E agora questiono voc\u00ea, gestor, l\u00edder, gerente comercial, ou mesmo o dono do provedor: Sua equipe de fato entende as necessidades do cliente, antes de apresentar todos os planos dispon\u00edveis?<\/p>\n
Talvez sim, no entanto este artigo \u00e9 para reportar um trabalho que realizei de cliente oculto em algumas dezenas de provedores (de v\u00e1rios estados e tamanhos).<\/p>\n
Faz sentido identificar o perfil familiar?<\/strong><\/p>\n Vamos l\u00e1\u2026 uma fam\u00edlia composta de um casal apenas, e um cachorro e uma tartaruga de estima\u00e7\u00e3o, necessita de um plano de internet diferente de uma fam\u00edlia composta do casal, dos 3 filhos, e da sogra que mora junto no mesmo ambiente?<\/p>\n Faz sentido identificar a quantidade de dispositivos e equipamentos que ir\u00e3o utilizar internet?<\/strong><\/p>\n \u00c9 poss\u00edvel que a primeira fam\u00edlia do exemplo acima, tenha talvez 2 celulares, e uma TV smart e \u201cskygato\u201d na sala.<\/p>\n E que a segunda fam\u00edlia, tenha 5 celulares (vamos pensar que um dos filhos ainda n\u00e3o utiliza, que tal?), tamb\u00e9m 1 tablet, 1 notebook para os filhos, talvez 3 Tvs (sala, quarto da sogra e mais um dos quartos), tamb\u00e9m 2 ou 3 receptores de \u201ctv digital\u201d e ainda um Play Station 4?<\/p>\n Se este cen\u00e1rio est\u00e1 bem pr\u00f3ximo da realidade, tem sentido ofertar o mesmo plano para ambas fam\u00edlias?<\/strong><\/em><\/p>\n Faz sentido questionar o cliente se ele j\u00e1 tem internet com outro operador e qual da \u201cdor\u201d atual?<\/strong><\/p>\n Vamos \u201cviajar\u201d e voc\u00eas validem se isso j\u00e1 ocorreu em suas opera\u00e7\u00f5es. Cliente contrata, passa alguns dias e procura a empresa para mostrar insatisfa\u00e7\u00e3o, informando que com o outro provedor anterior era melhor, ou que continua a mesma coisa que o antigo operador. J\u00e1 vivenciaram isso?<\/p>\n E quando ocorre o questionamento por parte do SAC, ou atrav\u00e9s de uma visita t\u00e9cnica, percebe-se que o cliente tem uma ed\u00edcula no fundo do lote, e que recebe amigos no fim de semana, ou que o sinal do wifi n\u00e3o pega no banheiro do quarto ou no quarto do filho, ou que a \u201cskygato\u201d fica travando pois est\u00e1 conectada apenas por wifi no roteador que est\u00e1 na sala. J\u00e1 vivenciaram isso?<\/p>\n Portanto novamente pergunto: faz sentido questionar o cliente, durante a prospec\u00e7\u00e3o, se ele j\u00e1 tem algum provedor, e se sim, quais os problemas que ele enfrenta? Para que o seu provedor possa n\u00e3o apenas conquistar um cliente, mas garantir a melhor \u201cexperi\u00eancia\u201d e ser um grande \u201cindicador\u201d para os amigos?<\/p>\n A t\u00edtulo de \u00edndice ou indicador, durante o trabalho de cliente oculto tivemos os seguintes n\u00fameros:<\/strong><\/p>\n Ponto de melhoria<\/strong><\/p>\n Compartilhem com suas equipes, acompanhem os atendimentos, contratem um cliente oculto, avaliem, de forma recorrente suas equipes comerciais.<\/p>\n Sem monitoramento, \u00e9 bem comum o gestor, ou supervisor comercial estar na zona de conforto de ter a quantidade de novos clientes aumentando, sem no entanto, garantir a satisfa\u00e7\u00e3o e gerando um grande ponto de poss\u00edvel perda de clientes no futuro.<\/p>\n Sobre o autor:<\/strong><\/p>\n Liandro Paulo Carniel<\/strong><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Eu, quando ainda conduzia um provedor no Paran\u00e1, senti na pele esta d\u00favida, e principalmente depois, de ter certeza de que o comercial n\u00e3o questionava e entendia as necessidades do cliente como eu imaginava. Disclaimer: (N\u00e3o posso dizer que era regra ou exce\u00e7\u00e3o, pois em diversos momentos, tivemos pessoas bem preparadas, e os treinamentos e […]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":7822,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[],"class_list":{"0":"post-8069","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-artigos"},"yoast_head":"\n![\"\"](\"https:\/\/www.ispblog.com.br\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/equipe-comercial-necessidades-clientes.png\")
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