N\u00e3o saberia dizer quantas vezes j\u00e1 escutamos entre os ISPs que tem problema de vendas. Na maioria das vezes essa \u00e9 uma conclus\u00e3o que o propriet\u00e1rio ou gestor conclui o porqu\u00ea dos investimentos + despesas + custos + impostos n\u00e3o conseguem ser amparados pelo faturamento, ou seja, se precisamos fazer a conta fechar, a primeira impress\u00e3o que vem \u00e0 cabe\u00e7a \u00e9 que precisa aumentar a receita.<\/p>\n
Entretanto, essa quest\u00e3o de aumentar receita tem alguns caminhos como: vender \u201cupgrade\u201d dos planos, adicionar o t\u00e3o e famoso SVA e, o melhor deles, vender para novos clientes. Sim, \u00e9 uma verdade! Agora, temos cen\u00e1rios em que o ticket quando elevado, sem que o cliente perceba mudan\u00e7a na sua experi\u00eancia, acaba que ele toma decis\u00e3o de voltar ao plano anterior ou at\u00e9 mesmo procura outro provedor e, por fim, cancela o contrato. Outro ponto, que \u00e9 o SVA, ele deve realmente gerar\u00a0valor percebido<\/strong>\u00a0ao consumidor. E o novo cliente n\u00e3o poder\u00e1 vir a qualquer custo simplesmente! Ele \u00e9 uma receita adicionada, mas tem um valor para sua ativa\u00e7\u00e3o, e quando a estrat\u00e9gia chega ao ponto de reduzir pre\u00e7o, isentar a instala\u00e7\u00e3o e aumentar a banda, o risco aumenta significativamente.<\/p>\n Quando chegamos neste momento, a reflex\u00e3o \u00e9 que a solu\u00e7\u00e3o s\u00f3 pode estar no\u00a0Plano de Vendas<\/strong>, fazendo uma moderniza\u00e7\u00e3o da express\u00e3o: #sqn! O momento mais adequado para tomar uma conclus\u00e3o est\u00e1 no planejamento. Quando partimos para esse entendimento, n\u00e3o podemos confundir com projeto, e no nosso caso, com o projeto da rede. O mesmo, demonstra que os investimentos que temos para fazer nele n\u00e3o nasce neste momento. Concluo que: o ponto inicial do planejamento est\u00e1 na\u00a0PESQUISA DE MERCADO<\/strong>\u00a0logo ap\u00f3s a defini\u00e7\u00e3o da \u00e1rea de cobertura.<\/p>\n Ent\u00e3o, desta vez vamos pensar neste crit\u00e9rio do que \u00e9, por que realizar, quando e como podemos fazer a pesquisa de mercado e, no final, que ele sirva para uma tomada de decis\u00e3o.<\/p>\n Simplificando,\u00a0Pesquisa de Mercado<\/strong>\u00a0\u00e9 o processo de coletar dados e informa\u00e7\u00f5es que deixar\u00e1 o dono do provedor mais seguro para saber o que os clientes esperam do servi\u00e7o que ser\u00e1 prestado, sobre seus concorrentes e sobre a forma de como o servi\u00e7o est\u00e1 sendo ofertado (pre\u00e7o, prazo de instala\u00e7\u00e3o, banda, etc). O porqu\u00ea da realiza\u00e7\u00e3o da pesquisa \u00e9 ter uma orienta\u00e7\u00e3o para uma reflex\u00e3o de valer ou n\u00e3o valer a pena de estar entrando em determinado mercado, lembrando que o diferencial competitivo mais f\u00e1cil de serem combatidos s\u00e3o: pre\u00e7o, tecnologia e entregabilidade. Logo, a defini\u00e7\u00e3o de entrar no mercado, \u00e9 ter a seguran\u00e7a que os diferenciais competitivos a serem ofertados devem ser percebidos pelo cliente. Todo esse entendimento encerra quando os dados coletados com todas as informa\u00e7\u00f5es tabulados respondem para o planejamento se ele \u00e9 ou n\u00e3o \u00e9 vi\u00e1vel.<\/p>\n Resumindo, segundo, Susan Ward, Pesquisa de mercado\u00a0\u00e9 a coleta e an\u00e1lise de informa\u00e7\u00f5es sobre consumidores, concorrentes e a efic\u00e1cia dos programas de marketing. Embora a pesquisa de mercado seja crucial para uma empresa iniciante, tamb\u00e9m \u00e9 \u00fatil para empresas estabelecidas aumentar os lucros. S\u00e3o informa\u00e7\u00f5es precisas sobre o mercado, o mercado-alvo (clientes) e a concorr\u00eancia que permite o desenvolvimento de um plano de marketing bem-sucedido.<\/em><\/p>\n Agora, vamos para a realidade. Pouqu\u00edssimos ISPs constru\u00edram suas redes com esses cen\u00e1rios da pesquisa de mercado, mas n\u00e3o podem perder as oportunidades de identificarem como podem fazer para que as suas vendas sejam mais eficazes visando a fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n Levando em considera\u00e7\u00e3o que a pesquisa inicial seria determinar a viabilidade do neg\u00f3cio, mas nosso provedor j\u00e1 est\u00e1 em curso, as pesquisas podem ser consideradas para viabilidades de projetos ou de ofertas de mercados e as an\u00e1lises para defini\u00e7\u00e3o de um projeto t\u00e9cnico ou plano de vendas.<\/p>\n Com isso, se um projeto quando analisado ou mercado quando observado, observamos que o comportamento de cliente \u00e9 n\u00e3o absorver a tecnologia ou os tickets de servi\u00e7os que temos condi\u00e7\u00f5es de ofertar, a decis\u00e3o dever\u00e1 ser muito bem revista e analisada para verificar se h\u00e1 ou n\u00e3o a possibilidade de tornar vi\u00e1vel o projeto e\/ou plano.<\/p>\n \u00c9 muito comum de recebermos resultados de pesquisas que n\u00e3o s\u00e3o de mercado propriamente dita, mas sim de concorr\u00eancia. Ali\u00e1s, esse \u00e9 um ponto que sempre falo quando estou com os donos de provedores, que \u00e9:\u00a0estudamos muito mais os concorrentes do que os clientes.<\/strong>\u00a0Totalmente ao inverso\u2026 precisamos saber muito mais dos clientes do que dos concorrentes. Afinal o que traz a receita para dentro do provedor n\u00e3o \u00e9 a concorr\u00eancia, mas o cliente. Para isso a necessidade de saber o que ele quer, como e onde quer e, principalmente, com qual alinhamento de expectativa e necessidade.<\/p>\n A sugest\u00e3o \u00e9 que na metodologia de pergunta se aplique a pesquisa branca. Essa \u00e9 uma modalidade bastante conservadora em sua execu\u00e7\u00e3o, porque ela \u00e9 feita por uma pessoa treinada e o modo de entrevista \u00e9 com a abordagem pessoal, e, \u00e9 branca porque sugere-se que esta pessoa n\u00e3o tenha nenhuma identidade com o nome do provedor, ou seja, a pesquisa deve ficar oculta ao cliente.<\/p>\n Portanto, a dica para a pesquisa \u00e9 que ela seja feita no estilo de um jornalista e n\u00e3o de um vendedor, o objetivo \u00e9 perguntar e n\u00e3o fazer vendas, entendem? Ao inv\u00e9s de tentar convencer a pessoa a decidir por uma compra, pergunte \u00e0s pessoas sobre suas vidas, suas necessidades, suas frustra\u00e7\u00f5es e como o servi\u00e7o de internet atual pode estar influenciando a vida dela e de seus familiares. Ou\u00e7a mais, fale menos. Seja cuidadosamente curioso. Pergunte por qu\u00ea? entre nos detalhes e aprenda sobre o comportamento passado deles.<\/p>\n Um ponto bastante relevante \u00e9 que as pessoas t\u00eam condi\u00e7\u00f5es de dar mais informa\u00e7\u00f5es por experi\u00eancias vividas do que aquelas que elas ainda pensam em ter ou nem imaginam que se possam. Logo, as perguntas s\u00e3o mais encaixadas quando remetem a uma lista de informa\u00e7\u00e3o como:<\/p>\n Onde encontrou uma solu\u00e7\u00e3o para sua internet?<\/p>\n Avaliou outro provedor antes de tomar a decis\u00e3o?<\/p>\n Quanto tempo demorou para tomar sua decis\u00e3o?<\/p>\n Consultou algu\u00e9m para tomar sua decis\u00e3o?<\/p>\n Quanto de sua decis\u00e3o atendeu suas expectativas?<\/p>\n Tem motivos para alterar sua decis\u00e3o?<\/p>\n Por fim, sempre sugiro que uma dessas perguntas sejam abertas para que os clientes manifestem o que eles t\u00eam a dizer sem ser induzidos \u00e0s respostas, como:<\/p>\n A maior satisfa\u00e7\u00e3o que posso ter com o servi\u00e7o de internet \u00e9 quando\u2026 (e deixa o cliente falar)<\/p>\n Caros amigos, embora possa parecer que tenhamos pleno conhecimento do nosso neg\u00f3cio e da tecnologia, uma coisa \u00e9 certa: nunca teremos o pleno conhecimento do nosso cliente. Por isso a necessidade de manter a pesquisa permanentemente para que n\u00e3o fiquemos desalinhados \u00e0s pessoas que mais agregam receita ao nosso neg\u00f3cio: O CLIENTE.<\/p>\n Pensem nisso! Forte abra\u00e7o<\/p>\n Rog\u00e9rio Couto<\/strong><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" N\u00e3o saberia dizer quantas vezes j\u00e1 escutamos entre os ISPs que tem problema de vendas. 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