Resolução nº 765/2023 transforma obrigações regulatórias em oportunidades práticas para PPPs e microprestadores
A entrada em vigor da Resolução nº 765/2023, que reformulou o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), gerou inúmeras dúvidas no setor. Mas, além de novas obrigações, a norma trouxe ganhos estruturais importantes, sobretudo para os Provedores de Pequeno Porte (PPP) e microprestadores, que agora podem operar de forma mais eficiente, com redução de custos e maior segurança regulatória.
Este artigo apresenta uma análise objetiva das três frentes do Novo RGC que mais impactam o dia a dia operacional dos provedores:
- flexibilização do suporte técnico,
- simplificação do contrato de permanência,
- migração automática de planos e ofertas.
As mudanças representam economias, além de ganhos relevantes de agilidade e preservação de receita — benefícios concretos para provedores regionais em um cenário competitivo e de margens pressionadas.
- Suporte Técnico: Nova Regra Reduz Custos Trabalhistas e Operacionais
Um dos pontos mais significativos da Res. 765/2023 está no art. 44, que redefine a disponibilidade mínima do atendimento técnico.
- O que mudou:
Antes: PPPs eram obrigados a ofertar suporte das 8h às 20h, em dias úteis — exigência que gerava custo elevado com equipe, jornada, folgas e encargos.
Agora:
- PPPs devem manter apenas 8 horas contínuas de atendimento por dia útil, sem exigência de horário específico;
- Microprestadores ficam dispensados até mesmo dessa carga horária mínima, mantendo apenas meios adequados de contato com o consumidor.
Assim, a flexibilização reduz a necessidade de escalas extensas e equipes maiores. Provedores de pequeno porte que adequam seu modelo ao Novo RGC têm observado economias apenas com: redução de horas extras, diminuição da demanda de plantões e otimização de escala.
Trata-se de economia recorrente, que não afeta a qualidade do serviço quando implementada com respaldo contratual e regulatório.
- Contrato de Permanência: Unificação Reduz Burocracia e Custo Documental
O art. 50, §2º traz outra mudança de alto impacto: o contrato de permanência (fidelidade) não precisa mais ser um documento separado.
Agora, ele pode ser incorporado ao próprio contrato de prestação de serviço, desde que identificado de forma destacada.
Isso é importante porque, anteriormente, o provedor precisava emitir, armazenar e obter aceite de dois instrumentos — o contrato principal e o contrato de permanência. O que gerava maior custo de impressão, mais etapas de assinatura e risco de extravio ou falhas de comprovação.
Mas, agora, o contrato é único; e o aceite pode ser registrado por sistemas, CRM, logs ou protocolo digital, sem assinatura separada.
Porém, Atenção! A simplificação não elimina o dever de clareza nem a possibilidade de fiscalização pela Anatel. Um contrato mal redigido pode invalidar a fidelidade e causar perda de receita.
- Migração Automática de Ofertas: Fim do Retrabalho e Redução de Early Churn
A mudança mais transformadora talvez esteja no art. 55, §3º, que permite a migração automática de planos quando ocorre descontinuidade de oferta.
Antes, o provedor precisava obter aceite expresso do cliente para qualquer alteração — até mesmo quando a nova oferta era melhor ou mais barata.
Isso causava:
- entraves operacionais;
- atraso em campanhas comerciais;
- intensificação de retrabalho;
- alto índice de cancelamentos precoces (early churn).
Agora, basta comunicar o cliente com 30 dias de antecedência.
Se ele não discordar, a migração pode ser realizada sem qualquer formalidade adicional.
Isso significa, impacto em churn e faturamento! Pois, o antigo modelo gerava, em média, 3% a 5% de cancelamentos apenas porque o cliente não respondia às tentativas de recontratação.
Todavia, cabe destacar que, mesmo com a nova regra, o provedor deve guardar:
- prova de envio da comunicação,
- logs, e
- registros sistêmicos.
Diante do exposto, o Novo RGC como Ferramenta de Eficiência e Sustentabilidade para Provedores.
A Resolução nº 765/2023 deve ser vista não apenas como um novo conjunto de obrigações, mas como um marco regulatório que abre espaço para eficiência operacional, redução de custos e fortalecimento da receita dos provedores regionais.
Quando interpretadas estrategicamente — e aplicadas com governança e precisão técnica, por meio de assessoria jurídica adequada — as mudanças regulatórias podem: reduzir despesas trabalhistas, simplificar processos administrativos, evitar churn desnecessário, acelerar campanhas comerciais e melhorar a sustentabilidade financeira do provedor.
Em um ambiente altamente competitivo, marcado por fusões, expansão de grandes players e aumento das exigências de qualidade, saber usar o regulatório a favor da operação é um diferencial decisivo para PPPs e microprestadores.
O Novo RGC é mais do que um regulamento: é uma oportunidade concreta de transformar conformidade em eficiência e eficiência em crescimento.
Anna Gardemann e Mariana Vidotti
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