Sabemos da importância da internet na era atual nos seus diferentes papéis para trabalho, educação, atividades sociais e negócios na internet.
Conseguir novos clientes e manter os clientes existentes são os maiores desafios que os Provedores enfrentam num mercado competitivo.
Quando o nível de satisfação não pode ser alcançado pelo provedor, isso prejudicará o nível de desempenho da empresa no futuro e o nível de expectativa cairá.
A demanda da internet continua aumentando dia a dia. Portanto, a qualidade e o desempenho do serviço determinarão o futuro do provedor no setor.
Assim como os provedores precisam entender os desejos do consumidor, preencher as lacunas do mercado e oferecer os serviços e os produtos corretos aos clientes-alvo, também precisam identificar as expectativas dos usuários e garantir que o serviço oferecido pela empresa agregue mais valor aos usuários do que os serviços dos concorrentes. Qualquer negligência pode resultar na perda de clientes, portanto, o ISP deve compreender os requisitos de qualidade.
“Como descobrimos se nossos usuários estão satisfeitos ou não?” esse é um grande problema para os provedores.
Perguntas para pesquisa
As seguintes são algumas perguntas de pesquisa que podem ser utilizadas para o propósito do estudo. As respostas à pesquisa serão a base para entender o que o cliente percebe da empresa:
- Qual é a diferença entre a oferta da empresa e a percepção dos clientes?
- O provedor oferece uma velocidade consistente?
- Qual é a responsividade do provedor?
- Quanta importância dá a empresa à satisfação/feedback dos clientes?
- O que os clientes esperam do provedor?
- Há consistência na velocidade da conexão?
Fazendo uma pesquisa nas páginas de avaliação de provedores, pode-se encontrar feedback dos usuários sobre os diferentes provedores para ajudar potenciais clientes a tomarem decisões com base em experiências reais. Em geral, as informações permitem classificar os provedores dependendo de:
- Melhor Serviço: melhor relação qualidade/preço – provedor típico de fibra residencial/corporativa
- Melhor cobertura: possibilidade de receber serviço em qualquer região – provedor típico via satélite ou rádio
- Melhor velocidade constante: boa reputação e foco na fiabilidade – provedor típico de serviços corporativos
Porém, fora dos atributos acima, os consumidores valorizam também outros fatores na hora de escolher o provedor – como muitos provedores oferecem os mesmos pacotes básicos a preços aproximadamente comparáveis, o atendimento ao cliente se torna um dos fatores mais importantes a considerar na decisão final:
- Ofertas de Instalação Rápida e Fácil
Ajudar o cliente se conectar rapidamente e sem cobrar taxas extras é um ponto importante, visto que alguns provedores muitas vezes cobram taxas extras para conectar residências fora de suas zonas “preferidas”. - Suporte Responsivo e Focado no Cliente
Durante uma experiência de atendimento ao cliente, não há nada pior do que um longo tempo de espera — exceto quando o agente de atendimento finalmente conecta e tenta vender soluções alternativas em vez de resolver seu problema específico. Infelizmente, essa é uma prática comum para alguns provedores. A equipe de serviço tem que estar projetada para oferecer soluções rápidas e responsivas para todos os clientes. O atendimento ao cliente tem que ser pessoal e amigável, inigualável por empresas de grande porte que não conseguiram oferecer esse serviço. - Compromisso em Encontrar Soluções
Os grandes provedores muitas vezes são limitados por políticas restritivas e burocracia que tornam impossível realmente ajudar os clientes a encontrarem uma solução para seus desafios únicos. Isso muitas vezes deixa você preso com um problema. Ofereça soluções flexíveis que ajudam os clientes a resolver os problemas específicos. O suporte técnico deve entender as necessidades específicas e colaborar para fornecer a melhor solução. - Técnicos Respeitosos, Corteses e Prestativos
Os técnicos de instalação e serviço técnico que visitam os clientes, devem tratá-los com cuidado e respeito. Isso inclui desde o momento em que ligam para confirmar a consulta até o momento em que vão embora. Os técnicos devem ser treinados para serem profissionais, atenciosos e considerados. Devem poder se comunicar de forma proativa e educar os clientes para ajudar a responder quaisquer perguntas específicas que possam ter sobre seu serviço. - Investimento em Novas Tecnologias e Soluções, focadas no cliente
O aspecto final do atendimento ao cliente é garantir que os clientes tenham acesso às soluções de internet mais rápidas e acessíveis disponíveis. Os melhores provedores de internet estão sempre trabalhando para “melhorar a vida de seus clientes”.
Fonte: broadbandsearch.net
Análise de Referência
Segundo pesquisa da Cambium Networks em 2023, podemos analisar alguns insights:
- Clientes corporativos priorizam a confiabilidade muito mais do que qualquer outro fator.
- Os assinantes residenciais têm um conjunto de prioridades mais equilibrado, com confiabilidade e preço baixo sendo as duas principais preocupações.
- O preço é muito mais importante para clientes residenciais do que para empresas.
- Ambos os grupos se importam relativamente pouco com o relacionamento de confiança ou preço por Mbps.
- As empresas estão mais focadas em desempenho e confiabilidade, enquanto os clientes residenciais equilibram desempenho com considerações de custo.
Porém, você deveria fazer essa mesma pesquisa localmente, para poder adaptá-la ao seu próprio contexto, localização e tipo de assinantes.
Lembre-se: uma política eficaz de satisfação do cliente não é apenas um diferencial, mas a base para o sucesso duradouro de qualquer negócio no setor de telecomunicações.
Adrian Lovagnini
