Vivemos uma geração de consumidores complexos. E é uma verdade cada vez mais evidente: quanto mais tentamos surpreendê-los com produtos e serviços que atendam suas expectativas, mais somos surpreendidos por um novo comportamento — a falta de fidelidade como tendência.
Isso mesmo! O cliente moderno não é fiel por natureza. Mas calma… isso não é o fim do mundo — é apenas a realidade de um novo tempo. Afinal, fidelidade hoje é uma condição de estar, e não de ser.
Para estar fiel, o cliente precisa de mais do que um bom serviço. É essencial manter um nível consistente de relacionamento, engajamento e significado. Ele precisa se encantar com o que você faz, como você faz e como isso se conecta com a vida dele.
Esse é o neocliente digital:
- Insaciável por experiências memoráveis,
- Carente de conexão emocional,
- E exigente em relação a relacionamentos de alto valor com baixo esforço.
E agora? Que equação é essa?
Talvez a mais desafiadora dos últimos tempos: encantar mais, custando menos, com uma entrega impecável.
Quem conseguir resolver essa equação não só terá clientes…
Terá defensores, promotores, fãs.
O ISP que não se permitir trilhar essa transformação corre um sério risco de ficar para trás. Mas, na minha opinião, temos uma vantagem competitiva importante: já dominamos a tecnologia e a infraestrutura. Esse sempre foi o nosso território.
Logo depois, fomos desafiados a aprimorar a gestão do negócio como um todo — e muitos de nós ajustaram os pilares táticos e operacionais com eficiência. Agora, porém, o desafio é outro. É fazer gestão de clientes, gestão das experiências, gestão das expectativas.
E aqui vai um alerta direto: Tudo bem se você for um apaixonado por tecnologia — terá muito o que fazer, porque as mudanças seguirão em ritmo acelerado. Mas se não incluir o cliente no centro dessa transformação, prepare-se para viver em relacionamentos instáveis com ele — e, como consequência, conduzir uma empresa com baixa sustentabilidade econômica.
Tratar a experiência do cliente como diferencial competitivo — e como barreira real contra a perda de base — exige mais do que discurso: exige uma estratégia operacional bem conduzida, sustentada por uma cultura viva nas pessoas que atuam em cada etapa da jornada.
Isso significa envolver todos os profissionais nos processos que, direta ou indiretamente, tocam o cliente. Afinal, cada ponto de contato é uma oportunidade única de surpreender — e de entregar uma experiência renovada, memorável e alinhada às expectativas desse novo perfil de consumidor.
Claro que não quero fazer nenhuma alteração em suas premissas estratégicas de Missão, Visão e Valores, mas é necessário que se olhe para ela e avalie se não cabe uma atualização ou revisão onde a direção de propósito reforce essa tendência, ou melhor, sobrevivência do seu provedor de internet.
Uma missão centrada no cliente é mais do que entregar conexão — é oferecer relacionamento e confiança. É garantir que aquilo que foi vendido se mantenha coerente com o que é entregue, que o valor pago se justifique pelo que é recebido, e que o serviço prestado esteja alinhado com as expectativas reais de quem escolheu a sua empresa.
Para isso, é essencial implantar uma governança da experiência do cliente, onde o tema Customer Experience (CX) seja pauta estratégica em comitês, reuniões e planos de ação. Mais do que isso: pode ser extremamente enriquecedor criar um Conselho de Clientes — formado por pessoas convidadas a cooperar com percepções externas. Essa escuta “de fora para dentro” permite ver o serviço com os olhos de quem realmente importa: o usuário final.
As métricas de sucesso, como NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score), FCR (First Call Resolution) e Churn Rate, precisam sair do campo restrito da diretoria ou da controladoria. Na verdade, todos os colaboradores deveriam conhecer e acompanhar esses indicadores — pois cada um, em sua função, impacta diretamente na experiência e contribui para um processo contínuo de melhoria e fidelização.
Havendo essa evolução — entre a decisão estratégica, o engajamento dos colaboradores e a definição clara das métricas de sucesso —, o passo seguinte é analisar se os fluxos operacionais realmente favorecem essa decisão.
A integração estrutural e sistêmica precisa construir uma ponte sólida entre a intenção e a execução, tornando a entrega ágil, coerente e eficaz.
Nesse contexto, o mapeamento da jornada do cliente torna-se essencial. É ele quem permite identificar e interpretar onde podem ocorrer pontos de atrito, para que os colaboradores estejam preparados para:
- Acolher a dificuldade,
- Instruir na dúvida,
- E celebrar a satisfação de quem teve sua demanda solucionada com excelência.
É aqui que entra a regra de ouro: o método ACERTE, como afirma Ronaldo Couto, criador da metodologia:
ACOLHER, COMPREENDER, ESPECIFICAR, RESOLVER, TESTAR e ENCERRAR.
Se todos os setores estiverem dispostos a fazer com que o ACERTE seja certeiro, o sucesso não será apenas possível — será inevitável.
Em tese, não existe mágica capaz de resolver todas as demandas que um ISP enfrenta nos dias de hoje. O checklist de obrigações é extenso, complexo, e impossível de cumprir sozinho.
Mas meus amigos… embora não haja mágica, pode haver magia. E a magia está no envolvimento. Na sedução positiva que acontece quando cada colaborador se torna protagonista da experiência do cliente.
Se cada membro da equipe aplicar, com autenticidade:
- A escuta ativa,
- A empatia verdadeira,
- E tiver autonomia para resolver,
então a magia estará no ar — encantando clientes e criando laços reais com a marca.
Inclusive, é hora de enxergar o time técnico como embaixador da empresa. A postura, a aparência, a forma como orienta o cliente — tudo isso comunica a marca mais do que qualquer campanha de marketing.
Consegue visualizar o ISP que você pode se tornar?
Então saiba: será preciso coragem e disciplina. Porque mudar não vem de “pozinho mágico” — vem do suor de pessoas dispostas à transformação.
Me recordo de que, há aproximadamente 6 ou 7 anos, insistimos que o caminho da experiência do cliente deveria ser incorporado à estratégia das empresas.
A PROISP convive com os provedores regionais há pelo menos 15 anos. E há cerca de 10 anos, eu e Ronaldo Couto realizamos o primeiro treinamento com foco em gestão 360°, com o propósito de formar os ISPs para uma nova mentalidade de gestão. Lembro com nitidez que, ao final de um desses treinamentos, o dono de um provedor me chamou de lado e perguntou, com um olhar sério:
“Rogério, é isso mesmo que você está dizendo? O futuro dos ISPs está na gestão do cliente?”
E eu respondi, com total convicção:
“Se os recursos fossem meus, investiria todos os meus esforços e conhecimentos nisso — na experiência do cliente. Porque é nela que mora a oportunidade real de transformação.”
Anos se passaram.
E aquele provedor, localizado no Nordeste do Brasil, hoje colhe excelentes resultados, justamente por ter colocado o cliente no centro das decisões. Seu propósito atual é profundamente alinhado à experiência do cliente — e os frutos são visíveis.
Recentemente, durante uma das discussões do G8 — grupo de provedores que a PROISP desenvolve no Brasil —, debatemos intensamente sobre como foi positiva a forma como os bancos digitais romperam a bolha do seu mercado tradicional. Eles deixaram de vender apenas produtos bancários e passaram a oferecer tudo aquilo que o cliente moderno deseja: facilidade, centralização, personalização e confiança. Hoje, os bancos digitais são o melhor exemplo de empresas que expandiram seu foco, saindo da atividade principal para colocar a experiência do cliente no centro da estratégia — e, com isso, ganharam escala, relevância e fidelidade. Um ótimo exemplo é o Banco Inter, que foi além dos serviços financeiros tradicionais. Ele oferece desde empréstimos e cartões até passagens aéreas, seguros, reservas de hotéis e uma ampla vitrine de produtos e serviços de varejo, integrando tudo em uma plataforma única, simples e eficiente.
A lição é clara: quem cuida da experiência do cliente pode ir muito além daquilo que vende — e ainda assim ser mais valorizado pelo que entrega.
- Conclusão: ISP do futuro é aquele que cuida do cliente de hoje
Chave de retenção não é tecnologia: é conexão emocional com consistência de entrega.
Portanto, meus amigos, o objetivo dessa reflexão não é abandonar o que temos como obrigação essencial: garantir uma infraestrutura de rede sólida — seja ela baseada em fibra óptica, rádio ou até mesmo nas novas tecnologias emergentes, como 5G e satélite. A questão é que, além da tecnologia, precisamos estar atentos aos objetivos reais dos nossos clientes no dia a dia. Eles não compram apenas conexão — eles demandam soluções, praticidade, conveniência, confiança.
É fundamental estarmos intimamente conectados com o que eles vivem, com o que enfrentam e com o que esperam em todos os momentos de dificuldade, dúvida ou necessidade. Se conseguirmos ser o ponto central de facilitação, solução e confiança, seremos mais do que provedores de acesso — seremos parte essencial da vida dos nossos clientes.
E, com isso, mais do que contratos de fidelidade, teremos fidelidade real — aquela que nasce do valor percebido, do encantamento constante e da coerência entre discurso e prática.
Pense bem:
seu provedor pode deixar de ser apenas um ISP (Internet Service Provider)…
para se tornar um ESP — Experience Service Provider.
Rogério Couto
Grande Abraço
