\u00e7\u00e3o de afastamento do que ele considera um problema. Consequentemente ele se afasta do fornecedor que provocou essa sensa\u00e7\u00e3o de insatisfa\u00e7\u00e3o. O comportamento do Cliente n\u00e3o \u00e9 uma resposta aquela experi\u00eancia espec\u00edfica t\u00e3o somente, mas a uma colet\u00e2nea de outras viv\u00eancias pessoais ou exemplos experimentados por outras pessoas. Esse arquivo mental lhe serve como base criteriosa para tomada de decis\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Vejamos alguns dos principais motivos que levam os Clientes \u00e0 n\u00e3o manifestarem sua insatisfa\u00e7\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n
Por acreditarem que ningu\u00e9m ir\u00e1 ouvi-los<\/strong><\/p>\n\n\n\n Essa cren\u00e7a do Cliente corresponde a alguma experi\u00eancia de rejei\u00e7\u00e3o por ele vivenciada em alguma situa\u00e7\u00e3o de reclama\u00e7\u00e3o, ou at\u00e9 mesmo pelo que ele presenciou ou ouviu da experi\u00eancia de alguma outra pessoa. Perceba que aqui se torna evidente a import\u00e2ncia de se acatar a reclama\u00e7\u00e3o do Cliente no instante em que ela \u00e9 manifesta. \u00c0s vezes ser ouvido \u00e9 tudo que um Cliente insatisfeito deseja com rela\u00e7\u00e3o \u00e0 Empresa vendedora.<\/p>\n\n\n\n Por temer a argumenta\u00e7\u00e3o contra sua Reclama\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n\n\n\n Disputar, competir com o Cliente que reclama, buscando argumentos para provar que a sua reclama\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 procedente, \u00e9 uma tend\u00eancia muito forte entre as pessoas que recebem Reclama\u00e7\u00f5es. Diante dessa realidade o Cliente n\u00e3o reclama, desenvolvendo assim um comportamento protecionista que evita o conflito e n\u00e3o lhe cria mais aborrecimentos ou dor moral.<\/p>\n\n\n\n Por n\u00e3o saber com quem reclamar<\/strong><\/p>\n\n\n\n Aqueles Clientes insatisfeitos que v\u00e3o para casa sem reclamar, por muitas vezes o fazem por n\u00e3o saberem exatamente onde registrar sua queixa, ou a quem se dirigir, ou quando sabem n\u00e3o tem acesso a tal pessoa. Principalmente quando se trata de indiv\u00edduos que est\u00e3o em posi\u00e7\u00e3o de lideran\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n Orientamos que o poder de solucionar quest\u00f5es relacionadas a Reclama\u00e7\u00f5es esteja nas m\u00e3os das pessoas que tratam diretamente com o Cliente, que na maioria das vezes \u00e9 o pessoal de linha de frente. Possibilitando assim que a situa\u00e7\u00e3o-problema n\u00e3o se agrave mais e seja resolvida com maior rapidez satisfazendo assim o Cliente que reclama.<\/p>\n\n\n\n O temor de receber um tratamento rude<\/strong><\/p>\n\n\n\n \u201cEles teriam sido est\u00fapidos comigo e teriam me tratado como se fosse um criminoso\u201d. \u00c9 exatamente esse o sentimento do Cliente que teme ser tratado de modo rude pela empresa fornecedora. Inclusive o tratamento inadequado \u00e9 uma das queixas mais frequentes e constitui em um dos principais motivos de deser\u00e7\u00e3o de Clientes. Ser rude no atendimento a clientes \u00e9 uma demonstra\u00e7\u00e3o da falta de treinamento ou da falha na sele\u00e7\u00e3o do pessoal de linha de frente das Empresas.<\/p>\n\n\n\n Falta de respostas ou demora nas solu\u00e7\u00f5es (Retorno)<\/strong><\/p>\n\n\n\n A falta de retorno ou o retorno demorado \u00e0s queixas apresentadas \u00e9 um verdadeiro dificultador das intera\u00e7\u00f5es entre Empresas e Clientes. Retorno, eis aqui uma palavra muito apreciada entre os Clientes decepcionados com o que receberam das Empresas. Um retorno, ainda que n\u00e3o traga a solu\u00e7\u00e3o definitiva, \u00e9 muito valioso para ele. Sem contar que quando voc\u00ea presta contas de como voc\u00ea est\u00e1 conduzindo a situa\u00e7\u00e3o problema ganha-se mais tempo para se chegar \u00e0 solu\u00e7\u00e3o adequada sem sofrer o peso da press\u00e3o. \u201c<\/em>Eles nunca retornam minhas liga\u00e7\u00f5es ou respondem meu e-mail\u201d.<\/p>\n\n\n\n Por terem que atender exig\u00eancias ou pol\u00edticas inflex\u00edveis<\/strong><\/p>\n\n\n\n As regras inflex\u00edveis representam uma for\u00e7a restritiva na negocia\u00e7\u00e3o. Ao imaginar que ter\u00e1 que se submeter a uma s\u00e9rie de exig\u00eancias unilaterais dif\u00edceis de serem atendidas para que tenha sua reclama\u00e7\u00e3o atendida, o Cliente desiste antes mesmo de tentar, e n\u00e3o apresenta a situa\u00e7\u00e3o-problema a que mais interessa que \u00e9 a Empresa.<\/em><\/p>\n\n\n\n O que podemos perceber at\u00e9 aqui que o Cliente tem atitudes que objetivam evitar mais aborrecimentos. S\u00e3o a\u00e7\u00f5es de afastamento.<\/em><\/p>\n\n\n\n Veja abaixo pensamentos muito comuns entre os Clientes que se v\u00e3o sem reclamar:<\/em><\/p>\n\n\n\n Como Desencorajar Clientes Para Que N\u00e3o Reclamem<\/strong><\/p>\n\n\n\n Existem algumas formas de desencorajar os clientes para que n\u00e3o manifestem sua insatisfa\u00e7\u00e3o. \u00c9 exatamente o que se faz com a queixa do cliente que determinar\u00e1 o sucesso ou fracasso de sua tentativa de receber o que comprou.<\/p>\n\n\n\n Essa<\/strong> r<\/strong>eclama\u00e7\u00e3o \u00e9 <\/strong>leg\u00edtima?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Aqui existe uma tend\u00eancia em Culpar o Cliente por reclamar n\u00e3o acatando sua reclama\u00e7\u00e3o. \u201cO senhor tem certeza que o vendedor lhe disse isso?\u201d Ou \u201cPorque o Senhor s\u00f3 reclamou agora? deveria ter reclamado antes\u201d \u201cQual a garantia que temos de que o senhor est\u00e1 certo?\u201d.<\/p>\n\n\n\n O fornecedor do produto ou Servi\u00e7o assume a responsabilidade de um determinado prazo de entrega e n\u00e3o cumpre, em flagrante contraste com o que diz no momento da venda. A resposta do Cliente \u00e9<\/strong>: \u201cN\u00e3o posso confiar em suas promessas, posso ficar na m\u00e3o<\/em>\u201d.<\/p>\n\n\n\n Esse \u00e9 um dos problemas mais comuns. As pessoas n\u00e3o retornam telefonemas ou n\u00e3o respondem reclama\u00e7\u00f5es por escrito. Os Clientes \u00e0s vezes telefonam constantemente sempre ouvindo que ser\u00e3o contatados em breve, mas nada acontece. O retorno pode n\u00e3o significar a solu\u00e7\u00e3o definitiva do problema, entretanto, o fato de dar uma satisfa\u00e7\u00e3o ao Cliente do que est\u00e1 sendo feito com rela\u00e7\u00e3o a sua reclama\u00e7\u00e3o far\u00e1 com que ele se sinta mais seguro e confiante na Empresa.<\/p>\n\n\n\n A resposta do Cliente \u00e9:<\/strong> \u201cNem eles sabem ao certo como resolver a minha Reclama\u00e7\u00e3o<\/em>\u201d<\/p>\n\n\n\n Alguns Clientes s\u00e3o tratados t\u00e3o rudemente, sem que sejam respeitadas as simples regras de eleg\u00e2ncia e cortesia. S\u00e3o insultados, e em alguns casos eles s\u00e3o submetidos at\u00e9 a humilha\u00e7\u00f5es e constrangimentos. Cada pessoa tem uma percep\u00e7\u00e3o do que \u00e9 tratamento rude. Alguns Clientes se sentem destratados ao menor sinal de desaten\u00e7\u00e3o por parte de quem lhe atende e isso pode causar-lhe a impress\u00e3o<\/strong> de que n\u00e3o querem atender sua reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n A resposta do Cliente \u00e9:<\/strong> \u201cEu n\u00e3o vou mais me relacionar com essa Empresa, n\u00e3o quero ser humilhado dessa forma<\/em>\u201d.<\/p>\n\n\n\n \u201cSenhor, Infelizmente eu n\u00e3o posso ajud\u00e1-lo, voc\u00ea tem que ir at\u00e9 o 10o<\/sup> andar pegar um formul\u00e1rio e enviar para o seguinte endere\u00e7o…\u201d \u201cn\u00f3s somos apenas os distribuidores…\u201d \u201cAh, meu senhor, eu sou apenas a telefonista e a pessoa respons\u00e1vel n\u00e3o se encontra\u201d. A resposta do Cliente \u00e9:<\/strong> \u201cPorque eles dificultam tanto a minha vida?<\/em>\u201d<\/p>\n\n\n\n Eu n\u00e3o fiz isso. N\u00e3o \u00e9 minha culpa… Gostaria de ajudar mas n\u00e3o sou eu quem cuida disso (eu apenas trabalho aqui \u2013 foi o meu colega…\u00e9 o nosso sistema de entrega… o culpado \u00e9 o fabricante…\u00e9 a pol\u00edtica da empresa…foi o nosso gerente incompetente…) mas afinal de contas, o que se pode esperar?. A resposta do Cliente \u00e9:<\/strong> \u201cAqui ningu\u00e9m quer assumir a responsabilidade do problema, vivem passando o pepino<\/em>\u201d.<\/p>\n\n\n\n Algumas vezes as pessoas que est\u00e3o ouvindo as Reclama\u00e7\u00f5es ficam carrancudas, agem de forma impaciente ou d\u00e3o a impress\u00e3o de que o Cliente est\u00e1 perdendo tempo. Lembre-se que o Cliente percebe se estamos em empatia<\/strong> com ele ou n\u00e3o. O acompanhamento da comunica\u00e7\u00e3o do Cliente \u00e9 fundamental nas intera\u00e7\u00f5es no contexto de situa\u00e7\u00f5es problema. Algumas rejei\u00e7\u00f5es nem sempre s\u00e3o verbalizadas, mas sua fisiologia transmite essa mensagem de forma clara.<\/p>\n\n\n\n A resposta do Cliente \u00e9:<\/strong> \u201cO modo com que voc\u00eas agem fala t\u00e3o alto que n\u00e3o posso ouvir o que voc\u00eas dizem<\/em>\u201d.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" No post de hoje veremos alguns dos principais motivos que levam os Clientes \u00e0 n\u00e3o manifestarem sua insatisfa\u00e7\u00e3o<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":5000,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"image","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":{"0":"post-7169","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-image","5":"has-post-thumbnail","7":"category-sem-categoria","8":"post_format-post-format-image"},"yoast_head":"\n