{"id":7178,"date":"2020-09-28T10:44:51","date_gmt":"2020-09-28T10:44:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ispblog.com.br\/?p=5101"},"modified":"2020-09-28T10:44:51","modified_gmt":"2020-09-28T10:44:51","slug":"o-novo-regulamento-de-qualidade-dos-servicos-de-telecomunicacoes-resolucao-anatel-717-2019","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=7178","title":{"rendered":"O novo Regulamento de Qualidade dos Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es (Resolu\u00e7\u00e3o ANATEL 717\/2019)"},"content":{"rendered":"\n

Foi publicada em 23.12.2019, pela Ag\u00eancia Nacional de Telecomunica\u00e7\u00f5es \u2013 ANATEL, a Resolu\u00e7\u00e3o n.\u00ba 717\/2019, que aprovou o \u201cRegulamento de Qualidade dos Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es \u2013 RQUAL\u201d.<\/p>\n\n\n\n

A publica\u00e7\u00e3o da referida resolu\u00e7\u00e3o, por sua vez, alterou algumas resolu\u00e7\u00f5es da Ag\u00eancia Reguladora, em vig\u00eancia, e, posteriormente, quando da entrada em vigor do primeiro \u201cdocumento\u201d <\/em>que estabelecer\u00e1 os valores de refer\u00eancia previstos no referido regulamento, ocasionar\u00e1 na revoga\u00e7\u00e3o das Resolu\u00e7\u00f5es n\u00ba 411\/2005 (Plano Geral de Metas de Qualidade para os servi\u00e7os de televis\u00e3o por assinatura), n\u00ba 574\/2011 (Regulamento de Gest\u00e3o da Qualidade do Servi\u00e7o de Comunica\u00e7\u00e3o Multim\u00eddia), n\u00ba 575\/2011 (Regulamento de Gest\u00e3o da Qualidade da Presta\u00e7\u00e3o do Servi\u00e7o M\u00f3vel Pessoal) e n\u00ba 605\/2012 (Regulamento de Gest\u00e3o de Qualidade da Presta\u00e7\u00e3o do Servi\u00e7o Telef\u00f4nico Fixo Comutado).<\/p>\n\n\n\n

Destaca-se que o supracitado \u201cdocumento\u201d<\/em>, que estabelecer\u00e1 os valores de refer\u00eancia previstos na Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 717\/2019, dever\u00e1 ser aprovado pelo Conselho Diretor da Anatel ap\u00f3s realiza\u00e7\u00e3o de estudos por parte do Grupo T\u00e9cnico da Qualidade (GTQUAL), cuja cria\u00e7\u00e3o restou determinada pela resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 717\/2019, sendo que o referido Grupo T\u00e9cnico tem na sua composi\u00e7\u00e3o, representantes da Anatel, da Entidade de Suporte a Aferi\u00e7\u00e3o de Qualidade (ESAQ) e das prestadoras dos servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

A partir da aprova\u00e7\u00e3o do \u201cdocumento\u201d<\/em> que estabelecer\u00e1 os valores de refer\u00eancia previstos na Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 717\/2019, as prestadoras dos servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es ser\u00e3o avaliadas com base em tr\u00eas indicadores espec\u00edficos, quais sejam: (i) \u00cdndice de Reclama\u00e7\u00f5es dos Usu\u00e1rios (IR); (ii) \u00cdndice de Qualidade dos Servi\u00e7os (IQS), e; (iii) \u00cdndice de Qualidade Percebida (IQP).<\/p>\n\n\n\n

Portanto, atrav\u00e9s da publica\u00e7\u00e3o da Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 717\/2019, busca a Ag\u00eancia Reguladora estabelecer mecanismos de gest\u00e3o de qualidade na presta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es, visando a melhoria da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os aos consumidores finais do pa\u00eds, destacando-se, desde j\u00e1, que as obriga\u00e7\u00f5es previstas especificamente no RQUAL n\u00e3o se aplicam \u00e0s Prestadoras de Pequeno Porte (PPP).<\/p>\n\n\n\n

A Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 717\/2019 prev\u00ea a possibilidade de Prestadoras de Pequeno Porte (PPP) optarem por participar do Grupo T\u00e9cnico da Qualidade (GTQUAL) e das medi\u00e7\u00f5es a serem realizadas no tocante \u00e0 referida resolu\u00e7\u00e3o, sendo que, neste caso, estar\u00e3o aptas a receber o \u201cselo de qualidade\u201d<\/em> previsto na normativa da Anatel, que ser\u00e1 expedido com base nos resultados obtidos, sendo que os n\u00edveis de qualidade variar\u00e3o entre \u201cA\u201d e \u201cE\u201d, sendo \u201cA\u201d aquele que representa o melhor desempenho.<\/p>\n\n\n\n

Trata-se de mera op\u00e7\u00e3o, ou seja, a possibilidade de recebimento do citado \u201cselo de qualidade\u201d<\/em> n\u00e3o se mostra obrigat\u00f3ria para as Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs).<\/p>\n\n\n\n

Destaca-se ainda que a Resolu\u00e7\u00e3o 717\/2019, por meio do artigo 12, possibilita \u00e0 ANATEL a ado\u00e7\u00e3o de provid\u00eancias, principalmente em face da empresa que obtiver \u201cselo de qualidade\u201d<\/em> nas categorias \u201cC\u201d, \u201cD\u201d, \u201cE\u201d, no intuito de se melhorar a classifica\u00e7\u00e3o em comento e, consequentemente, a melhoria na qualidade dos servi\u00e7os, sendo que a Resolu\u00e7\u00e3o 717\/2019 n\u00e3o espec\u00edfica taxativamente quais seriam as provid\u00eancias a serem adotadas pela ag\u00eancia reguladora.<\/p>\n\n\n\n

Ademais, a Anatel poder\u00e1 exigir da empresa que obtiver \u201cselo de qualidade\u201d<\/em> nas categorias \u201cD\u201d e \u201cE\u201d a ado\u00e7\u00e3o de algumas medidas, dentre elas: i) medidas adicionais de transpar\u00eancia e comunica\u00e7\u00e3o aos usu\u00e1rios; ii) exig\u00eancia de plano de a\u00e7\u00e3o; iii) expedi\u00e7\u00e3o de medidas cautelares; iv) compensa\u00e7\u00e3o aos consumidores do respectivo munic\u00edpio.<\/p>\n\n\n\n

Por fim, salienta-se que a obten\u00e7\u00e3o de \u201cselo de qualidade\u201d<\/em> nas categorias \u201cD\u201d e \u201cE\u201d ensejar\u00e1 a impossibilidade da empresa de telecomunica\u00e7\u00f5es correspondente proceder com a cobran\u00e7a de multa diante da rescis\u00e3o antecipada do contrato pelo consumidor, conforme altera\u00e7\u00e3o trazida pela Resolu\u00e7\u00e3o 717\/2019 no artigo 58 da Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 632\/2014 (Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es \u2013 RGC), raz\u00e3o pela qual, desde j\u00e1, n\u00e3o se aconselha a participa\u00e7\u00e3o, pelas Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs), no Grupo T\u00e9cnico da Qualidade (GTQUAL) e na realiza\u00e7\u00e3o de medi\u00e7\u00f5es previstas na Resolu\u00e7\u00e3o 717\/2019.<\/p>\n\n\n\n

Por outro norte, dentre as altera\u00e7\u00f5es promovidas pela Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 717\/2019 nas resolu\u00e7\u00f5es vigentes da Anatel, destaca-se a inclus\u00e3o de 5 (cinco) par\u00e1grafos no artigo 58 da Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 632\/2014 (Regulamento Geral do Consumidor de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es \u2013 RGC), que trata da rescis\u00e3o do contrato de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Salta aos olhos a obriga\u00e7\u00e3o inclu\u00edda na Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 632\/2014 por meio do \u00a72\u00ba, que inverte o \u00f4nus da prova para a prestadora dos servi\u00e7os no tocante \u00e0 eventual reclama\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rio quanto \u00e0 presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os, sendo que a Silva Vitor, Faria & Ribeiro Sociedade de Advogados j\u00e1 providenciou a elabora\u00e7\u00e3o de consulta administrativa dirigida \u00e0 Ag\u00eancia Reguladora, no intuito de se esclarecer a obrigatoriedade de atendimento da referida obriga\u00e7\u00e3o pelas Prestadoras de Pequeno Porte (PPP), al\u00e9m de se aclarar o procedimento de comprova\u00e7\u00e3o do alegado pelo usu\u00e1rio e, consequentemente, pela empresa.<\/p>\n\n\n\n

E tamb\u00e9m, na mesma consulta administrativa perante a Anatel, a Silva Vitor, Faria & Ribeiro Sociedade de Advogados requereu esclarecimentos acerca do alcance do \u00a75\u00ba inclu\u00eddo no artigo em quest\u00e3o quanto \u00e0s Prestadoras de Pequeno Porte (PPP), eis que \u00e0s mesmas n\u00e3o se aplicam as obriga\u00e7\u00f5es previstas no \u201cRegulamento de Qualidade dos Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es \u2013 RQUAL\u201d, raz\u00e3o pela qual se mostraria um completo contrassenso possibilitar-se a rescis\u00e3o de contrato, de maneira antecipada, por parte do usu\u00e1rio, atrav\u00e9s de medi\u00e7\u00f5es realizadas nos moldes de regulamento que n\u00e3o se aplica \u00e0s Prestadoras de Pequeno Porte (PPP).<\/p>\n\n\n\n

Por outro norte, a Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 7172019 promoveu significativa mudan\u00e7a na Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 632\/2014 (Regulamento Geral do Consumidor de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es \u2013 RGC), ao acrescentar novo t\u00edtulo \u00e0 normativa em comento, sob a alcunha de \u201cT\u00edtulo VI \u2013 Da Qualidade de Tratamento de Demandas dos Consumidores dos Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es pelas Prestadoras\u201d, <\/em>que determinou a cria\u00e7\u00e3o, pelas prestadoras dos servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es, de um canal de comunica\u00e7\u00e3o com os seus consumidores, a denominada \u201cOuvidoria\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Contudo, nos moldes do apontado na referida resolu\u00e7\u00e3o, as obriga\u00e7\u00f5es inseridas na Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 632\/2014, no tocante \u00e0 \u201cOuvidoria\u201d, <\/em>n\u00e3o se aplicam \u00e0s Prestadoras de Pequeno Porte (PPP).<\/p>\n\n\n\n

A Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 717\/2019 promoveu outra importante mudan\u00e7a na Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 632\/2014, ao determinar a revoga\u00e7\u00e3o do par\u00e1grafo \u00fanico do artigo 9\u00ba do RGC, que previa que as solicita\u00e7\u00f5es de instala\u00e7\u00e3o, reparo ou mudan\u00e7a de endere\u00e7o devem atender o disposto na regulamenta\u00e7\u00e3o aplic\u00e1vel ao respectivo servi\u00e7o de telecomunica\u00e7\u00f5es, como exce\u00e7\u00e3o ao prazo de 10 (dez) dias \u00fateis prevista no pr\u00f3prio Artigo 9\u00ba, caput.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Portanto, a partir da vig\u00eancia da referida resolu\u00e7\u00e3o, caberia \u00e0s empresas prestadoras dos servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es atenderem \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os dos seus usu\u00e1rios no prazo m\u00e1ximo de 10 (dez) dias \u00fateis, independentemente da natureza da solicita\u00e7\u00e3o em quest\u00e3o (instala\u00e7\u00e3o, reparo, mudan\u00e7a de endere\u00e7o e outras).<\/a><\/p>\n\n\n\n

Contudo, a altera\u00e7\u00e3o promovida pela Anatel trouxe uma diverg\u00eancia existente entre duas resolu\u00e7\u00f5es distintas da Ag\u00eancia Reguladora, posto que a Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 614\/2013 (Regulamento SCM) aponta que os prazos para instala\u00e7\u00e3o e reparo ser\u00e3o aqueles ajustados entre prestador de servi\u00e7os e usu\u00e1rio, atrav\u00e9s de contrato, conforme determina o inciso X, do artigo 39, do Regulamento SCM.<\/p>\n\n\n\n

A referida contradi\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m foi objeto de consulta da Silva Vitor, Faria & Ribeiro Sociedade de Advogados perante a Anatel.<\/p>\n\n\n\n

Assim, se mostra imprescind\u00edvel aten\u00e7\u00e3o nesta nova altera\u00e7\u00e3o trazida pela Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 717\/2019, tendo em vista que, provavelmente, ser\u00e1 necess\u00e1ria a adequa\u00e7\u00e3o de instrumentos contratuais que contenham previs\u00e3o distinta do determinado pela Ag\u00eancia Reguladora.<\/p>\n\n\n\n

Ademais, cumpre salientar que, por meio da Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 717\/2019, a Anatel determinou pela revoga\u00e7\u00e3o do artigo 46 da Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 614\/2013 (Regulamento SCM), que regulamenta os servi\u00e7os de comunica\u00e7\u00e3o multim\u00eddia (SCM) no pa\u00eds, que apontava pela necessidade de concess\u00e3o de descontos aos usu\u00e1rios, diante da interrup\u00e7\u00e3o ou degrada\u00e7\u00e3o da qualidade dos servi\u00e7os prestados.<\/p>\n\n\n\n

Entretanto, diante da revoga\u00e7\u00e3o do artigo em comento, a Anatel criou uma lacuna no \u00e2mbito das obriga\u00e7\u00f5es das Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs) perante os seus usu\u00e1rios, uma vez que, como \u00e0s referidas empresas n\u00e3o se aplicam as obriga\u00e7\u00f5es previstas no \u201cRQUAL\u201d, diante da referida revoga\u00e7\u00e3o, em tese, estariam as PPPs desobrigadas da concess\u00e3o de quaisquer descontos nas faturas dos seus clientes quando da ocorr\u00eancia de interrup\u00e7\u00e3o na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os, sendo a referida situa\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m objeto de consulta administrativa da Silva Vitor, Faria & Ribeiro Sociedade de Advogados perante a Ag\u00eancia Reguladora.<\/p>\n\n\n\n

Diante do citado cen\u00e1rio, aconselha-se que as empresas Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs), at\u00e9 manifesta\u00e7\u00e3o definitiva da Ag\u00eancia Nacional de Telecomunica\u00e7\u00f5es, continuem a aplicar os descontos ante a ocorr\u00eancia de interrup\u00e7\u00e3o nos servi\u00e7os prestados, nos moldes dos contratos at\u00e9 ent\u00e3o celebrados com os seus usu\u00e1rios, uma vez que, independentemente da revoga\u00e7\u00e3o do artigo 46 da Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 614\/2013 (Regulamento SCM), o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor (Lei n\u00ba 8.078\/1990) protege o usu\u00e1rio dos servi\u00e7os, determinando que qualquer degrada\u00e7\u00e3o no servi\u00e7o deve ser objeto de \u201cabatimento proporcional do pre\u00e7o\u201d <\/em>(Artigo 20, inciso III).<\/p>\n\n\n\n

Ainda, em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s grandes prestadoras dos servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es no pa\u00eds (categoria em que n\u00e3o se enquadram as Prestadoras de Pequeno Porte), \u00e9 necess\u00e1rio destacar a mudan\u00e7a ocasionada pela Resolu\u00e7\u00e3o ANATEL n\u00ba 717\/2019, que revogou o \u00a71\u00ba do artigo 25 do Regulamento de Gest\u00e3o da Qualidade do Servi\u00e7o de Comunica\u00e7\u00e3o Multim\u00eddia (RGQ-SCM), aprovado pela Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 574\/2011, que por sua vez apontava que o prazo de reparo n\u00e3o poderia ultrapassar 48 (quarenta e oito) horas do momento da solicita\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Portanto, com a vig\u00eancia da Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 717\/2019, a obriga\u00e7\u00e3o das grandes prestadoras dos servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es, quanto ao reparo de falhas ou defeitos na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os, se limita, atualmente, ao prazo de 24 (vinte e quatro) horas previsto no caput <\/em>do artigo 25 do Regulamento de Gest\u00e3o da Qualidade do Servi\u00e7o de Comunica\u00e7\u00e3o Multim\u00eddia (RGQ-SCM).<\/p>\n\n\n\n

Ou seja, no tocante as grandes prestadoras dos servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es, e diante da referida revoga\u00e7\u00e3o, o prazo m\u00e1ximo de reparo foi reduzido para 24 (vinte e quatro) horas.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m das novidades destacadas acima, ressalte-se que foram revogadas outras previs\u00f5es de resolu\u00e7\u00f5es vigentes, sendo ainda criadas outras particularidades, procedimentos e obriga\u00e7\u00f5es que devem, agora, ser observadas pelas prestadoras dos servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es, diante da nova resolu\u00e7\u00e3o publicada pela Ag\u00eancia Nacional de Telecomunica\u00e7\u00f5es<\/p>\n\n\n\n

Assim, recomenda-se um acompanhamento jur\u00eddico constante, sobretudo no que se refere aos procedimentos que devem ser adotados pelas prestadoras dos servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es, especialmente no tocante \u00e0 eventual necessidade de reformula\u00e7\u00e3o dos instrumentos contratuais das empresas.<\/p>\n\n\n\n

Por fim, \u00e9 correto dizer que, com o passar do tempo, ser\u00e3o enfrentadas (e melhor esclarecidas) algumas disposi\u00e7\u00f5es deste novo regulamento, inclusive no tocante \u00e0s quest\u00f5es j\u00e1 levadas \u00e0 Anatel pela Silva Vitor, Faria & Ribeiro Sociedade de Advogados, por meio de consulta administrativa.<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Gustavo de Melo Franco T\u00f4rres e Gon\u00e7alves<\/strong> – Advogado e Consultor Jur\u00eddico, S\u00f3cio da Silva V\u00edtor, Faria & Ribeiro Sociedade de Advogados gustavo@silvavitor.com.br<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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