{"id":7602,"date":"2025-03-20T11:56:42","date_gmt":"2025-03-20T14:56:42","guid":{"rendered":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=7602"},"modified":"2025-03-21T11:42:06","modified_gmt":"2025-03-21T14:42:06","slug":"satisfacao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ispmais.com.br\/blog\/?p=7602","title":{"rendered":"Anatel publica resultados da Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o e Qualidade Percebida 2024"},"content":{"rendered":"

Em dez anos de realiza\u00e7\u00e3o, estudo mostra aumento na satisfa\u00e7\u00e3o com os servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es<\/p>\n

A Anatel divulgou nesta quinta-feira (13\/3), os resultados da sua 10\u00aa edi\u00e7\u00e3o da Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o e Qualidade Percebida, que comemora 10 anos de exist\u00eancia sendo uma das maiores pesquisas realizadas no Brasil.<\/p>\n

A Pesquisa, que \u00e9 realizada anualmente com os consumidores dos servi\u00e7os de telefonia fixa, telefonia celular (pr\u00e9-paga e p\u00f3s-paga), internet fixa e TV por assinatura, mede simultaneamente duas dimens\u00f5es: a de satisfa\u00e7\u00e3o e a de qualidade percebida pelos consumidores.<\/p>\n

Os resultados da Pesquisa permitem aos consumidores conhecer, por Unidade da federa\u00e7\u00e3o, a satisfa\u00e7\u00e3o e a percep\u00e7\u00e3o de qualidade dos consumidores, por prestadora e por servi\u00e7o.<\/p>\n

Na dimens\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 calculado o \u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o Geral (ISG), que \u00e9 tamb\u00e9m utilizado na composi\u00e7\u00e3o do selo de qualidade a ser atribu\u00eddo pela Ag\u00eancia \u00e0s prestadoras, modelo do RQUAL. Na dimens\u00e3o da qualidade s\u00e3o avaliados os atributos da qualidade da informa\u00e7\u00e3o ao consumidor, qualidade do funcionamento, qualidade do atendimento telef\u00f4nico digital e presencial e qualidade da cobran\u00e7a ou recarga dos servi\u00e7os contratados pelo consumidor.<\/p>\n

A metodologia da Pesquisa tamb\u00e9m permite medir a influ\u00eancia das diferentes dimens\u00f5es de percep\u00e7\u00e3o de qualidade sobre a satisfa\u00e7\u00e3o geral. \u00a0Isto permitiu aferir, por exemplo, com base nos resultados de 2024, que a satisfa\u00e7\u00e3o tem forte rela\u00e7\u00e3o com a qualidade de funcionamento nos servi\u00e7os fixos pesquisados e forte rela\u00e7\u00e3o com a qualidade da informa\u00e7\u00e3o ao consumidor nos servi\u00e7os m\u00f3veis.<\/p>\n

Ao longo dos 10 anos da realiza\u00e7\u00e3o da Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o e Qualidade Percebida a pergunta sobre \u201co qu\u00e3o satisfeito(a) o consumidor est\u00e1 com o servi\u00e7o da sua prestadora\u201d foi realizada em todas as edi\u00e7\u00f5es, permitindo sua comparabilidade. Em todos os servi\u00e7os \u00e9 observada a melhoria da nota, que pode variar de 0 a 10.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Satisfa\u00e7\u00e3o<\/b><\/b><\/p>\n

Mais de dois ter\u00e7os dos consumidores pesquisados de todos os servi\u00e7os consideram-se satisfeitos ou muito satisfeitos com a presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o de telecomunica\u00e7\u00f5es, de acordo com a Escala CSAT (Customer Satisfaction Score<\/i>). Todavia temos mais de 10% dos consumidores que ainda se declaram muito insatisfeitos ou insatisfeitos.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

As notas nacionais do \u00cdndice Geral de Satisfa\u00e7\u00e3o por prestadora para cada um dos cinco servi\u00e7os pesquisados seguem abaixo:<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Qualidade Percebida<\/b><\/b><\/p>\n

As notas nacionais por servi\u00e7o para cada Indicador de Qualidade Percebida seguem abaixo:<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Perfil e Rela\u00e7\u00e3o com as Prestadoras<\/b><\/b><\/p>\n

Mais de dois ter\u00e7os dos consumidores de todos os servi\u00e7os entraram em contato pelo menos uma vez a cada seis meses com as suas prestadoras em 2024. Os canais de atendimento mais usados s\u00e3o os digitais.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Padr\u00f5es de Uso<\/b><\/b><\/p>\n

No question\u00e1rio da pesquisa tamb\u00e9m s\u00e3o realizadas perguntas sobre os padr\u00f5es de uso dos consumidores.<\/p>\n